다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-2678 결재일자 2020.2.4. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원처리1팀장 시민봉사담당관 배병만 김준모 02/04 김정애 협 조 민원기획팀장 박성규 민원처리2팀장 이희대 주무관 강연태 2020년도 열린민원실 주요업무 추진계획 2020. 02. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 1. 민원응대 역량 향상 계획 1 2. 자동차대여사업 변경등록 사전안내 계획 6 3. 먹는샘물 수질검사시료 수거절차 개선계획 12 1. 민원응대 역량 향상 계획 광범위하고 다양한 민원에 신속한 응대와 특이민원의 체계적 관리로 효율적인 민원처리에 만전을 기하고자 함 □ 현황 및 문제점 ○ 민원접수？처리 현황 : 83,802건(일 평균 339건) 연도 계 인가/허가 신고/등록 증명/교부 고충민원 기타 정보공개 ‘19년 83,802 (100%) 4,507 (5.4%) 12,124 (14.5%) 40,794 (48.7%) 1,798 (2.1%) 5,698 (6.8%) 18,881 (22.5%) ※ 기타 : 검사, 확인, 이의, 보고, 추천, 신청, 요구, 청원, 검정, 시험, 신고수리 등 ○ 민원업무는 서울시 주요시책 외 중앙정부, 타시·도 업무까지 광범위하게 즉시 상담·안내하는 업무 - 연가, 교육, 점심시간 등 직원 공백 시 대기시간이 길어 민원 발생 우려 ○ 민원공무원은 감정노동의 최일선에서 근무하며 특이민원 응대 후 급격한 스트레스 발생시 적정 휴식 보장(30분 이상) 등 심리적 안정 필요 - 상담직원이 적어 악성민원 응대 후 계속 근무 □ 추진계획 ○ 민원응대 자료 통합·정리 등으로 신속하고 효율적인 업무수행 (2월중) - 주요 안내 상담한 부서, 전화번호 등 안내 자료 정비 - 신속한 업무 처리를 위하여 120 다산콜재단 DB자료 등 권한 요청 ○ 특이민원 체계적 관리로 반복민원의 재방문율 감소 (연중) - 특이민원 상담 리스트 정리 및 유형별 분류 관리 □ 행정사항 ○ 120 다산콜재단 DB자료 등 권한 협의 (민원기획팀) ○ 무인민원발급기 장소이전 등 지속적 협의 (총무과, 중구청) 붙임 1. 특이민원 관리 대장 1부. 2. 민원안내 매뉴얼 1부. 붙임1 특이민원 관리 대장 □ 유형별 현황 (단위 : 건) 년 월별 합 계 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 폭언, 욕설 폭력 발생 집기 및 물품파손 위험물 소지 등 성희롱 반복 (장시간) 1회성 사회불만 집단민원 □ 민원내용 (단위 : 건) 연번 민원인 방문일시 민원내용 비 고 □ 특이민원 사례 인적사항 민 원 내 용 민원유형 (건의, 고충) 비고 박00(남.61세) (강서구 방화동) -정책제안 명분으로 여러 부서에 고충민원. 정보공개 청구 등 접수 정보공개·고충(주1~2회) 조00(여.72세) (강북구 길음동) -길음뉴타운 임대아파트가 (망)김영일 명의로 되어있으나 실제 본인소유이니 해결요구 고충 (주1~2회) 김00(여.70대) (주소 불명) -일제강점기 (망)임종상 조카며느리로 시청· 서울광장 부지가 시댁 소유 주장 고충 (주1회) 김00(남.70대) (경기도 고양시) -응암동 119-6 도로 72.4㎡는 72년 본인이 구입한 토지를 서울시에서 환지 촉탁 등기 하였으니 본인 소유로 등기 이전 요구 고충 (주1회 정도) 이00(남,50대) (주소 불명) -관공서 직원의 고압적 자세, 민원실 안내 불편 등 본인의 얘기를 장시간 두서없는 함 고충 (주1회 정도) 기타 1회성 불만민원 이유 불상의 사회 불만 민원 항의성 집단민원 등 ※ 집단 민원 : 재개발, 재건축 반대(찬성), 특정시설 설치반대, 청원서 등 붙임2 민원안내(부서 및 전화번호) 매뉴얼 분야 업무내용 처리부서 (담당팀) 전화번호 협조부서 교통 ○배출가스 5등급 차량 운행 제한 -5등급: 통상 ‘07년 이전 경유차량 ’87년 이전 휘발유, 가스차량 -과태료: 4대문안 진입 시 25만원 교통정책과 (미래교통 전략팀) 2133-2234~37 운행차량 단속 2133-4410 ○5등급차량 조기폐차 보조금지원 차량공해 저감과 (저공해사업) 2133-4240~41 ○어르신 운전자 면허증 자진반납 -70세이상(인당 10만원 교통카드) 교통운영과 2133-2470 경찰서민원실, 면허시험장 (신분증 지참) ○시내버스 법인(대표자변경 등) ○시내버스 증차？감차 관련 문의 교통정책과 (노선팀) 2133-2282~85 ○버스 불편 및 기사 불친절 신고 버스정책과 (운행관리팀) 2133-2289~90 ○택시 승차거부, 부당요금, 불친절 택시물류과 (택시관리팀) 2133-2384 복지 ○국민 기초생활수급자 선정 업무 -조사, 선정, 급여 지급은 관할 자치구 복지정책과 (생활보장팀) 2133-7339 주소지 등록 구청,주민센터 ○서울형 기초보장제도 관련 업무 -기초생활수급에 미선정자 구제 문의 2133-7338 ○긴급복지 지원 관련 업무 지역돌봄과 (복지공동체팀 2133-7393 ○청각장애인 수술비 지원 업무 ○장애인 맞춤형 집수리 지원 업무 장애인자립지원 (장애인편의) 2133-7478 주소지 등록 주민센터 경제 ○서울형 뉴딜일자리 관련 업무 일자리정책 (뉴딜일자리) 2133-5460 -5468 서울일자리센터 1588 -9142 ○청년일자리 관련 업무 일자리정책 (청년일자리) 2133-5475 -5350 ○중장년 일자리 관련 업무 인생이모작 (인생이모작) 2133-7798 -7806 관련홈페이지 50plus.or.kr 분야 업무내용 처리부서 (담당자) 전화번호 협조부서 주택 SH ○임대주택 관련 문의 SH안내센터 본사대표 전화 1600-3456 주택정책과 2133-7013 ○SH공사 관할 안내 센터 -재계약, 갱신, 임대차, 권리침해 등 -장기전세, 국민임대, 분양권？승계취득 강남센터 송파센터 강동센터 강서센터 마포용산 구로금천 양천,영등포 은평,서대문 성동,중구 노원,도봉 동대문광진중랑 성북,강북 2068-9800~1 3400-4700~1 6946-3600~1 2657-8100~1 380-0100~1 340-9000~1 2620-6700~1 6910-9400~1 6909-9300~1 6909-9300~1 490-1700~1 944-8000~1 주택정책과 (주택정책팀) 2133-7013 ○다가구 임대주택 관련 문의 주택정책과 (주택정책팀) 2133-7019 ○맞춤형 공공임대주택(주거복지센터) -주거 정책, 주거지원 서비스, -주거복지 종합상담 서비스, 집수리 등 강동주거 도봉주거 동대문주거 서초주거 성동주거 양천주거 용산주거 중구주거 중랑구주거 6933-6870 6958-8081 2138-1907 6202-9000 6933-8051 6933-6190 6713-5055 2138-8791 3421-8960 공원 녹지 ○공원시설물 관리 업무 ○공원내 불법행위 단속 등 업무 공원녹지정책 (공원관리팀) 2133-2033 2133-2029 ○공원용지 보상 불만 관련 민원 공원조성과 (공원보상지원) 2133-2088~89 ○공원용지 매수청구 보상 등 관련 업무 -도시계획시설 공원조성과 (공원행정팀) 2133-2056 분야 업무내용 처리부서 (담당자) 전화번호 협조부서 기후 ○5등급차량 조기폐차 보조금지원 차량공해 저감과 (저공해사업) 2133-3654 2133-4241 ○천연가스자동차 융？보조금지원 (저공해사업2) 2133-3666 ○미세먼지 비상저감조치 관련 업무 대기정책과 (대기정보) 2133-3669 2133-3665 ○미세먼지 불법배출 감시 업무 대기정책과 (대기정책) 2133-3636 ○미세먼지 집중관리구역 지정 업무 -관리지역(동작,영등포,금천) 및 취약시설 환경부 (대기환경정책) 044-201-6897 대기정책과 2133-3635 ○미세먼지 저감 보일러 보조금 지원 -가정용, 영업용(어린이집, 독서실 등) 지원 녹색에너지 (에너지관리팀) 2133-3711 ○베란다형 태양광미니발전소 보급 지원 녹색에너지 (햇빛지원) 2133-3566 ○시민불편 쓰레기, 생활폐기물 업무 생활환경과 (도시청결팀) 2133-3731 기타 민원감사 보건 ○자치구 관련 민원 안내 -여권 및 무인발급기 지문인식 장애 문의 -자치구 업무 안내 민원여권과 소공동주민센터 3396-4783 3396-6506 종로구 ○민원인의 개인정보 유출에 대한 신고 시민감사옴부 (고충민원팀) 2133-3138 ~45 ○신종 코로나바이러스 관련 신고 관할 보건소 1339 또는 120 2. 자동차대여사업 변경등록 사전안내 계획 자동차대여사업 시설 임대계약 기간 만료가 도래하는 대상 업체에 변경등록 신청토록 사전 안내하여 지연 신청에 따른 불이익을 방지하고 아울러 자동차대여사업의 효율적 유지관리로 민원서비스 만족도를 제고하고자 함 1 추진 근거 ？？ ？여객자동차 운수사업법？ 제10조,제35조, 동법 시행규칙 제65조 2 현 황 ？？ 처리절차 등 록 ？ 사업계획 변경등록 (증차, 감차, 시설) ？ 처리통보 ※ 차량 보유대수 5,000대 이상(서울시), 5,000대 이하(자치구) - 사무위임조례 위임사무(제5조 관련) ？？ 자동차대여사업 (′19.12월말 현재, 업체당 보유대수 5,000대 이상) ○ 시설 현황 : 15개 업체, 258개 영업소, 538개 차고지 업체명 롯데렌탈 에스케이렌터카 SK네트웍스 레드캡투어 조이렌트카 기아자동차 아마존카 하나캐피탈 메리츠캐피탈 케이비캐피탈 신한카드 현대캐피탈 삼성카드 아주캐피탈 오릭스캐피탈코리아 영업소 (주사무소 포함) 83 73 19 19 17 15 8 5 4 4 3 2 2 2 2 차고지 194 110 50 40 25 18 21 17 11 13 14 8 6 6 5 ○ 신고 내용 : 시설의 임대계약기간 만료 1개월 전까지 변경등록 신청 ○ 처리 방법 : 해당 관할관청에 계약사항, 차고지 적합여부 확인 후 처리 접수 ？ 영업소 소재 관할관청 확인의뢰 ？ 영업소 소재 관할관청 확인회신 ？ 통보 (서울시) (서울시) ○ 2019년 접수 현황 - 시설확인(신규, 이전, 연장): 300건 - 시설 연장 접수 178건 중 계약기간 만료 경과 접수 120건 3 문 제 점 ？？ 시설(사무실,차고지)수가 많은 업체에서 주로 신청 지연사례 발생 - 만료일 1개월 전까지 미신고시 과징금 10만원 부과 대상 ※ 여객자동차 운수사업법 제10조, 제35조/ 동법 시행령 제46조[별표5의 7]/ 동법 시행규칙 제65조 ？？ 관리감독 적기 행정처분 불가 - 행정업무 이원화(변경등록, 행정처분)에 따른 지도감독 곤란 4 개선 계획 ？？ 시설의 임대계약기간 현황을 파악하여 대상 업체에 사전 통보 - 임차 계약기간 만료일이 도래하는 시설에 대해 변경등록 신청 안내문 발송(만료 2개월 전 안내) ？？ 미 신고시 소관부서(택시물류과)에 통보 - 변경등록 미 신고 업체를 별도 통보하여 지도 관리감독 강화 5 기대 효과 ？？ 적극 행정으로 지연신청에 따른 불이익 방지 ？？ 자동차대여사업의 효율적 유지관리로 민원서비스 만족도 제고 6 추진 일정 ？？ 시설 계약 사항 분석 후 업체 통보 : 매월 말 ？？ 소관부서 통보 : 매월 말 붙임 1. 관련 법령 1부. 2. 과징금 규정 1부. 3. 자동차대여사업계획(임대시설) 변경등록 사전안내(안). 붙임1 <여객자동차 운수사업법> 제10조(사업계획의 변경) ② 제4조제1항 단서에 따라 여객자동차운송사업을 등록한 자가 사업계획을 변경하려는 때에는 시ㆍ도지사에게 등록하여야 한다. 다만, 국토교통부령으로 정하는 경미한 사항을 변경하려는 때에는 시ㆍ도지사에게 신고하여야 한다. ④ 국토교통부장관 또는 시ㆍ도지사가 제3항에서 정한 기간 내에 신고수리 여부 또는 민원 처리 관련 법령에 따른 처리기간의 연장 여부를 신고인에게 통지하지 아니하면 그 기간이 끝난 날의 다음 날에 신고를 수리한 것으로 본다. 제35조(준용 규정) 자동차대여사업의 사업계획 변경, 사업계획의 변경제한, 공동운수협정, 명의이용 금지, 사업의 양도ㆍ양수 및 법인의 합병, 상속, 사업의 휴업ㆍ폐업 등에 관하여는 제10조제2항부터 제6항까지, 제11조, 제12조, 제14조(제2항은 제외한다), 제15조 및 제16조(제1항은 제외한다)를 준용한다. <여객자동차 운수사업법 시행령> 제46조(과징금을 부과하는 위반행위의 종류와 과징금 액수) ① 법 제88조제1항에 따라 과징금을 부과하는 위반행위의 종류와 위반 정도에 따른 과징금 액수는 별표 5와 같다. ② 국토교통부장관 또는 시ㆍ도지사는 여객자동차 운수사업자의 사업규모, 사업지역의 특수성, 운전자 과실의 정도와 위반행위의 내용 및 횟수 등을 고려하여 제1항에 따른 과징금 액수의 2분의 1의 범위에서 가중하거나 경감할 수 있다. 다만, 가중하는 경우에도 과징금의 총액은 5천만원을 초과할 수 없다. <여객자동차 운수사업법 시행규칙> 제65조(자동차대여사업계획의 변경등록) ② 자동차대여사업자는 제61조에 따른 등록기준의 시설 중 임대하여 사용하는 시설의 임대기간 또는 제64조제2항에 따라 사용계약을 체결한 주차장의 사용계약기간이 끝나 재계약하여 사용하려는 경우에는 임대기간 또는 사용계약기간이 끝나기 1개월 전에 별지 제35호서식의 자동차대여사업 변경등록신청서에 시설의 임대기간 또는 사용계약기간이 적힌 재계약서류를 첨부하여 관할관청에 제출하여야 한다. 붙임2 1. 여객자동차운송사업 및 자동차대여사업 (단위: 만원) 위반내용 관계 법조문 위반 횟수 과징금의 액수 여객자동차운송사업 자동차 대여 사업 시내버스· 농어촌버스·마을버스 시외버스 일반 택시 개인택시 전세버스 특수여객 수요응답형 7. 법 제10조(법 제35조에서 준용하는 경우를 포함한다)를 위반하여 인가·등록 또는 신고를 하지 않고 사업계획을 변경한 경우 법 제85조제1항제12호 바. 그 밖에 사업계획의 내용을 위반한 경우 1차 2차 1차 2차 10 15 10 15 10 15 10 15 10 15 10 15 10 15 붙임3 “내 집, 내 점포 앞 눈치우기”로 더 행복해지는 우리 마을 서울특별시 수신 내부결재 (경유) 제목 2020년도열린민원실 주요업무 추진계획 1. 귀 기관의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. 사용계약 기간이 도래하는 시설(사무실,차고지)에 대하여 자동차대여사업계획의 변경등록을 사전 안내하오니 기한내에 신청하여 주시기 바랍니다. ○ 근거법령 및 내용 ？ 여객자동차 운수사업법 시행규칙 제65조제2항 - 사용 계약이 끝나 재계약하여 사용하려는 경우에는 임대기간 또는 사용계약기간이 끝나기 1개월 전에 관할관청으로 제출 <구비서류> 1. 변경등록신청서 2. 신구사업대비표 3. 임대계약서 사본 1부. ※ 만료일 1개월 전까지 미신고시 과징금 10만원 부과 대상 붙임 시설현황 1부. 끝. 서울특별시장 3. 먹는샘물 수질검사시료 수거절차 개선계획 열린민원실에서 처리하는 통합민원사무 중 먹는샘물과 수처리제 수입신고 사무의 검사시료 수거를 위한 보세창고 및 검사기관 출장이 민원창구 업무처리에 부적합하여 처리절차를 개선하고자 함. □ 검토배경 ○ 먹는샘물과 수처리제 시료수거를 위한 출장이 잦아 대면 민원상담과 점심시간 교대근무를 해야 하는 민원창구 업무로서는 부적합하여 개선이 필요 - 총 46회 월평균 4회(최대 5회), 1회당 4~12시간 소요 ▶ 출장 수요 : 연간 처리건수의 약 10%(2019년 490건/2018년 462건/2017년 515건/2016년 559건) ⇒ ’12.10월 민원실로 이관된 통합민원사무는 주관부서에서 작성한 표준매뉴얼에 따라 구비서류 검토 등 법적요건 심사만으로 처리가 가능한 사무들임. ⇒ 140개 통합민원사무 중 현지출장이 필요한 사무는 「먹는샘물 수입신고」가 유일함 □ 2019년도 출장 현황 횟 수 지역별(회당 소요시간) 계 먹는샘물 수처리제 서울 경기 인천항？공항 양산 부산 창원 46회 39회 7회 3회 11회 28회 2회 1회 1회 (4시간) (5시간) (6시간) (1일) (1일) (1일) □ 먹는물 수입신고 처리 절차 ○ 법적근거 : 먹는물관리법 제26조, 시행규칙 제16조(수입신고 등) ○ 처리절차 - 수입신고 접수 ⇒ 현지출장 시료 수거(신규, 검사 6~12개월 경과시) ⇒ 서울시보건환경연구원(먹는물)/한국환경수도연구원(수처리제) 검사 의뢰 ⇒ 결과에 따라 수입신고필증 교부 ○ 처리기간 : 25일(정밀검사에 20일 소요) □ 문제점 ○ 민원창구 업무 특성상 방문민원 응대를 위해 상시 대기가 필요하며 특히 다수 민원인 방문시 처리시간 지연으로 민원인 불편 발생 ○ 출장시간동안 전화 및 대면 민원상담 처리 불가 ○ 2012년 10월 통합민원 민원실 이관 시 출장업무가 민원창구 업무에 포함되어 부적합 초래 ○ 질병관리과 의견 : 직원업무 과중으로 충원 후 가능 □ 개선방안[질병관리과 협조사항] ○ 수입신고 접수·증명서 교부와 현지출장 시료수거 업무 이원화 - 접수·수입신고증명서 교부 : 열린민원실 통합민원 처리 창구 - 시료수거 및 검사 의뢰, 결과 공유 : 질병관리과 담당 ○ 먹는샘물·수처리제 수입신고 처리 절차 개선(안) 시민봉사담당관 질병관리과 - 수질검사 유효기간 내 수입신고 처리 ○ 먹는샘물 6개월 미만 ○ 수처리제 1년 미만 정밀검사 관리대장(일정표) 관리 수입신고증명서 발급 정밀검사 대상 시료수거 ○신규, 수질검사 유효기간 경과 서울시보건환경연구원 검사 의뢰 검사 결과 열린민원실 공유 ○ 정밀검사 대상 수입신고의 세부 처리 절차(안) 시민봉사담당관 질병관리과 수입신고서 접수(서비스포털 입력) 수거증 및 검사의뢰서 작성 ？ ？ 검사대상 : 관리대장 작성 비 대상 : 수입신고필증 발급 제품 시료 수거 및 검사 의뢰 ？ ？ 서울시보건환경연구원 검사(먹는물) 한국환경수도연구원(수처리제) 신고 서류 원본 일체 질병관리과 전달 검사결과 문서 접수 및 공유 ？ 검사 결과 적용 수입신고 처리 ？ 검사 관리대장 정리 붙임1: 2018~2019. 시료수거 출장 현황 1부. 붙임1 <2018~2019. 시료수거 출장 현황> [이동동선 : 서울시청 → 보관창고 → 서울시보건환경연구원(과천) → 서울시청] 월별 횟 수 지 역 별 평균 출장시간 계 먹는샘물 수처리제 ’18 ’19 ’18 ’19 ’18 ’19 2018년 2019년 계 45 46 40 39 5 7 창원, 부산, 양산, 인청항, 인천(김포)공항, 경기도, 서울 서울지역 : 약 4시간 경기지역 : 4~6시간 경남지역 : 1일 1 2 4 2 3 - 1 인천공항(2) 의왕시, 인천항, 김포공항(2) 2 2 5 1 4 1 1 인천공항(2) 인천항, 인천공항(4) 3 6 4 4 3 2 1 인천공항(3), 김포공항(2), 이천시 이천시(2), 인천항, 인천공항 4 7 3 6 3 1 - 김포공항(2), 이천시, 의왕시, 화성시, 안성시, 서울 인천공항(3) 5 5 3 5 2 - 1 인천공항(4), 경남 양산 군포시, 인천공항(2) 6 1 3 - 3 1 - 인천공항 경남 양산, 인천공항(2) 7 3 3 3 3 - - 인천공항, 이천시, 광주시 인천공항(2), 김포공항 8 2 5 2 4 - 1 인천공항(2) 의왕시, 안성시, 이천시, 인천항, 서울 9 2 3 2 3 - - 인천공항, 서울 안성시, 장호원, 김포공항 10 4 4 4 3 - 1 인천공항, 이천시, 김포공항, 서울 창원시, 이천시, 인천공항, 서울 11 7 4 7 3 - 1 인천공항(2), 김포공항(2), 이천시(2), 서울 인천항, 인천공항, 김포공항, 서울 12 4 5 4 5 - - 경남 양산, 안성시, 광주시, 의정부시 부산, 양산, 이천시, 김포공항(2)

19700809

20210929004615

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