다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 급수운영과-3111 결재일자 2020.2.17. 공개여부 대시민공개 주무관 급수운영팀장 급수운영과장 결 재 이정수 이문성 02/17 유승효 협 조 직원 교육 일지(2월 17일) 교육일시 2020.2.17.(월) 09:05 ~ 09:30 교 관 급수운영과장 교육대상 현원 24명(공무직 1명 포함) 교육 참석인원 24명(대체휴무자 1명은 교육 후 귀가) 교육제목 민원응대 서비스 향상을 위한 교육 교 육 내 용 ？ 2019년 서울시의회 행정사무감사 시정 및 조치 요구사항과 관련 대민서비스 품질제고를 위해 부서직원을 대상으로 민원응대 서비스 교육을 실시하고자 함. ？ 교육 내용 1. 시민과의 소통을 위한 시민만족의 이해 ○ 시민만족, 왜 해야할까? ○ 시민과 만나는 결정적 순간 ○ 시민을 대할 때 우리의 마음가짐 2. 전화민원 응대요령 ○ 전화예절 - 전화예절의 중요성 - 전화응대의 5대 역할 ○ 전화응대의 3요소 : 말하기, 듣기, 생각하기 3. 방문민원 응대요령 ○ 방문한 시민에 대한 기본 예절 - 표정과 미소, 용모와 복장, 대화, 자세와 동작, 인사 ○ 시민을 내편으로 만드는 대화법 4. 불만민원 응대요령 ○ 불만의 기본원리와 불만민원 처리 시 우리의 태도 ○ 불만민원 처리 단계 - 경청, 공감하기 → 불평에 대한 사과 → 원인분석 → 신속한 해결과 대안제시 → 긍정적 마무리 붙임 1. 소통서비스 매뉴얼 1부. 2. 상황별 전화대응 매뉴얼 1부. 끝. ※ 언제든 읽어볼 수 있도록 소통서비스 매뉴얼을 부서게시판에 비치

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급수운영과-3111

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