다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시설관리과-3104 결재일자 2020.2.18. 공개여부 부분공개(6) 주무관 시설운영팀장 시설관리과장 결 재 황광숙 김남구 02/18 代김남구 협 조 교육 일지( 민원응대 서비스 향상을 위한 교육) 교육일시 2020. 2. 18. (화) 09:00~09:50 교육대상 참석-25명, 미참석-14명(휴가자-3명,교육-25명,제어실교대근무자-11명) (※ 미참석자 추후 서면 교육) 교 관 시설운영팀장 교육제목 민원응대 서비스 향상 교 육 내 용 ？？응답소 및 상수도 홈페이지 민원 처리 철저 ○ 민원 업무는 시민불편 감소를 위해 타 업무에 우선 신속 처리 - 인사이동, 부서관리자 및 담당자 부재시 인수인계 철저 - 민원 처리 기한 준수 및 처리 기한 연장시 중간 회신 철저 ○ 업무 처리 미숙 및 불친절 응대로 민원이 발생하지 않도록 주의 -현장에서 단정하지 않은 복장 및 반말 어투 응대 금지 -담당업무외의 사항은 해당 부서 친절히 안내 -민원(방문,전화 등) 처리시 친절하고 성의있게 민원 경청 ○ 민원 처리시 민원인 개인정보 보호 철저 -민원정보 유출 시 개인정보보호법에 따라 형사처벌？ 손해배상의 대상이 됨 -민원 처리에 관한 법률 제7조(정보 보호), 개인정보보호법 제71조(벌칙) ？？ 방문 및 전화응대서비스 친절도 향상 철저 ○ 오늘날 우리 새활에서 전화의 가치와 효용은 절대적이지만 수화기를 통해서만 하는 응대라는 점에서 예절을 지키는 데 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하면 상대의 오해를 일의키기 쉽습니다. “전화는 곧 서울시의 얼굴”이라고 할 수 있을 만큼 응대방법에 따라 서울시의 이미지가 좌우되므로 좋은 응대를 위해서는 자세를 바르게 하고 대화 이상의 따뜻한 마음의 뜻을 상대방에게 전달하는 것이 중요합니다. 교 육 내 용 ？？ 표정과 미소 ○ 시민은 우리의 얼굴 표정만으로도 우리의 마음을 읽습니다. ○ 미소는 민원행정서비스의 시작입니다. ○ 미소는 자신을 건강하게 합니다. ○ 눈과 입으로 미소를 창조하십시오. ？？ 전화응대의 5대 역할 ○ 하나의 행정기관 ○ 기관의 얼굴 ○ 행정의 최일선 ○ 시민만족의 제일 접점 ○ 행정 홍보의 창구 ？？ 시민을 대할 때 우리의 마음가짐 ○ 성의를 갖고 응대합니다. 친절한 마음씨를 기억합니다. ○ 올바른 예절로 응대합니다. 약속은 반드시 지킵니다. ○ 업무에 관한 전문지식을 가지고 정확하게 처리합니다. ○ 적극적인 태도로 시미의 Needs를 파악합니다. 끝.

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