다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 관광산업과-1846 결재일자 2020.2.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 관광서비스개선팀장 관광산업과장 박경진 안미정 02/13 이은영 협 조 2019년 관광안내소 운영사업 결과 및 정산보고 2020. 2. 관광체육국 (관광산업과) 2019년 관광안내소 운영사업 결과 및 정산보고 서울시 주요 관광명소 내 고정식 관광안내소 및 움직이는 관광안내소를 운영하고 그 결과 및 집행 내역에 대하여 보고함 Ⅰ 사업개요 ？？ 운영 개요 ○ 사 업 명 : 고정식 안내소 및 움직이는 안내소 운영？관리 ○ 사업기간 : ’19. 1. 1. ~ ’19. 12. 31. ○ 사업예산 : 60억 2,724만원(민간위탁금 60억 2,224만원, 사무관리비 500만원) ○ 운영시설 현황 : 고정식 안내소 11개소, 움직이는 안내소 9개소 구 분 안내소 명 안내인력 (134명) 고정식 관광안내소(11개) 동대문, 남대문시장, 홍대입구, 이태원, 광화문, 삼일교, 삼청로, DDP, 신촌역, 시민청, 잠실1) 1) 잠실관광안내소 ’19.12.4. 운영 종료 48명 움직이는 관광안내소(9개) 명동, 북촌, 삼청동, 동대문, 남대문시장, 홍대, 신촌(이대앞), 고속터미널2), 광장시장 2) 기존 신사동 안내소 ’19. 6. 고속터미널로 이전 ※ 교육훈련을 위한 광화문 자원봉사센터 별도 운영 86명 (대체인력 6명 및 자원봉사센터 2명 포함) ？？ 주요 내용 ○ 서울을 방문한 외래 관광객에게 다양한 관광정보를 제공하고 인근 편의시설(음식점, 숙박 등) 및 교통관련 정보 안내 ○ 공연？숙박 등 다양한 예약 서비스 제공 및 관광 홍보물 배포 ○ 고정식？움직이는 관광안내사(134명) 선발 및 교육？인사관리 등 ○ 광화문 자원봉사센터 I-Seoul 자원봉사자 관리 및 운영 Ⅱ 주요 운영실적 및 개선사항 ？？ 주요 운영실적 ○ ’19년 관광안내소 안내실적 3,750,971건으로 전년 3,356,555건 대비 11.8% 증가 - 외국인 2,627,705건(70%), 내국인 1,123,266건(30%) 이용 - ’19년 방한 관광객 및 서울방문 외래관광객 증가(1,390만명, 전년대비 14% 증가)에 따라 안내실적 증가 (단위:건) 구 분 안내건수 외국인 내국인 소계 영어 중국어 일본어 기타 합 계 3,750,971 2,627,705 362,180 879,962 678,033 707,530 1,123,266 고정식안내소 718,613 467,306 134,433 112,204 92,700 127,969 251,307 움직이는안내소 3,032,358 2,160,399 227,747 767,758 585,333 579,561 871,959 말레이/인도네시아어, 태국어, 러시아어, 배트남어, 프랑스어 등 ○ 기존 신사동 움직이는 안내소의 고속터미널 이전 운영 - 이용률이 저조한 신사동 움직이는 안내소 운영 종료하고 고속터미널 일대 신규 움직이는 안내소 운영(’19. 6.) - 접근성이 좋고 강남 쇼핑상가 밀집 지역으로 내외국인 방문이 잦은 고속터미널 일대 움직이는 안내소 운영으로 관광객의 만족도 증진 및 주변 상권 활성화 ○ 이동형 관광안내소 및 자원봉사자 운영을 통한 비정형 관광객 수요 대응 - ‘세계변호사총회’(9.21~27), ‘100회 전국체전’(10.4~19) 기간 움직이는 관광안내소 운영 ？？ 개선 사항 ○ 실무협의체 운영 확대를 통한 정보 공유 및 컨트롤 타워기능 강화 - 시, 자치구 관광안내소·센터 간 네트워크 강화(연 3회 → 매월) ○ 관광안내 서비스 개선을 통한 이용자 만족도 제고 - 움직이는 관광안내소 전용지도 발행 및 배포 - QR코드를 제공하여 관광객의 모바일 이용 편의 개선 - 디스커버서울패스 판매 개시(’19.8월~, 홍대·동대문 관광안내소 등 2개소) ○ 관광통역안내사 업무 만족도 향상을 통한 서비스 품질 제고 - 관광통역안내사 100% 무기계약직 전환으로 안정적인 근무 환경 조성 - 움직이는 관광안내소 현장근무 수당(’18년 월 20만원→ ’19년 월 30만원) 인상 - 힐링캠프, 스트레스 관리 프로그램 운영으로 안내사 대면업무 부담 감소 Ⅲ 세부 추진결과 ？？ 관광안내소 안내실적 ○ ’19년 관광객 안내실적 : 총 3,750,971건(전년 대비 11.8% 증가) - 외국인 총 2,627,705명(70%), 내국인 총 1,123,266명(30%) 이용 ○ 안내소 월별 안내실적 (단위:건) 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 합계 고정식 50,691 47,628 63,219 70,126 66,646 64,023 60,786 65,030 50,855 68,653 56,891 54,065 718,613 이동식 166,701 236,427 250,336 288,550 254,439 286,988 235,135 174,991 256,307 336,197 316,962 229,325 3,032,358 합계 217,392 284,055 313,555 358,676 321,085 351,011 295,921 240,021 307,162 404,850 373,853 283,390 3,750,971 ○ 관광안내소 이용목적별 안내실적 구분 관광안내소 이용목적별 소 계 관광지 교통지리 숙박 쇼핑 음식점 공연행사 기타 건 3,750,971 1,166,834 1,012,489 54,919 770,858 721,066 21,810 2,995 비중 100% 31.1% 27.0% 1.5% 20.6% 19.2% 0.6% 0.1% ？？ 움직이는 안내소 운영 개편 ○ 실적이 저조한 신사동 움직이는 안내소 폐소(’19. 6. 2.) ○ 고속버스터미널 움직이는 안내소 신규 개소(’19. 6. 3.) - 내국인의 비율이 월등히 높긴 하나, 신사동 움직이는 관광안내소에 비하면 외국인 안내 건수도 높으므로 신사동 보다 위치상 적절 - 주요문의 내용은 고투몰 지리 정보(고투몰 상점위치, 화장실, 물품보관소, ATM 등)와 주변 지리 정보(신세계백화점, 파미에스테이션, 엔터식스, 경부선 및 호남선, 꽃시장, 반포한강공원, 뉴코아 백화점, 킴스클럽, 서모병원 등) 등 구 분 기 간 총 합 내국인합계 외국인 외국인합계 영 어 일 어 중국어 동남아 고속버스터미널 4/30 ~ 5/10 (11일간) 5,668 3,892 1,776 81 1,099 358 238 100% 68.7% 31.3% 4.6% 61.9% 20.1% 13.4% 신사동 4/16 ~ 4/26 (11일간) 1,756 254 1502 134 302 616 450 100% 14.5% 85.5% 8.9% 20.1% 41% 30% ？？ 市 주요 행사 시 움직이는 안내소 임시 운영 ○ 2019 세계변호사협회총회(IBA) 움직이는 안내소 운영 - 일자 : ’19. 9. 21. ~ ’19. 9. 27. - 내용 : 2019 세계변호사협회총회(IBA) 기간동안 IBA행사 정보 및 교통, 관광 정보 제공 - 안내실적 구분 외국인 내국인 합 계 코엑스 1,633명 1,071명 2,704명 - 운영사진 ○ 서울 전국체육대회 움직이는 안내소 운영 - 일자 : 1차) ‘19. 10. 4. ~ ’19. 10. 10. (전국체육대회) 2차) ‘19. 10.15. ~ ’19. 10. 19. (전국장애인체육대회) - 내용 : 전국체육대회 안내 및 관광 정보 제공 - 안내실적 구분 외국인 내국인 합 계 전국체육대회 43명 1,906명 1,949명 전국장애인체육대회 37명 729명 766명 - 운영사진 ？？ 관광안내소 이용 관광객 설문조사 실시 ○ 조사기간 : [상반기]’19.3.30.~4.7. / [하반기]’19.11.1.~11.14. ○ 조사장소 : 고정식 및 움직이는 관광안내소, 자원봉사센터 등 21개소 ○ 조사대상 : [상반기] 안내소 방문 67개국 1,884명 / [하반기] 안내소 방문 36개국 무슬림 관광객 543명 ○ 조사방법 : 온라인(Google) 및 오프라인 동시 진행 ○ 주요내용 - 관광안내소 이용 목적, 개선 요구 수요 조사 - 무슬림 관광객 대상 한국 방문 목적, 한국 여행에 대한 평가 및 개선 사항, 무슬림 관광객으로서 느끼는 불편 사항 조사 < 관광객 설문조사 운영 > ？？ 관광안내소 자체 모니터링 평가 실시 ○ 평가기간 : [상반기]’19.2.15.~2.28. / [하반기]’19.8.18.~9.31. ○ 평가대상 : 고정식 및 움직이는 관광안내소, 자원봉사센터 등 21개소 ○ 평가방법 : 외국인 모니터를 활용한 미스테리 쇼퍼 방식(현장/전화) ○ 주요내용 - 관광안내사 개별평가를 통해 인센티브 지급, 보완교육 등 피드백 실시 - 공통적 취약부분은 교육 메뉴얼 및 업무 가이드라인에 반영하여 서비스 보완 - 모니터들의 의견수렴을 통해 안내소 서비스 개선방향 계획 수립 ○ 평가결과 - 현장 모니터링(고정식, 이동식) 구 분 평가항목 총점 (100점) 최초응대 (10점) 근무태도 (10점) 응대태도 (30점) 업무수행능력 (30점) 상황대처능력 (10점) 종합평가 (10점) 움직이는 관광안내소 8.80 9.65 25.40 24.05 8.45 8.25 85.05 고정식 관광안내소 8.30 9.65 24.15 23.45 9.50 7.95 83.00 ※ 평가항목 : 최초응대(아이컨텍, 첫인사, 표정), 근무태도, 응대태도(표정, 말투, 친절도), 업무수행능력 (정확한 정보제공, 외국어 구사), 상황대처능력(고정식은 안내소 환경으로 대체) 등 - 전화 모니터링(고정식) 구 분 평가항목 총점 (100점) 수신단계 (15점) 응대태도 (35점) 업무수행능력 (35점) 종합평가 (15점) 고정식 관광안내소 12.90 30.05 28.60 12.85 84.40 ？？ 서울시-자치구 간 관광안내소 실무협의체 운영 ○ 운영시기 : 매월 ○ 운영장소 : 시민청 워크숍 룸, 광화문 교육장 등 ○ 주요내용 - 市, 자치구 관광안내소·센터 간 네트워크를 강화(연 3회 → 매월)하기 위해 실무협의체 운영 확대로 정보 공유 및 컨트롤 타워 기능 강화 - 관광안내소(관광정보센터) 이용 서비스 개선 및 안내품질 향상을 위한 서울시-자치구 관광안내 담당자 의견 수렴 - 관광트렌드에 따른 관광안내사 역할, 감정노동자 가이드 라인 교육 및 관광안내소(관광정보센터) 개선방안 논의 구 분 교육명 내용 2월 실무협의체 회의 ？ 장소: 시민청 워크숍룸/ ？ 내용: 19년 관광안내소 운영방안 3월 힐링프로그램 ？ 장소: 산림치유숲/ ？ 내용:직무 스트레스 완화 4월 공연관람 ？ 공연명: 장녹수(정동극장)/ ？ 내용:직무 스트레스 완화 5월 힐링프로그램 ？ 장소: 광명동굴 답사/ ？ 내용:직무 스트레스 완화 6월 직무교육 ？ 장소: 광화문 교육장/ ？ 내용: 환대능력 향상 7월 체험 프로그램 ？ 장소: 한국사찰음식문화 체험장/ ？ 내용: 사찰문화 체험 8월 직무교육 ？ 장소: 광화문 교육장/ ？ 내용: 노무교육 9월 실무협의체 회의 ？ 장소: 스페이스노아/ ？ 내용: 최신 관광트렌드 강연 10월 힐링프로그램 ？ 장소: 성북동/ ？ 내용: 서울도보해설관광 성북동 코스 체험 <(4월)공연관람> <(5월)현장답사> <(6월)직무교육> ？？ 관광안내소 안내사 교육 실적 ○ 정기교육 : 관광안내역량 강화교육 연 14회 - 감정노동자를 위한 치유의 숲 힐링 교육, 소방안전 및 심폐소생술 실습 교육, 서비스 응대 교육 등 안내사 전원이 참석하는 정기교육 실시 ○ 직무교육 : 타 지차체 답사교육 총 3회 - 전주, 가평, 제주도 등 관광안내 우수 지자체 답사(우수 안내사 참석) ○ 법정 의무교육 : 온라인 및 오프라인(5회) 교육 진행 - 산업안전보건교육, 직장 내 성희롱 예방교육, 직장 내 장애인 인식개선 교육, 개인정보보호법 교육 등 ○ 롤플레잉 및 스피치 교육 : 매월 1~2회 실시 - 안내사 전원을 대상으로 역할연기를 통한 돌발상황 대처능력 향상 교육 - 신입사원을 대상으로 스피치 교육을 통한 안내능력 향상 도모 ○ 신입교육 : 총 4주 과정 신입안내사 교육 연 4회 - 신입사원을 대상으로 이론 및 현장실습 교육 ？？ I-Seoul 관광안내 자원봉사단 운영 ○ 모집인원 : 총 516명 ○ 모집방법 : 공개모집, 대학연계 신청을 통한 모집 등(동국대, 서울여대, 숭실대 등) ○ 주요내용 - 광화문 자원봉사센터 및 관광객 수요가 증가하는 움직이는 안내소에서 관광안내서비스 제공 - 자원봉사자 기본교육 및 문화유적 답사 실시 자원봉사자 대상 교육 상반기 문화유적 답사 하반기 문화유적 답사 ○ 월별 활동현황 (단위 : 명, 회) 구분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 합계 활동인원 232 163 211 143 168 184 185 230 155 194 147 115 2,127 활동횟수 625 322 583 371 405 467 424 626 306 443 363 177 5,112 Ⅳ 사업비 집행결과 및 향후계획 ？？ 집행내역 ○ ’19년 예산 : 6,027,243천원 - 사무관리비 5,000천원 - 민간위탁금 6,022,243천원 ○ 사무관리비 집행률 : 89.1% 예산액 집행액 집행잔액 집행률 5,000,000원 4,455,130원 4,455,130원 89.1% ○ 민간위탁금 집행률 : 98.9% 예산액 교부액 집행액 집행잔액 집행률 6,022,243,000원 5,955,472,300원 5,954,660,006원 67,582,994원 98.9% ？？ 향후 계획 ○ 집행잔액 및 발생이자 반납조치 - 최종 반납금액 : 총 1,519,690원 반납(원단위 절사) 협회 집행잔액 발생이자 최종 반납액 812,294원 707,400원 1,519,694원 - 반납방법 : 세외수입 처리 붙 임. 정산보고 관련 공문(서울관광협회) 1부. 끝.

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20210929002429

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관광산업과-1846

D0000039345055