다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3416 결재일자 2020.2.17. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 백가경 02/17 고채현 협 조 교육일지(2. 17.) 교육일시 2020.2. 17.(월) 09:00~09:30 교 관 현장민원과장 교육대상 참석 9명(휴가자 3명, 출장자 3명 제외) 교육제목 민원응대 서비스 향상을 위한 교육 교 육 내 용 ？ 교육 목적 : 2019년 서울시의회 행정사무감사 시정 및 조치 요구사항과 관련 대민서비스 품질제고를 위해 전 직원을 대상으로 민원응대 서비스 교육을 실시하고자 함. ？ 교육 내용 1. 시민과의 소통을 위한 시민만족의 이해 ○ 시민만족, 왜 해야할까? - 시민의 마음을 움직이는 힘은 작은 미소와 몸짓에 있음 - 시민의 요구와 기대수준을 뛰어넘는 노력이 필요한 때임 ○ 시민과 만나는 결정적 순간 - 최초의 접객태도가 서울시와 공무원 전체의 인상을 결정 - 시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 우리의 말 한마디, 따뜻한 미소 한 자락에 달려 있음을 명심 ○ 시민을 대할 때 우리의 마음가짐 - 성의를 갖고 응대하며 친절한 마음씨를 기억함 - 올바른 예절로 응대하며 약속은 반드시 지킴 - 업무에 관한 전문지식을 갖고 정확하게 처리함 - 적극적인 태도와 시민의 요구를 파악함 2. 전화민원 응대요령 ○ 전화예절 - 전화예절의 중요성 : 수화기를 통해서만 하는 응대라는 점에서 예절을 지키는 데 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하면 상대방의 오해를 일으키기 쉬움. 좋은 응대를 위해서는 자세를 바르게 하고 대화 이상의 따뜻한 마음의 뜻을 상대방에게 전달하는 것이 중요함. - 전화응대의 5대 역할 ？ 하나의 행정기관 ？ 기관의 얼굴 ？ 행정의 최일선 ？ 시민만족의 제일 접점 ？ 행정 홍보의 창구 - 전화응대의 3요소 ？ 말하기 : 개인 음성의 느낌을 자연스럽게, 명랑하고 생동감 있게, 상황에 따라 적당한 억양과 뉘앙스로,시민지향적인 알기 쉽고 정중한 표현으로 말함. ？ 듣기 : 시민의 말을 끝까지 듣고 경청하고 있음을 응대어로 표현하고 원하는 것이 무엇인지 파악 ？ 생각하기 : 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안을 제시하고 시민을 도와 줄 방법을 적극적으로 생각하기 ※ 상황 별 전화민원 응대요령 : 붙임문서 참고 3. 방문민원 응대요령 ○ 표정과 미소 - 시민의 우리의 얼굴 표정만으로도 우리의 마음을 읽음 - 미소는 민원행정서비스의 시작 - 미소는 자신을 건강하게 함 - 눈과 입으로 미소를 창조 ○ 용모와 복장 - 용모와 복장은 사람의 인격과 교양을 보여줌 - 머리와 발끝까지 단정, 청결, 조화를 유지 - 업무에 맞는 옷차림으로 전체적인 조화를 이룸 ○ 대화 - 공손한 자세는 시민의 신뢰를 형성함 - 정중한 대화는 마음을 담아내는 그릇 - 시민의 눈높이에 맞추어 대화를 함 - 섬세하게 표현함 ○ 자세와 동작 - 자세와 동작은 대화를 다듬어 만드는 예술품 - 시민의 입장에서 시민의 편의성을 고려하여 행동 - 우리의 자세와 동작을 통해 느낌을 전달할 수 있도록 배려와 관심을 표현 ○ 인사 - 인사는 시민에 대한 환영과 존경의 표시 - 인사는 우리 마음가짐의 외적 표현 - 민원응대 시 인사로 시작하고, 인사로 마침 - 모든 인사에는 동작이 함께 해야 함 ※ 시민을 내편으로 만드는 대화법 및 상황별 방문민원 응대요령 : 붙임문서 참조 4. 불만민원 응대요령 ○ 불만민원 처리 시 우리의 태도 - 일단의 들어야 함 : 고객의 말을 중간에 끊지 않고 경청 - 업무와 감정을 분리해서 생각함 - 방어적이 되어서는 안됨 - 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않음 - 사과할 부분이 있다면 신속하고 정중하게 사과함 - 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 함 ○ 불만민원 처리 단계 ？ 경청, 공감하기 → 불평에 대한 사과 → 원인분석 → 신속한 해결과 대안제시 → 긍정적 마무리 ※ 불만응대 단계별 요령 : 붙임문서 참조 붙임 1. 소통서비스 매뉴얼 1부. 2. 상황별 전화대응 매뉴얼 1부. 끝.

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현장민원과-3416

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