다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 노동정책담당관-1762 결재일자 2020.2.12. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 노동정책팀장 노동정책담당관 이진영 김경미 02/12 박동석 2019 감정노동보호제도 이행점검 결과보고 2020. 2. 노동민생정책관 (노동정책담당관) 2019 감정노동 보호제도 이행점검 결과보고 서울시 산하 24개 투자·출연기관에 대한 감정노동 보호제도 이행 현황을 시범적으로 실시하고 그 결과를 보고드림 ？？ 추진배경 ○추진근거 :「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」 - (제8조) 권고와 평가, (제11조제3항) 매뉴얼 준수 보고서 제출, (제17조) 보호조치 내역과 상습 위반자 명단 보고의무 ○ 추진목적 - 공공부문 감정노동 보호제도 이행현황 점검 및 정착 방안 모색 - 점검 결과를 향후 서울시 감정노동 보호제도에 반영, 제도의 정밀성 및 효과정 제고 - 2018년 개발한 평가지표(이행점검표) 테스트 실시 및 보완을 통해 ‘경영평가 반영안’ 마련을 위한 자료로 활용 ？？ 추진개요 ○ 대상기관 : 24개 서울시 투출기관 중 17개 기관 - 6개 기관 은 자체적으로 ‘감정노동 종사자가 없는 기관’으로 제출하였고, 1개 기관 은 신생 기관으로 평가 제외(평가당시 기관 컨설팅 진행 중) ○ 점검방법 : 현장점검(4), 서면점검(13) (기관 자체적으로 이행점검표 작성 후 증빙과 함께 제출) - 현장점검 기관 : - 서면점검 기관 : ○ 점검 및 검토기간 : ’19.10.8. ~ 12.12 ○ 진행절차 - 자문회의 · 1차 : 추진계획 수립(’19.10.8.(화) 16시, 감정노동센터) · 2-1차 : 현장점검 (’19.10.25.(금) 15시, ) · 2-2차 : 현장점검 (’19.10.29.(화) 16시, ) · 3-1차 : 현장점검 (’19.10.31.(목) 14시, ) · 3-2차 : 현장점검 (’19.11.1.(금) 10시, ) · 4차 : 서면점검 검토 (’19.11.18.(월) 16시, 감정노동센터) · 5차 : 서면점검 검토 (’19.11.26.(월) 16시, 감정노동센터) · 6차 : 이행점검/경영평가 반영 논의 (’19.12.6.(금) 14시, 센터) · 7차 : 이행점검/경영평가 반영 논의 (’19.12.12.(목) 14시, 센터) - 현장점검 자문단 : < 현장점검> < 현장점검> <이행점검 결과논의> ○ 점검내용 : 감정노동보호제도 이행점검표 - 총 5개 영역(예방보호/치유/평가/예산/보상) 28개 세부문항 ？？ 점검결과 ○ 종합총평 - 서울시 산하 투자·출연기관 전체의 감정노동보호제도 이행점검 평균 점수는 75.6(100점 만점)이고, 평균 이행률은 74.2% 예방보호 치 유 평 가 예 산 보 상 점 수 40.5/50 15.7/20 8.1/16 4/5 7.3/9 이행률 79.0% 75.2% 50.7% 79.4% 80.9% - 영역별로는 ‘보상영역(80.9%)의 이행률이 가장 높고, ’평가영역(50.7%)의 이행률이 가장 낮았음 ○ 영역별 이행률 영 역 이 행 률 비 고 예방보호 ○ 감정노동 부서, 담당자 97.1% 로 가장 높음 ○ 노사 공동추진 94.1%, 직무교육 94.1%, 존중문화 94.1%, 사업주의 관심 91.2% ○ 정기적인 건강관리 61.8%, 적정업무량 52.9%, 관리자교육 61.8% 상대적으로 잘 이행되고 있으나 정기적 건강관리/적정업무량/관리자교육 부분에 적극적 관심이 요구됨 치 유 ○ 심리상담실 50.0%, 건강관리실 61.8% 노동자 스트레스를 치유할 수 있도록 이행률 제고 방안 필요 평 가 ○ 인센티브 50.0%, 요구도조사 47.1%, 실태파악 52.9% 평가영역 이행률이 상대적으로 낮아 이에 대한 기관 노력 필요 <서울시 투자·출연기관의 이행점검 평균점수 및 평균이행률> 영역 세부문항 만점 점수 이행률(%) 예방보호 종합계획 5 4.0 79.4 감정노동？부서,？담당자 4 3.9 97.1 사업주의？관심 5 4.6 91.2 응대？매뉴얼 5 4.7 94.1 노사？공동？추진 3 2.5 82.4 강성/？악성민원？통제규정 4 2.7 67.6 정기적인？건강관리 2 1.2 61.8 근로시간 2 1.5 76.5 적정？업무량 2 1.1 52.9 담당자？교육 5 3.8 76.5 관리자？교육 4 2.5 61.8 직무？교육 4 3.8 94.1 고객에게？홍보 3 2.3 76.5 존중문화 2 1.9 94.1 소계 50 40.4 79.0 치유 관리자의？지원 4 3.5 88.2 휴게시설 3 2.6 88.2 건강관리실 2 1.2 61.8 심리상담실 2 1.0 50.0 체육시설？등 2 1.4 70.6 휴식시간 4 3.5 88.2 프로그램？진행 3 2.4 79.4 소계 20 15.7 75.2 평가 인센티브 3 1.5 50.0 실태파악 4 2.1 52.9 요구도조사 4 1.9 47.1 정기평가 5 2.6 52.9 소계 16 8.1 50.7 예산 예산지원 5 4.0 79.4 소계 5 4.0 79.4 보상 불이익금지 5 4.4 88.2 직장복귀지원 4 2.9 73.5 소계 9 7.3 80.9 합계　 100 75.6 74.2 주1.？이？표시된？값은？평균값을？의미함 ○ 컨설팅 실시-미실시 기관 점수 및 이행률 비교 영 역 만 점 전체기관 컨설팅 실시기관 이행점검에 참여한 의 영역별 점수 및 이행률 컨설팅 미실시 기관 점수(점) 이행률(%) 점수(점) 이행률(%) 점수(점) 이행률(%) 예방보호 50 40.4 79.0 46.7 92.1 37.7 73.5 치 유 20 15.7 75.2 18.0 90.0 14.8 69.0 평 가 16 8.1 50.7 11.3 70.0 6.8 42.7 예 산 5 4.0 79.4 4.0 80.0 4.0 79.2 보 상 9 7.4 80.9 6.9 75.0 7.5 83.3 합 계 100 75.6 74.2 86.9 86.8 70.8 68.9 - 감정노동보호제도 컨설팅 실시 기관의 이행점검 평균이 미실시 기관보다 16.1점 높고, 이행률 차이는 17.9% 로 큰 차이를 보임 - 기관 컨설팅 실시 여부가 감정노동 보호제도 정착에 긍정적 영향을 미침 ？？ 개선방안 ○ 이행점검표 수정·보완을 통한 신뢰도 제고 - 현행 이행점검표의 평가항목 수정 및 척도의 scale 증가, 구체적인 점검기준을 마련하여 모호한 부분을 축소하여 평가의 공정성·정확성 제고 ○ 기관의 관심과 이행률을 높일 수 있는 방안 마련 필요 - 감정노동종사자 권리보호센터의 ‘컨설팅 자문단’ 구성 및 운영 · 소수의 감정노동자가 종사하는 기관도 상시 자문을 실시, 제도 이행력 제고 - 공공기관 경영평가제도에 감정노동 보호제도 이행실적 반영 · 유관부서(공기업담당관)과의 협의를 통해 경영평가 반영안 마련 · 제2차 감정노동종사자 권리보호 종합계획에 포함하여 단계적 추진 ？？ 행정사항 ○ 점검 결과 서울시 투자·출연기관 공문시행 ’20.2월 - 현장점검 4개 기관의 별도 상세 보고서는 각 해당기관으로 공문 시행 예정 ○ 경영평가 반영을 위한 공기업담당관 협의 ’20.3월~ 붙임 1. 이행점검표 1부. 2. 이행점검표 수정안 1부. 3. 이행점검 결과 1부. 4. 현장점검 기관 결과 4부. 끝.

19763888

20210929002649

본청

노동정책담당관-1762

D0000039332561