다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-2427 결재일자 2020.2.18. 공개여부 부분공개(6) 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 김경희 소강문 02/18 추경민 협 조 교 육 일 지 교육일시 2020. 2. 18(화) (09:00~09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:16명, 참석:15명 (대체휴무 1명) 교육제목 2020년 민원응대 서비스 향상을 위한 교육 교 육 내 용 1. 시민과의 소통을 위한 시민만족 이해 ○시민을 대할 때 우리의 마음가짐 - 성의를 갖고 응대합니다, 친절한 마음씨를 기억합니다. - 올바른 예절로 응대합니다, 약속은 반드시 지킵니다. - 업무에 관한 전문지식을 가지고 정확하게 처리합니다. - 적극적인 태도로 시민의 Needs를 파악합니다. 2. 전화민원 응대요령 ○상황 별 전화민원 응대요령 - 첫인사 및 자기 소개 (정성을 다하겠습니다/각 실.국지정 인사 멘트 사용) - 벨이 3번이상 울린 후 수신시 (늦게 받아 죄송합니다. 과 입니다) - 경청과 공람 (네~ 그러셨습니까? 많이 불편하셨겠네요) - 메모권유 (안내해드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까??) - 시민 의견제안시 (관심 갖고 연락주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다) - 추가 문의사항 확인 (혹시 더 궁금하신 사항 있으십니까?) - 마무리 인사 (감사합니다. 좋은 하루 보내세요) 3. 방문민원 응대요령 ○방문한 시민에 대한 기본예절 - 시민과의 만남에서 시민에게 친절을 전하는 5가지 포인트는 표정, 인사, 대화 자세와 동작 그리고 용모와 복장이며, 이것이 민원응대서비스 예절의 시작이자 기본입니다. 교 육 내 용 4. 불만민원 응대요령 ○불만의 기본원리 - 불만은 우리의 민원행정서비스가 시민의 기대수준보다 낮을 때 발생합니다. 불만민원은 우리가 생각하는 것 보다 훨씬 더 많은 곳에서 많은 시민들이 가지고 있을 수도 있습니다, 사소한 불만을 가지고 있는 시민에게 초기 응대를 잘 하면 큰 불만을 만족으로 바꿀 수 있다는 것을 명심해야 합니다. ○불만민원 처리 시 우리의 태도 - 일단을 들어야 합니다 우선 시민으로 하여금 충분히 말하게 합니다. 경청해 주는 것만으로도 불만민원의 상당 부분이 해소될 수 있습니다. - 업무와 감정을 분리해서 생각합니다. 시민이 큰소리를 친다고 덩달아 목소리가 높아져서는 안됩니다. 끝까지 냉정과 침착함을 견지해 프로다운 모습을 유지합니다. - 방어적이 되어서는 안됩니다. 시민의 말을 건성으로 듣거나 불성실해서는 안되며 겸허하고 성의 있는 태도를 보여야 합니다. 시민에게 걱정을 끼쳤다는 자세로 임해야 합니다. - 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않습니다. 시민과의 다툼은 어떤 경우라도 결과적으로는 우리의 패배로 끝이 납니다. 노리적으로는 이겼더라도 손해는 우리에게 돌아옵니다. 따라서 시민과이 싸움은 금물입니다.

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현장민원과-2427

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