다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 수도자재관리센터-2522 결재일자 2020.2.18. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리팀장 소장 결 재 최다슬 김미애 02/18 정임근 협 조 교육일지(민원응대 서비스 향상 교육) 교육일시 2020. 2. 17.(월) 14:00~14:30 교 관 소장 교육대상 대상 37명, 참석 25명, 불참 12명(출장, 대체휴무, 연가, 공가) 교육제목 민원응대 서비스 향상 교육 교 육 내 용 □시민과의 소통을 위한 시민만족의 이해 ○시민만족 - 시민의 요구사항은 시대가 발전하면서 점점 증대 - 공공기관은 시민을 위해 존재하는 조직 - 시민의 요구와 기대수준을 뛰어넘는 노력 필요 - 시민의 마음을 움직이는 힘은 작은 미소와 몸짓 ○시민을 대할 때 우리의 마음가짐 - 성의를 갖고 응대 - 올바른 예절로 응대하면 반드시 약속을 지킴 - 업무에 관한 전문지식을 가지고 정확히 처리 - 적극적인 태도로 시민이 원하는 바를 파악 □전화민원 응대요령 ○전화예절 - 전화응대는 보이지 않는 민원창구 - 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하면 상대의 오해를 일으키기 쉬움 - 자세를 바르게 하고 따뜻한 마음의 뜻을 전달하는 것이 중요 ○전화응대의 3요소 - 말하기 : 자연스럽게, 명랑하고 생동감있게, 알기 쉽고 정중한 표현 사용 - 듣기 : 경청/맞장구/니즈파악 - 생각하기 : 시민의 입장이 되어 적극적으로 생각하기 ○상황별 전화민원 응대요령 - 첫인사 : “정성을 다하겠습니다. OO과 OOO입니다.” - 벨이 3번 이상 울린 후 수신 : “늦게 받아 죄송합니다.” - 마무리인사 : “감사합니다. 좋은 하루 보내세요.” □방문민원 응대요령 ○방문한 시민에 대한 기본예절 - 미소 : 민원행정서비스의 시작 - 용모와 복장 : 단정, 청결, 조화 - 대화 : 공손, 정중, 시민의 눈높이 - 자세와 동작 : 시민의 편의성을 고려하여 행동 - 인사 : 민원응대 시 인사로 시작하고 인사로 마침 ○시민을 내편으로 만드는 대화법 - 올바른 경어 사용 - 맞장구를 치면 관심을 표현 - 확신에 찬 말씨 사용 - 완전한 문장 사용 - 긍정화법 사용 - 부정/핑계/무시의 말 사용하지 않을 것 □불만민원 응대요령 ○불만의 기본원리 - 불만은 민원행정서비스가 시민의 기대수준보다 낮을 때 발생 - 초기 응대를 잘 하면 사소한 불만을 만족으로 바꿀 수 있다 ○불만민원 처리 시 우리의 태도 - 시민이 충분히 말하게끔 듣기 - 업무와 감정을 분리하여 생각 - 방어적이 되어서는 안 됨 - 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않기 - 사과할 부분이 있다면 신속하고 정중하게 사과 - 불평, 불만의 신속한 처리와 철저한 사후 관리 ○불만민원 처리단계 - 경청, 공감하기 → 불평에 대한 사과 → 원인분석 → 신속한 해결과 대안제시 → 긍정적 마무리 <교육사진>

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20210929001327

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수도자재관리센터-2522

D0000039368094