다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-22394 결재일자 2019.9.17. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 09/17 정경숙 「특이민원 응대요령과 감정관리」 e러닝(e-learning) 컨텐츠 제작 자문회의 개최 계획 2019. 9. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 「특이민원 응대요령과 감정관리」 e러닝 컨텐츠(e-learning) 제작 자문회의 개최 계획 특이민원에 대한 응대요령과 감정 관리를 주제로 온라인 교육 컨텐츠 제작과 관련하여 자문회의를 개최하고자 함 자문회의 개요 ○ 개최목적 : 영상촬영의 기초가 되는 제작 대본에 대한 내？외부 전문가의 검토와 자문을 통해 중립적이고 다양한 의견 반영 ○ 일 시 : 2019. 9. 20(금) / 10:00~12:00 ○ 장 소 : 본관 1층 상담실 ○ 참 석 자 : 자문위원(3명), 제작사 및 시 관계자 - 자문위원 : 김태영(한국소비자경영협의회 위원장) 조정자(주식회사 아성다이소 고객만족실 부장) 유금분(서울시감정노동종사자 권리보호센터 심리상담실장) ※ 자문료 우리시 위원회 참석수당 기준에 준하여 지급 ○ 검토사항 : 제작 대본 1~10회에 대한 종합검토 [이러닝 교육컨텐츠 제작개요] - 목 적 : 민원업무 현장에서 적용 가능한 특이민원 응대요령을 e러닝 교육 자료로 제작？배포하여 민원업무 담당자들의 역량을 강화함 - 주 제 : 민원응대 종사자를 위한 특이민원 응대요령과 감정관리 - 제작편수 : 1편(10차시 10분 내외 영상 구성) - 활용방안 : 인재개발원 e러닝 교육 탑재(학습시간 2시간 인정) - 소요예산 : 30백만원 행정 사항 ○ 소요예산 : 500,000원(외부자문위원 참석비 450,000원, 다과 50,000원) ○ 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 행정운영경비(시민소통기획관 시민봉사담당관), 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비 향후 일정 ○ 대본완성 : 2019. 9. 30(월) ○ 영상제작 : 2019. 10. 1(화) ~ 10. 25(금) ○ 홍보 및 보급 : 2019. 10월말 붙 임 : 교육컨텐츠 구성안 1부. 끝. 붙임 교육컨텐츠 구성안 차시　 과정명 학습목표 주요 내용 1 특이민원 개념 정리 및 이해 특이민원의 개념과 기본 대응원칙을 설명할 수 있다. 특이민원의 개념 특이민원 처리현황 및 추진사항 특이민원의 대응원칙 2 상황별 비대면 특이민원 응대요령(1) 전화 상담 시 민원인의 폭언과 욕설, 그 밖의 상황에 적절히 응대할 수 있다. 전화 상담 시 폭언, 욕설 응대요령 상급자 통화요구, 반복 및 장시간 통화 시 응대요령 3 상황별 비대면 특이민원 응대요령(2) 전화 상담 시, 민원인의 성희롱과 온라인 및 문서상 특이 민원에 대해 대응할 수 있다. 전화 상담 시 성희롱 응대요령 온라인 민원 및 문서상 특이민원에 대한 응대요령 4 상황별 대면 특이민원 응대요령 대면 민원 시, 민원인의 폭언 및 욕설, 폭력, 물품 파손, 신변 위협 등에 대해 적절히 대응할 수 있다. 민원인의 폭언, 욕설 응대요령 민원인의 폭력행위 응대요령 민원인의 물품 파손행위 응대요령 위험물 소지 및 신변위협 응대요령 5 특이민원 법적 대응요령 특이민원에 대한 법적 대응절차를 이해하고, 행위유형별 적용 법률을 설명할 수 있다. 법적대응절차 행위유형 및 적용법률 녹화, 녹음 요령 6 감정노동자 민원공무원 보호 감정노동의 개념과 현황을 이해하고 감정노동 종사자에 대한 보호 체계를 말할 수 있다. 감정노동의 정의와 현황 감정노동 종사자 보호 기본 지침 서울시의 감정노동 종사자 보호 방안 7 불량고객에 유연하게 대처하는 방법 무례한 비판에 유연하게 대처하는 방법과 여유있는 자세를 익힐 수 있다. 무례한 비판과 유연한 자세 스트레스 없이 잔소리 듣기 8 내안의 괴물 잠재우기 현실적인 책임감의 한계를 인지하고, 내면의 감정을 컨트롤하는 방법을 실천할 수 있다. 현실적인 책임감 조절하기 고통과 약점, 마음의 출렁임 수용하기 9 치유와 행복을 위한 스트레스 관리 자신의 다친 마음과 내면을 돌보고, 스트레스를 긍정적으로 해소할 수 있다. 행복선언 스트레스 해소 방법 10 직업적 자부심과 도약 직업적 자부심을 갖고 전문가로 성장하기 위한 마인드를 함양할 수 있다. 직업적 자부심 전문가로 성장하는 자세

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