다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-510 결재일자 2020.1.13. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 김진형 최은해 01/13 임재선 ‘19년 하반기 민원처리 현황 자체점검 계획 2020. 1. ‘19년 하반기 민원 처리현황 자체점검 계획 ‘19년 하반기 우리병원에서 접수된 민원처리의 적정 여부 등을 자체점검하고 개선함으로써 고객 서비스 만족도를 향상하고자 함 Ⅰ 관련근거 □ 「민원처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인·점검) □ 「2019년 어린이병원 민원관리 기본계획」 Ⅱ 점검개요 □ 대상기간 : ’19년 하반기(7월~12월) 접수·처리한 유기한 민원 □ 점검기간 : ’20. 1. 13.(월) ~ 1. 17.(금) □ 내 용 : 민원처리 적정여부 확인, 개선사항 파악 및 부서별 교육 실시 □ 방 법 : 민원시스템(홈페이지·응답소), 고객의 소리함 등 접수창구 별 접수내역 확인하여 서류확인？현장실사 Ⅲ 세부계획 ① 접수 민원 전수에 대한 민원 처리 적정성 전반 점검 ○ 처리기한 준수 및 기한 연장 시 절차(2차 연장시 민원인 동의 등) 준수 확인 ○ 답변 형식？처리결과의 적정성 확인, 처리결과에 대한 2차 민원발생 여부 등 ② 민원 현황 분석에 따른 개선사항 파악 ○ 민원 유형별 분류 및 접수 건수 증감율 파악 등 현황 분석 - 과년도 대비 민원발생 건수, 민원 유형분류(불만, 질의, 건의 등) 등 파악 ○ 개선 필요사항 발굴 및 해결방안 도출 - 위생상태, 직원 근무태도, 병원 특정시설 개선요구 등의 특정사안에 대한 지속적 민원제기 사항 및 중요 민원 사항을 파악하여 개선사항 도출 ③ 점검결과에 따른 부서별 민원응대 교육 실시 ○ 전 직원 대상 민원응대 일반내용(대응요령, 응답소 처리방법 등)과 함께 점검결과에 따른 부서별 개선사항 강조한 자체 민원응대 교육 실시 Ⅳ 행정사항 ○ (전 부서) 민원점검에 따른 부서별 요청자료 제출 협조 ○ (전 부서) 점검결과에 따른 부서별 민원응대 교육 실시. 끝.

19560009

20210929013840

본청

원무과-510

D0000039110788