다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-13184 결재일자 2019.8.19. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 김경희 김경환 08/19 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2019. 8. 19(월) (09:00~09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:17명, 참석:16명(공가 1명) 교육제목 1. 추석연휴 공직기강 특별점검 대비 복무규정 준수 철저 2. 아리수토탈서비스 시민만족도 향상. 3. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 교 육 내 용 1. 추석연휴 공직기강 특별점검 대비 복무규정 준수 철저 ○특별 복무점검 기간 : 2019. 8. 12(월)~ ○감찰기관 : 서울시 산하 전 기관 ○특별 점검내용 - 출퇴근 시간 미준수, 무단외출, 무단 이석, 음주 등 - 민원처리 지연, 청사 등 시설물에 대한 부실한 점검 및 유지관리 - 추석명절 관련 금품, 향흥 수수 및 제공행위 - 초과근무 부정체크 초과근무시 음주, 학원수강, 운동 등 사적용무, 심야복귀 후 체크 등 거짓이나 부정한 방법으로 초과근무수당 수령 2. 아리수토탈서비스 시민 만족도 향상 [현장민원 응대요령 및 준비사항] ○방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행 - 방문전화, 장비점검, 복장확인 ○방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명 ○민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리 ○결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ○마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ※실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용 ※아리수토탈서비스 안내문 교부 교 육 내 용 3. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 ○민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 - 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 - 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 - 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 - 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 - 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내

18483895

20210929073817

본청

현장민원과-13184

D0000037953330