다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-17171 결재일자 2019.10.1. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 북부수도사업소장 이선희 서기환 10/01 박병권 협 조 주무관 황은주 주무관 代김동건 주무관 장용수 상수도 현장민원처리실무 교육교재 발간계획 (옥내누수진단·계량기교체·옥내배관지원) 2019. 9. 북부수도사업소 (현장민원과) 옥내누수진단·계량기교체·옥내배관지원 상수도 현장민원처리실무 교육교재 발간계획 상수도 현장민원처리 인력감소에 따른 신규 인력의 현장민원처리 수행능력 제고 및 대시민 행정서비스 향상을 위한 교육교재를 제작·교육하여 직무역량을 강화하고자 함 Ⅰ 추진배경 ？？ 현장 전문인력 수급 불균형으로 현업인력 부족 ○현장 전문 인력의 고령화와 베이비부머(58년생～62년생) 대거 퇴직 - 상수도사업본부 현장업무 직원(기계운영,전기운영)의 평균 연령 53.9세 - 2020년까지 전체 정원 1/4 정년퇴직(기술직 69.5%) ○관리운영직 2013년부터 신규충원 중단 - 상수도 관련 현장업무종사 관리운영직렬의 채용중단으로 인하여 현장인력 부족 → 기계운영직, 전기운영직 48.3% 감소(’) ？？ 현장 전문인력 인력양성을 위한 시스템 부실 ○현장 업무처리 실무관련 체계적 역량개발과정 부재 - 수도요금 부과징수 실무？공사설계 및 관리 실무 교재는 해마다 발간 되며 교육자료로 활용하고 있으나, 현장관련 실무교재 및 교육과정은 전무한 상태임 ○ 현장에서 직무 전문성 및 노하우를 구두로 전수받는 등 업무적응을 위한 교육이 취약한 상태임 - 현장업무는 단순？반복되나 복합적인 상황을 파악하여야 하는 경우가 많고 현장관련 지식이 요구되며 시민응대 노하우가 필요함 - 상수도 현장업무는 선임자 경험기반의 노하우 및 처리방법의 전수로 업무습득에 장시간 소요됨 ？ 현장업무는 대부분 2인 1개조로 운영되나 현재는 직원부족으로 1인 1개조 증가 Ⅱ 현황 및 문제점 ？？ 인력환경의 변화로 인한 조직문화 단절과 경쟁력 약화 우려 ○상수도 인력현황 변화 : 29.1% 감소(2007년 대비) - 1994년 이래로 인력 감소 가속화(1994년 : 4,300명 → 2019년 : 1,972명) ※ 출처 : 아주경제(2019.9.17. 상수도 인력 갈수록 줄고～) ○인력의 배치변화 : 2019년부터 상수도 인력 순환보직 정례화 ※ 인사과-111호(2019.1.2.) 2019년 상반기 6급이하 공무원 전보계획 ○인력의 직렬변화 : 관리운영직↓, 일반직↑(일반직 전환자↑) ○인력의 구성변화 : 고학력 신규자 증가 및 현장업무 기피 ※ 북부수도사업소 신규직원 기대업무 : 계획, 기획, 공사발주 등 사무분야 - 고학력 밀레니엄 세대의 증가에 따른 현장교육 절대적 필요 ※출처 : 지방자치단체 공무원 인사통계(행정안전부) ？？ 현장전문인 양성을 위한 노력 및 상수도 관리인원 부족 ○7개 광역시 상수도사업본부 모두 현장업무처리 관련 교육 교재 없음 【2019년 현재 7개 광역시 현장민원 및 교재유무현황】 구분 인구수 (명) 직원수 (명) 수전수 (개) 1인당 관리 수전수 현장교재유무 현장민원처리 업무 여부 옥내누수진 단 계량기 옥내배관교 체 - 7개 광역 상수도사업본부 모두 현장민원처리에 대한 매뉴얼을 확보하지 않고 업무를 처리함으로써 체계적인 관리미비 ○ 서울시는 타 광역시 상수도사업본부에 비해 직원 대비 관리 수전수가 많음 - 서울과 인천이 직원1인당 관리 수전수가 와 로 가장 많으며, 서울()은 부산()의 2.9배의 수전을 관리함 ※ ’19.5. 인천 서구 붉은 수돗물 사태() ’19.6. 서울 문래동 아파트 녹물출수 Ⅲ 추진방향 ？？ 체계적인 업무교재 제작으로 현장인력 변화에 대처 ○상수도 경력 직원의 감소와 20？30세대 유입으로 인한 교육 변화필요 - 직원의 세대변화에 따른 교육 및 노하우 전수방법 변화 도모 ○ 경험 중심의 교육에서 전문성이 강화된 업무정보 공유로 변화추구 - 현장 업무처리 필요한 맞춤형 매뉴얼로 현업 적응역량 배양 - 현장 직무전문역량 강화를 위한 구체적 정보 제공 ？？ 新 현장민원처리 역량강화를 위한 기틀 마련 ○新규 전입자를 위한 현장업무 노하우 암묵지 학습과 경험을 통하여 개인에게 체화되어 있지만 겉으로 드러나지 않는 지식 의 형식화 - 상수도 현장업무 초심자도 따라 할 수 있는 쉽고 편리한 교재 제작 - 업무절차 및 경험이 축적된 세부 사례들을 습득할 수 있는 업무 지침서 마련 ○상수도 현장민원업무 기본 교육교재 작성 - 실질적으로 업무수행에 도움이 되는 실용적인 현장매뉴얼로 직무역량 강화 Ⅳ 세부추진내용 ？？ 현장실무 교육교재 제작 ○ 대상업무 : 현장민원처리업무(옥내누수진단, 계량기교체, 옥내배관지원) ○ 교육대상 : 현장민원처리 직원 및 신규 전입자 ○ 작성내용 : 민원처리 목적, 처리 순서, 방법, 관련근거 등 ？？ 제작방향 관련 근거와 법령· 지침도 한눈에 쉽고 기초가 탄탄하게 노하우를 담아서 매뉴얼 작성 원칙 : 체계적인 업무기초와 노하우 공유 ① 쉽지만 기초가 탄탄한 매뉴얼 ○ 업무 초심자가 쉽게 이해할 수 있도록 구성 - 신속한 업무적응을 위한 공문서작성, 전산시스템(업무관리시스템,고객지원시스템, 아리수인포시스템, 자재관리시스템 등) 활용법에 대한 상세한 지침서 역할 - 사진 등 시각적 자료를 다수 등재하여 현장업무가 파악되도록 작성 ○ 근거와 목적 등 기본 자료에 충실 - 업무의 목적과 이해를 돕기 위한 기초자료, 업무흐름도 설명 ② 업무 노하우를 매뉴얼화 ○ 민원발생사례와 대응 요령 등을 안내하여 민원대처 노하우 습득 - 시민의 불만이 발생하는 사례와 대응방법 등을 기재하여 유사한 사례에 초기 대응능력 제고 - 실무 사례중심의 현장업무 노하우를 간접경험 ③ 관련 근거법령·지침 및 참고자료 등재 ○ 근거 있는 행정이 될 수 있도록 관련 조례 및 지침 제공 - 관련 근거를 이해하고 목적에 맞는 현장 행정을 실시할 수 있도록 해당 법령의 관련 조항을 편집 - 민원처리에 필요한 참고자료로 시민에게 유용한 정보 전달 ？？ 교육교재 내용 1. 인사말 구 성 내 용 상수도 과거와 현재 ？ 상수도사업본부 발족 이래 성과 (상수도 보급률 100%, ISO 22000 국제인증) ？ 현장업무처리 인력변화에 따른 실무교재 제작과 교육의 당위성 교재발간 취지 2. 옥내누수진단 분야 구 성 내 용 옥내누수진단 민원처리절차 ？접수부터 진단까지 업무흐름도 안내 ？누수원인별 민원 안내법 ？누수감액 방법 세부처리방법 수도계량기 검정신청 검정처리절차 ？ 업무흐름도 및 처리절차 ？ 검정결과에 따른 조치사항 안내 세부처리방법 민원발생 사례 및 민원응대 요령 ？그간 발생한 민원별 대응방법 관련 법령·조례·지침 및 참고사항 ？처리 근거 및 민원안내 자료 ？민원탐지 장비 설명 3. 계량기 분야 구 성 내 용 수도계량기의 이 해 계량기 구조 ？ 계량기의 종류,구경별？형식별 분류, 번호 식별요령, 용어 ？ 소형 및 대형계량기 종류, 장단 계량기 종류 수도계량기 교 체 고장계량기 ？ 업무별 실행부서 및 용어 ？ 교체 절차 및 처리기한 ？ 동파계량기 상황별 처리요령 만기계량기 동파계량기 폐 전 ？ 폐전의 종류 및 현장처리 방법 ？ 관련 부서별 처리업무 안내 계량기수급관리 ？ 자재관리방법 및 자재관리시스템 활용방법 안내 교체장애수전정비 ？ 교체장애 사유에 따른 처리방법 안내 월보작성법 ？ 수도계량기 교체실적, 급수설비 현황, 교체장애수전 집계 방법 안내 관련 법령·조례·지침 ？ 폐전, 교체, 교체장애 등 분야별 지침 4. 옥내배관지원 분야 구 성 내 용 옥내배관지원 민원처리절차 ？ 신청방법, 지원대상자 ？ 현장에서 지원대상확인 방법 등 현장확인방법 민원발생 사례 및 민원응대 요령 ？ 자주 묻는 질문과 답변 관련 법령·조례·지침 ？ 건설산업기본법, 건축법, 주택법, 산업안전 보건법 및 지침 등 5. 교육교재 제작 참여자 ○ 발행인 : 서울특별시 북부수도사업소장 박병권 ○ 편집인 : 서울특별시 북부수도사업소 현장민원과장 서기환 ○ 편집총괄 : 이선희(행정6급) ○ 편집위원 : 정상호(공업6급), 장용수(토목6급), 김동건(공업6급), 황회연(공업7급), 김태영(공업7급) Ⅴ 사업효과 ？？ 광역시 최초 현장민원업무 교육교재 발간 ○ 가장 작은 인원으로 가장 많은 상수도 수전수를 관리하는 우리시의 ‘필요 교재’로 타 시도에도 선도적 역할을 할 것으로 기대됨 ○ 소소하지만 중요한 현장의 기본업무를 매뉴얼화하여 현장업무의 기준을 새로 쓰는 변곡점을 넘어 상수도행정 발전의 토대 마련 ？？ 상수도 인력변화에 따른 교육시스템 보완 ○ 신구세대의 변화, 인력감소의 변화를 교육방법의 변화로 대응 - 현장 인력의 급격한 감소를 신규 직원 및 전입자가 대신할 수 있는 교육시스템을 조성하여 직무역할에 빠른 적응 유도 ○ 노하우를 형식화하여 현장민원처리 서비스 품질 향상 - 신규자 업무길잡이 및 업무지침서로 활용 - 노하우와 현장경험을 교재로 습득하고 현장에서 축적한 새로운 경험을 교재에 반영하는 선순환 구조로 시민서비스 품질 향상 Ⅵ 행정사항 ？？ 소요예산 ○ 소요금액 : 1,120천원(일백일십이만원) (예산과목 : 영업비용, 배급수바, 일반운영비, 사무관리비) ○ 제작부수 : 32부 ？？ 그간의 추진사항 ○ 현장업무별 자료수집 :’19.8.1.～9.11. ○ 교육자료 협의차 상수도사업본부 방문 : ’19.9.9.～9.10. - 방문내용 : 현장민원처리실무 교재내용 협의 - 해당부서 : 급수설비과(옥내누수진단 분야, 옥내배관지원 분야) 계측관리과(계량기교체 분야) - 실무협의 참석자 : 해당 과장 및 실무자 7명 (북부수도사업소 현장민원과 과장 등 3명, 급수설비과 실무자 2명, 계측관리과 과장 등 2명) ○ 교육자료 상수도사업본부 급수설비과, 계측관리과 검수요청 : ’19.9.16. ○ 상수도사업본부 인재육성과 교육과정 신설요청 : ’19.9.19. ？？ 향후 일정 ○ 상수도현장 민원처리실무 교육교재 발간계획 수립 : ’19. 10월 ○ 상수도사업본부 인재육성과 ’20년 신규교육교재 협의 : ’19.10월 ○ 교육교재 1차·2차 검수 : ’19.10월 ○ 상수도 현장민원처리실무 교육교재 발간 : ’19.10월 ～ 11월

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현장민원과-17171

D0000038273314