다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-20867 결재일자 2019.9.27. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 결 재 안정서 엄태현 한병주 09/27 박영헌 협 조 교육 일지(공직기강 확립·복무관리 철저 및 민원응대서비스 향상 교육) 교육일시 2019.9.26.(목) 09:00~09:30 교 관 소 장 교육대상 참석자 : 128명(불참자 : 교대근무자, 휴가자 등) ※불참자 전달교육 실시 교육제목 공직기강 확립·복무관리 철저 및 민원응대서비스 향상 교육 교 육 내 용 ※노동정책담당관-11017(2019.9.11.)호, 직장 내 괴롭힘 관련 부서 내 업무 처리 절차 안내 관련 교육 - 근로기준법 개정으로 직장 내 괴롭힘 제도가 시행되고 있어 부서에서 직장 내 괴롭 힘 신고 상담업무 처리 절차에 대하여 재강조하니 사고발생을 방지하고 발생시 업무 추진에 철저를 기할 것 가. 시 소속 기관 신고처리 절차 ① 상담, 신청 접수 ② 조 사 ③ 시정 권고 ④ 사후 조치 (피해자 구제, 가해자 문책) 노동정책담당관 인사과 인권담당관 시민인권보호관 시민인권침해구제위원회 징계위원회 노동정책담당관 인사과 조사담당관, 사용부서 등) ※ 사업소, 출연기관, 투자기관, 위탁기관 등은 근로기준법에 의하여 해당 기관의 장(사업주)에 신고 나. 직장내 괴롭힘 행위요건 1) 직장에서의 지위 또는 관계 우위를 이용할 것 2) 업무상 적정범위를 넘을 것 3) 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화하는 행위일 것 3.「근로기준법」 제76조의3에 따라 사업소, 출연기관, 투자기관, 위탁 기관에서는 자체 직장 내 괴롭힘 신고에 따른 조사 및 조치를 하여야 함. 다만, 서울시가 사업주로서 해당 행위자의 채용 권한이 있고 면밀한 조사 후 조치가 필요하다고 판단되는 경우, 인권담당관으로 정식 조사를 의뢰. ※ 공무직, 공공안전관에 대한 조사는 감사위원회 조사담당관과 별도 업무 협의 후 진행될 예정 ※행정운영과-10664(2019.8.27.)호, '19년 하반기 서울시 민원응대(전화/방문) 서비스 점검대비 철저 관련 교육임(재강조) - 민원서비스 품질향상을 위해 市 시민봉사담당관실에서 미스터리쇼퍼를 활용하여‘19년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검을 실시 중이니 각 부서에서 만전을 기하여 주시기 바람 < 민원응대서비스 품질 점검 개요 > ？ 점검대상 : 상수도사업본부 22개 기관(부서) ※ 본부 5부, 안전총괄과, 8개 수도사업소, 6개 정수센터, 물연구원, 수도자재 관리센터 ？ 점검기간 : 2019. 9. 2.(월) ~ 10. 8.(화) ？ 점검분야 : 기관별 전화 5회, 방문 3회 - 전화민원 응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담대도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 - 방문민원 응대 : 환경, 맞이태도, 상담대도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 ？ 점검결과 - 평가결과 공개 및 2019년 민원행정서비스 종합평가 반영 - 자체 사업소 경영실적평가 반영 ？ 행정사항 - 각 부서 홈페이지 내 전화번호, 담당업무 등 현행화 실시 - 민원서비스 응대요령 전화기 옆 부착(붙임2) 【 전화민원 응대 요령 】 평가항목 전 화 응 대 요 령 맞이태도 (20점) 1. 전화벨 3회 이내 수신(10점) 2. 인사말 + 소속 + 이름 말하기(10점) 연결태도 (10점) 전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결 본인이 담당자임을 밝히고, 문의사항 답변 상담태도 (50점) 1. 응대속도 및 명확한 발음으로 상담(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(15점) ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 3. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내(15점) 4. 공손한 어투 사용(10점) 종결태도 (15점) 1. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다)(10점) ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 2. 민원인보다 늦게 끊기(5점) 전체만족도 (5점) 통화 후 전반적인 느낌(5점) 【 방문민원 응대 요령 】 평가항목 방 문 응 대 요 령 환경(5점) 사무실 내 주변 깨끗하고 쾌적한 환경 유지 맞이태도 (20점) 1. 응대직원의 용모와 복장 단정(5점) 2. 인사를 하며 친절하게 ‘안녕하십니까’ 인사, 시선 정면, 미소로 맞이한다(5점) 3. 방문목적을 공손히 묻고 안내하기(5점) 4. 방문민원에게 자리를 권하기(5점) 상담태도 (55점) 1. 공손하고 정중한 어투로 응대(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (ex : 네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)(10점) 3. 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내(20점) 4. 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 건네주기(5점) 5. 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담 배려(10점) 종결태도 (15점) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사 전체만족도 (5점) 상담한 후 전체적으로 서비스 만족도 공직기강 확립 강화 및 복무관리 철저 가. 엄정한 복무기강 확립 - 출퇴근, 중식시간엄수 및 무단이석, 출장 중 사적용무 금지 ※ 민원실 등 점심시간을 교대 운영하는 경우 반드시 교대시간을 준수 - 무단이석, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 근무태만 행위 금지 - 적극적이고 능동적인 근무자세 유지 - 초과근무, 연가 및 병가 등 적정 처리 - 당직 근무 및 보안점검 철저 - 비상연락망 정비 및 상시 비상연락체제 유지 나. 상수도 시설물 및 공사장 안전관리 철저 - 상수도 시설물 및 공사장 내 위험시설에 대한 안전점검 및 수시 순찰 강화 - 국민 안전 및 다수 국민편의 관련 시설점검 해태 행위 금지 다. 대시민 민원서비스 제공 철저 - 신속한 민원응대 및 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 - 국민생활과 밀접한 민원 지연행위 금지 청렴 및 공무원 행동강령 준수 철저 가. 규정에 어긋난 기관운영업무추진비 집행 금지 및 업무추진비 집행 철저 나. 불요불급한 출장금지 및 출장여비 지급 철저 다. 외부강의 신고 및 승인(학습관리시스템) 철저 - 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 금지 라. 직무 관련자 등으로부터 금지된 금품 수수, 알선·청탁 비리 행위 금지 - 금품·향응 수수 행위(100만원 이상 직무 관련성 불요) 금지 - 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력 행위 금지 마. 음주운전 예방 철저 바. 정치적 중립 유지 사. 퇴직공무원과 직무관련 사적접촉 제한 - 시에서 퇴직 후 3년이 지나지 않은 사람과 직무관련 사적 접촉 금지 다만 부득이한 사정으로 접촉하는 경우 해당 행동강령책임관 또는 행동강령총책임관에게 사전에 서면으로 신고(서울특별시 공무원 행동강령 제10조의2) 아. 「청렴10계명」생활화 - 부패발생 대응체계 구성 및 흐름도 파악 - 부패행위 신고 및 하도급 부조기 신고안내 등 고객만족도 향상 방안 가. 전화고객 응대매뉴얼 및 응대요령 숙지 ○ 친절민원 응대, 고질 악성민원, 전화민원 응대 요령 등 나. 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립 ○ 시민고객의 처지와 심리를 이해하려는 노력이 필요 ○ 적극적이고 능동적인 자세로 민원 처리 다. 공사 민원 사전 예방 조치 철저 라. 요금 민원 사전 예방 조치 철저 서울특별시 성희롱 사건처리 시스템 내부 고충사건 절차 서울시 성희롱·성차별 고충상담 창구 운영 (인사마당 내) ？？ 여성정책담당관 Hot Line(withU@seoul.go.kr) 운영 ？？ 성희롱고충심의위원회 운영(위원 10인) : 성희롱 사건 심의, 자문 등 서울시 인권센터 시민인권보호관 운영 ？？ 시민인권보호관(☎ 2133-6378) / 성희롱 신고 전담(☎ 2133-7979) ※ 직장내 성희롱, 언어폭력 인사조치 강화방안 주요 내용 ○ 가해자 : 피해자와 즉시 분리배치 및 인사상 불이익 - 가해자에 대한 직무배제 또는 즉시 전보(필요시 先 직위해제) - 성과상여금(성과연봉) 지급제외 및 주요 보직 미부여 ○ 부서 책임자 : 관리자에 대한 연대책임 확대 - 대상확대 : 부서장 → 부서장, 실/본부/국장 - 인사상 불이익 : 성과연봉 등급 1단계 하향, 인권교육 의무이수 ○ 사후 인사관리 철저 : 인사전산을 통한 지속적 사후 관리 - 비위행위자, 비위내용에 대해 인사전산관리시스템을 통해 인사관리 - 인사위원회 심의강화(조사부서 참석확대, 성평등 전문가 위원위촉 등) - 성평등 실천 우수부서 포상, 다면평가에 반영 확대 등 - 사업소 내 Hot Line 운영 : e-mail 활용 ？ 기관장 e-mail : pk7899@seoul.go.kr ？ 고충상담원 지정 · 운영 - 2명(남1, 여1) ▶ 행정지원과 엄태현(☎3146-3520), 행정지원과 안정서(☎3146-3516) 붙임 1. 전화민원응대 품질점검표. 2. 민원서비스 응대요령. 3. 서울시 직장내 괴롭힘 사건처리 매뉴얼. 4. 서울시 직장 내 괴롭힘 예방지침. 끝.

18766749

20210929055531

본청

행정지원과-20867

D0000038248933