다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 건강증진과-3751 결재일자 2020.2.14. 공개여부 부분공개(6) 주무관 건강정책팀장 건강증진과장 결 재 박지원 노춘열 02/14 정남숙 협 조 교육 일지(민원응대 서비스 향상 교육) 교육일시 2020.02.13.(목) 16:00~16:30 교 관 건강증진과장 교육대상 건강증진과 직원 26명(교육 3명 제외) 교육제목 민원응대 서비스 향상 교육 교 육 내 용 ？？ 인사과-2720(2020.1.22.)호 관련 ○ 2019년 서울시의회 행정사무감사 시정 및 조치 요구사항과 관련, 대민서비스 품질제고를 위한 직원 대상 민원응대 서비스 교육 실시 ？？ 시민과의 소통을 위한 시민 만족 이해 ○ 시민만족, 왜 해야할까? ○ 시민을 대할 때 우리의 마음가짐 - 성의, 올바른 예절, 전문지식, 적극적인 태도 ？？ 전화민원 응대요령 ○ 전화 예절 숙지 필요 ○ 전화응대의 5대 역할 인지 - 하나의 행정기관, 기관의 얼굴, 행정의 최일선, 시민만족의 제일 접점, 행정 홍보의 창구 ○ 전화응대의 3요소 - 말하기, 듣기, 생각하기 ○ 상황별 전화민원 응대요령 숙지 ？？ 방문민원 응대요령 ○ 방문 시민에 대한 기본예절 - 표정과 미소, 용모와 복장, 대화, 자세와 동작, 인사 등 ○ 시민을 내편으로 만드는 대화법 - 올바른 경어 사용, 맞장구, 쿠션어 사용, 부정적 언어 지양 등 ○ 상황별 방문민원 응대요령 숙지 ？？ 불만민원 응대요령 ○ 불만의 기본 원리 : 시민의 기대 > 서비스 제공 = 불만 발생 ○ 불만민원 처리 시 우리의 태도 - 듣기, 업무와 감정 분리하여 생각, 방어적인 태도 지양 등 ○ 불만민원 처리 단계 - 경청→사과→원인분석→신속한 해결 및 대안제시 → 긍정적 마무리 ○ 불만응대 단계별 요령 숙지 ？？ 현장사진 - 별도첨부 붙임 1. 소통 서비스 매뉴얼 1부. 2. 현장사진 2장. 끝.

19784541

20210929002206

본청

건강증진과-3751

D0000039350046