다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-1173 결재일자 2020.1.23. 공개여부 부분공개(5,6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 김진형 최은해 01/23 임재선 - 2019년 하반기 어린이병원 - 민원 처리실태 자체 점검 결과 2020. 1. 어린이병원 (원무과) - 2019년 하반기 어린이병원 - 민원 처리실태 자체 점검 결과 2019년 하반기 우리 병원에서 발생한 민원 접수·처리 현황 및 처리결과의 적정여부 등을 자체 점검하고, 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 관련근거 □ 「민원처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인·점검) □ 「2019년 어린이병원 민원관리 기본계획」(’19. 1. 15. 원무과) Ⅱ 점검개요 □ 대상 기간: ’19. 7. 1. ~ ’19. 12. 31. □ 점검 대상: 대상기간 중 우리 병원에 접수된 모든 민원(불성립건 제외) □ 점검 내용: 민원처리 적정성 전반 및 개선사항 파악 □ 점검 방법: 민원시스템(홈페이지·응답소), 관련 증빙 서류 확인 등 Ⅲ 접수？처리 현황 □ 민원 접수·처리 현황 ○ 우리 병원은 2019년 하반기 총 19건의 민원을 접수？처리하였음 ※ 민원 불성립(고객의 소리함 접수) 1건 및 응답소 민원인 취하 1건 총2건 제외 ○ (접수경로) 응답소 민원이 총 8건으로 최다 ※ 접수경로: 응답소, 홈페이지, 고객의 소리함, 전화·방문, 우편·팩스, 기타(이송) 등 구분 계 응답소 어린이병원 홈페이지 고객의 소리함 현장 전화·우편·팩스 기타 의학상담 고객의 소리 건수 19 8(42.1%) 0 3(15.8%) 7(36.9%) 1(5.2%) 0(0%) 0(0%) ○ (소관부서) 원무과 12건, 진료부 7건 총 19건, 간호부？약제과 0건 구 분 계 진료부 원무과 간호부 약제 과 건수(비율) 19 7(36.9%) 12(63.1%) 0 0 ○ (민원 유형) 불만？고충이 9건으로 최다 비율 차지 구 분 계 불만·고충 칭찬·감사 건의 질의·문의 건수(비율) 19 8(42%) 4(21%) 4(21.1%) 3(15.8%) □ 현황 분석 결과(특이사항) ○ 금년 하반기 접수 민원은 총 19건으로 전년(41건) 대폭 감소(22건(53%)) - 홈페이지(의학상담 및 고객의 소리) 감소 건 작년(18건) 대비 금년(3건) 접수로 15건 감소되어 전체 감소 건(22건) 중 다수 차지 - 다만, 작년 대비 특정 요인으로 인해 민원 건수가 감소한 것인지는 확인되지 않음 ○ 접수 경로 분석: 시민들에 널리 알려진 응답소와 현장 곳곳에 비치되어 이용하기 편리한 고객의 소리함이 접수 경로 다수(79%) 차지 ○ 소관 부서 분석: 대민 접점이 높은 진료부？원무과의 민원 발생 비율이 높음 - 다만, 원무과는 복수 부서 연계 민원에 대해 기관 대표로 민원 답변하는 경우가 존재 ○ 민원 유형 분석: 불만？고충이 최다 비율(42%)를 차지하여 주요 불만 요인 파악 및 개선 노력 필요 - (불만？고충) - (질의？문의) - (건 의) 건의 사항에 대한 적극 추진하여 3건의 건의 사항 반영을 개선 완료 또는 개선 추진 중 - (칭찬？감사) 3건의 칭찬？감사 민원이 접수되었으며, 모범사례로 전 부서 전파 - 칭찬 민원 접수 내역 - 접수 경로 칭찬 내용 칭찬부서 (대상자) 홈페이지 (고객의 소리함) - 진료부 의사()의 친절하고 상세한 진료 안내에 대한 감사 고객의 소리함 - 진료부 ‘튼튼체육교실’ 에 대한 프로그램 운영 칭찬 및 유사 프로그램 개발 요청 고객의 소리함 서관 안내데스크 직원()의 친절 응대에 대한 칭찬 및 감사 Ⅲ 점검 결과 □ 점검 기준 처리과정 및 결과의 적정 ？？ 민원처리 과정의 위법·부당행위 및 민원처리 결과의 충실성·적극성 여부 ？？ 민원응대 또는 답변 과정에서 부절적한 언행 등으로 재발민원 발생 여부 ？？ 민원인 신상정보 및 민원내용 등의 누설로 민원인의 권익침해 여부 등 민원 처리기간 준수 ≪민원종류 및 처리기간≫ ？？ 응답소 및 홈페이지 민원 - 고충·상담·질의·진정 등 일반민원 : 5일 ？？ 전화·방문, 우편·팩스, 고객의 소리함 민원 - 법령 설명·해석 관련 질의 / 건의 : 14일 - 제도·절차 설명·해석 관련 질의 / 고충 : 7일 ≪관련법령≫ ？？ 서울시 메시지민원 처리 규정 제3조 및 제5조 ？？ 민원처리에 관한 법률시행령 제14~17조 □ 세부 점검결과 ○ 총 19건의 점검 대상 민원 중 지연처리 처리 건 없음(세부내역 ‘붙임2’ 참조) ○ 민원처리 및 답변 적정여부 점검결과 부적정 처리 건 없음 Ⅳ 향후 계획 □ (전 부서) 부서별 소속 직원 민원 응대 교육 실시 ○ ’20년 상반기 본청 주관 민원처리 실태 점검 대비 전 부서 자체 교육 실시 붙임 1. ’19년 하반기 민원처리부 1부(민원인 개인정보 삭제, 따로 붙임) 1부. 2. 민원 처리 실태 점검 관련 증빙자료 1부. 끝.

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본청

원무과-1173

D0000039195521