다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정관리과-1605 결재일자 2020.2.12. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리과장 구의아리수정수센터소장 결 재 김동석 이혜진 02/12 이달영 협 조 교육일지 교육일시 2020.02.11.(화) 17:20~18:00 (본관 2층 사무실) 교 관 소장 교육대상 전직원(현원 : 79명, 참석 : 37명, 불참자 ？ 교대근무자 등은 전달교육) 교육제목 대민서비스 품질 제고, 신속 집행 철저, 공직기강 확립, 초과근무 준수, 공무원 행동강령 준수, 화재예방 철저, 녹색제품 · 장애인 생산제품 구매 확대 등 교 육 내 용 최근 공무원 근무태도가 좋지 않다는 시의회 행정사무감사 지적 사항에 대한 공문을 여러분께서도 다 보셨을 것임. 우리 센터에 해당되는 일은 아니지만 직원 여러분께서는 민원응대시 불편사항이 발생치 않도록 최선을 다해주시기 바람. 또한 자산취득비 등은 1분기 내 집행하여 주시고 발주에 속도를 내 주시기 바람. 공직기강 확립에도 최선을 다해주시기 바람. □ 시민 만족 이해 ○ 시민 만족 필요한 이유 - 시대가 발전하면서 시민 요구 증대. 시민들의 기대에 부응하고 더 많은 가치를 제공하는 것이 시민 만족 - 시민을 만족시키지 못하면 존재가치 무의미 ○ 시민을 대할 때 마음 가짐 - 성의를 갖고 응대. 친절한 마음씨 기억 - 올바른 예절로 대응. 약속 준수 - 업무에 대한 전문지식 함양 - 적극적인 태도로 시민의 수요 파악 □ 전화 민원 응대 요령 ○ 전화 응대자의 5가지 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일접점 - 행정 홍보의 창구 교 육 내 용 □ 전화 응대 요령 ○ 첫인사 및 자기 소개 - 안녕하세요? ○○○과 ○○○입니다. ○ 벨이 3번 이상 울린 후 수신 시 - 늦게 받아 죄송합니다. ○○○과 ○○○입니다. ○ 경청 및 공감 - 네. 그러셨군요. 많이 불편하셨겠습니다. ○ 다른 직원에게 연결 시 - 찾는 사람이 있을 때 : 담당자 00(직위)님 연결해드리겠습니다. 잠시만 기다려주 시겠습니까? 혹시라도 연결이 끊어지면 000-0000번으로 하시면 됩니다. 지금 연결해드리겠습니다“. -찾는 사람이 없을 때:“ 죄송합니다만000(직위)님은 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모 남겨 드릴까요? ○ 메모 권유 - “안내해드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?” ○ 차후 연락시 -“죄송합니다만, 문의주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 00시까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?” ○ 시민 의견 제안 시 - “관심 갖고 연락주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.” ○ 추가 문의 사항 확인 -“혹시 더 궁금하신 사항 있으십니까?” (미해결종료시)“ 도움드리지못해죄송합니다. ○ 마무리 인사 -“감사합니다. 좋은 하루 보내세요.” □ 시민을 내편으로 만드는 대화법 ○ 적절한 화법 사용 - 올바른 경어 사용 ○ 성공으로 이끄는 대화법 - 맞장구 치기, 관심 보이가, 정중한 표현 사용, 반복 확인, 자신감 있는 말씨 사용, 완전한 문장 사용, Yes · But 화법 활용, 긍정 화법 활용 ○ 시민에게 사용하면 안 되는 말 - 부정의 말, 핑계의 말, 무례한 말, 냉정한 말, 따지는 말, 권위주의의 말, 무시의 말 교 육 내 용 □ 공직기강 확립 ○ 공직기강 확립 - 출 · 퇴근 및 중식시간 준수 - 무단이석, 출장 중 사적용무 보지 않기 - 음주운전, 근무시간 유기장 출입행위 등 금지 ○ 무사안일 소극행정 금지 - 청사, 중요장비, 시설물에 대한 철저한 점검 및 유지관리 - 민원 접수시 신속 처리 □ 초과근무 및 허위출장 금지 ○ 초과근무 부정 체크를 통한 부당 수령 금지 - 사적용무 및 음주 후 부정 초과하는 행위 근절 ○ 허위출장 금지 - 점심시간 준수, 점심시간 음주 금지 □ 안전 점검 철저 ○ 안전 취약분야에 대한 점검 및 예방 철저 - 동절기 센터 내 경사지역 점검 철저 - 기습 폭설 등에 대비한 시설물 사전 점검 철저 □ 에너지 절약 철저 ○ 효율적 운용을 통한 에너지 절약 - 최종 퇴청자 및 당직자 사무실 보안점검 시 전원 차단 확인 - 개인용 전열기 사용 금지 - 점심시간 사무실 등은 꺼서 에너지 절약 - 사람이 다니지 않는 복도나 화장실의 전등은 효율적 운영 □ 화재 예방 철저 ○ 화재 예방 및 점검 철저 - 최종 퇴청자 및 당직자 사무실 보안점검 철저 - 소화전 ？ 소화기 ？ 화재감지기 ？ 화재경보기 등 소방설비 점검 철저 - 화재발생시 대피로 점검 철저 □ 녹색 제품 및 장애인 생산제품 구매실적 제고 ○ 물품 구매시 녹색제품 및 장애인 생산제품 구매 우선 고려 - 환경보호 및 사회적 약자 보호를 위하여 물품 구매시 녹색제품 및 장애인 생산 제품 구매 우선 고려

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20210929002649

본청

행정관리과-1605

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