다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-11005 결재일자 2019.8.9. 공개여부 부분공개(6,7) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 어린이병원장 김진형 代주장미 임재선 08/09 김재복 2019년 상반기 어린이병원 민원 처리실태 점검 결과 2019. 8. 서울특별시어린이병원 【원 무 과】 2019년 상반기 어린이병원 민원 처리실태 점검 결과 2019년 상반기 우리 병원에서 발생한 민원 접수·처리 현황 및 처리결과의 적정여부 등을 자체 점검하고, 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 관련근거 □ 「민원처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인·점검) □ 「2019년 어린이병원 민원관리 기본계획」(’19. 1. 15. 원무과) Ⅱ 점검개요 □ 점검 기간: ’19. 1. 1. ~ ’19. 6. 30. □ 점검 대상: 점검기간 중 우리 병원에 접수된 모든 민원(불성립건 제외) □ 점검 내용: 민원처리 적정성 전반 및 개선사항 파악 □ 점검 방법: 민원시스템(홈페이지·응답소), 관련 증빙 서류 확인 등 Ⅲ 접수？처리 현황 □ 민원 접수·처리 현황 ○ 우리 병원은 2019년 상반기 총 30건의 민원을 접수？처리하였음 ○ (접수경로) 홈페이지(의학상담？고객의 소리) 민원이 총 12건으로 최다 ※ 접수경로: 응답소, 홈페이지, 고객의 소리함, 전화·방문, 우편·팩스, 기타(이송) 등 구분 계 응답소(市) 어린이병원 홈페이지 고객의 소리함 전화·방문 우편·팩스 기타 의학상담 고객의 소리 건수 30 5(16.6%) 5(16.6%) 8(26.6%) 9(30%) 3(10%) 0(0%) 0(0%) ○ (소관부서) 원무과 16건, 진료부 12건 총 28건으로 사실상 전체를 차지함 구 분 계 진료부 원무과 간호부 약제 과 건수(비율) 30(100%) 16(63%) 12(31%) 2(6%) 0(0%) ○ (민원 유형) 불만？고충 12건, 질의 11건, 건의5건, 칭찬 2건으로 불만？고충이 최다 구 분 계 건의 질의·문의 불만·고충 칭찬·감사 건수(비율) 30 6(20%) 11(37%) 12(40%) 2(3%) □ 현황 분석 결과(특이사항) ○ 금년도 접수？처리한 민원은 총 30건으로 전년(40건) 대비 7건 감소하였음 - 다만, 작년 대비 특정 요인으로 인해 민원 건수가 감소한 것인지는 확인되지 않음 ○ 접수 경로 분석: 접근성이 높은 홈페이지 민원과 원내 비치된 고객의 소리함 이용이 다수 ○ 소관 부서 분석: 대민 접점이 높은 진료부？원무과의 민원 발생 비율이 높음 - 다만, 원무과는 부서 연계 민원 등 사유로 기관 대표로 민원 답변하는 경우가 존재 ○ 민원 유형 분석: 불만？고충이 최다 비율(40%)를 차지하여 주요 불만 요인 파악 및 개선 노력 필요 - (불만？고충) 이었으며 이후 불만 민원은 제기 없음 - (질의？문의) 의학상담？봉사활동 관련 내용이 대다수로 주목할 만한 사항은 없음 - (건 의) - (칭찬？감사) 2건의 칭찬？감사 민원이 접수되었으며, 모범사례로 전 부서 전파 ※ 기타 불성립 민원(무기명 접수) 중 진료부 행동치료팀 칭찬 1건 존재 접수 번호 칭찬 내용 칭찬부서 (처리자) 5 - 안내데스크 대여용 휴대폰 충전기기의 신속한 교체에 대한 감사 원무과 (조상규) 11 - 병원 업무 종료 시까지 장애인콜택시 배차실패로 대기중인 환자를 진료부 직원이 직접 집으로 모셔다드린 사항에 대한 칭찬 및 감사 진료부 (김태윤, 김기숙) Ⅲ 점검 결과 □ 점검 기준 처리과정 및 결과의 적정 ？？ 민원처리 과정의 위법·부당행위 및 민원처리 결과의 충실성·적극성 여부 ？？ 민원응대 또는 답변 과정에서 부절적한 언행 등으로 재발민원 발생 여부 ？？ 민원인 신상정보 및 민원내용 등의 누설로 민원인의 권익침해 여부 등 민원 처리기간 준수 ≪민원종류 및 처리기간≫ ？？ 응답소 및 홈페이지 민원 - 고충·상담·질의·진정 등 일반민원 : 5일 ？？ 전화·방문, 우편·팩스, 고객의 소리함 민원 - 법령 설명·해석 관련 질의 / 건의 : 14일 - 제도·절차 설명·해석 관련 질의 / 고충 : 7일 ≪관련법령≫ ？？ 서울시 메시지민원 처리 규정 제3조 및 제5조 ？？ 민원처리에 관한 법률시행령 제14~17조 □ 세부 점검결과 ○ 총 30건의 점검대상 민원 중 지연처리 처리 건 없음 구 분 점검대상 처리 과정 및 결과의 적정여부 처리기간 준수여부 적정 처리 부적정 처리 기한 내 처리 지연처리 건 수 30 30 - 30 - ○ 민원처리 및 답변 적정여부 점검결과 부적정 처리 건 없음 Ⅳ 향후 계획 □ (전 부서) 부서별 소속 직원 민원 응대 교육 실시 ○ 본청 주관 2019년 상반기 전화？방문？응답소 민원실태 점검 결과와 연계하고 그 내용을 반영하여 각 부서별 자체 교육 실시 ○ 각 부서 민원담당은 의례적 교육을 지양하고 실질적으로 민원대응능력을 향상 할 수 있는 내실있는 교육 실시 붙임 2019년 상반기 어린이병원 민원처리부 1부(민원인 개인정보 삭제). 끝.

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본청

원무과-11005

D0000037893886