다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-18929 결재일자 2019.8.1. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 심민욱 박성규 정경숙 08/01 代유재명 협 조 응답소팀장 이강년 2019년 민원행정서비스 중간평가 결과 보고 (법정/응답소) 2019. 8. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019년 민원행정서비스 중간평가 결과 보고(법정/응답소) 민원행정서비스 수준 향상을 위하여 법정민원과 응답소 민원에 대한 중간평가를 실시하고 결과를 보고 드림 Ⅰ 평가개요 ？？ 평가내용 ○ 대상기관: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 ○ 대상기간: ’18. 10. 1. ~ ’19. 5. 31.(8개월) ○ 평가대상 - 법정민원: 총 1,236,663건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 1,236,663 337,791 16,904 2,968 80,706 11,212 203,813 22,188 898,872 100% 27.3% 1.4% 0.2% 6.5% 0.9% 16.5% 1.8% 72.7% - 응답소 민원: 총 575,234건 (단위: 건) 합계 본청·사업소 자치구 투자·출연 소계 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 575,234 454,742 1,652 345,356 52,304 53,233 858 1,339 70,109 50,383 100% 79.1% 0.3% 60% 9.1% 9.3% 0.2% 0.2% 12.2% 8.8% ○ 평가항목 - 법정민원: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 - 응답소 민원: 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율), 민원처리실적, 민원인 만족도 Ⅱ 평가결과 < 총 평 > √ 법정민원 평가에서는 상수도 부문이 평가 대상 민원 건수가 가장 많음에도 가장 우수한 점수를 받았으며, 자치구 부문이 미흡한 점수를 받음 √ 응답소 민원 평가에서는 도로교통 부문이 우수하였으며, 투자출연 부문이 상대적으로 미흡한 점수를 받음 √ 상수도 부문은 처리 절차가 정형화된 법정민원 분야에서는 우수한 점수를 받았으나, 처리 절차가 비정형화된 응답소 민원 분야에서는 상대적으로 낮은 점수를 받음 √ 보건복지 부문은 법정민원, 응답소 민원 두 분야에서 모두 본청·사업소 평균보다 낮은 점수를 받아 개선이 필요함 1 법정민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구 : 처리기간 준수율(70점) + 처리기간 단축률(30점) 처리기간 준수율(70) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 70 처리기간 단축률(30) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 30 ？？ 세부 평가결과 구분 본청·사업소 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 88.8 86.1 85.2 84.5 86.8 95.4 95.1 83.0 처리기간 준수율(70) 69.8 69.6 69.6 69.9 70.0 70.0 69.8 69.5 처리기간 단축률(30) 19.0 16.5 15.6 14.6 16.8 25.4 25.3 13.5 ○ 처리기간 준수율 - 본청·사업소, 자치구가 모두 대체적으로 양호한 편임 (70점 배점 기준: 본청·사업소 69.8 / 자치구 69.5) ○ 처리기간 단축률 - 처리기한 준수율에 비해 부문별로 편차가 있으며, 소방(25.4), 상수도(25.3) 부문이 우수하고 자치구(13.5) 부문이 가장 미흡 - 보건복지 부문은 작년도에 단축률이 다른 부문에 비해 가장 미흡하였으나 올해에는 작년에 비해 다소 개선된 면을 보임 ※ 30점 배점 기준 (‘18년)5.4점 → (’19년)16.5점 법정민원 우수/미흡 원인 (우수)상수도 · 민원내용에 있어 정형화되고 단순한 생활민원의 비중이 많음(요금, 계량기 등) · 자체 민원관리 시스템(고객지원시스템)을 갖추어 신속하게 민원처리 (미흡)자치구 · 민원을 법정기간 내에 처리하는 것에 비해 처리기간을 단축시키려는 노력이 부족 · 기관장들의 자체 민원처리 진행 상황 관리에 대한 관심 필요 2 응답소 민원 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구, 투자·출연기관 : 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) 신속성 (50) 민원처리단축률 (30) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 지연처리율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 100 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) ？？ 세부 평가결과 구분 본청·사업소 투자·출연 자치구 평균 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 계 52.1 49.8 62.9 54.1 54.1 48.3 55.7 42.1 61.7 신속성 (50) 민원처리 단축률 (30) 16.8 16.9 17.8 15.7 16.4 18.5 16.7 12.7 17.2 지연처리율 (20) 17.6 18.4 17.8 15.6 16.4 19.3 18.9 17.1 14.2 민원처리실적(10) 1.0 0.3 3.0 1.5 0.7 0.2 0.2 1.8 7.9 민원인 만족도(40) 16.6 14.2 24.3 21.3 20.6 10.3 19.9 10.5 22.4 ○ 응답소 민원 평가 결과 도로교통, 자치구 부문이 우수하고, 투자출연 부문이 미흡한 것으로 나타남 - 도로교통 부문은 민원처리 건수가 제일 많음에도 불구하고 모든 분야에서 본청·사업소 전체 평균 이상의 높은 점수(62.9)를 받음 - 투자출연 부문은 다른 부문에 비해 현저히 낮은 점수(42.1)를 받아 개선 필요 - 상수도 부문은 민원처리 단축률(18.5)과 지연처리율(19.3)은 우수했으나 민원인 만족도 분야에서 낮은 점수(10.3)를 받음 ○ 신속성(민원처리 단축률, 지연처리율) - 민원처리 단축률과 지연처리율 모든 분야에서 상수도가 가장 높은 점수를 받음(37.8) - 자치구는 민원처리 단축률 분야에서 평균 이상의 점수(17.2)를 받아 양호함에도 불구하고 지연처리율 분야에서 가장 미흡한 점수(14.2)를 받아 민원 처리 시 지연처리 감축을 위한 노력이 필요 ○ 민원처리실적 - 민원 처리량은 자치구 부문이 가장 많았으며, 소방 부문이 가장 적었음 (10점 배점기준 점수: 자치구 7.9 / 소방 0.2) - 전체 민원(575,234건) 중 도로교통 부문 처리 민원이 345,346건(약60%)으로 민원 편중 현상이 심해짐 ※ 민원 처리 실적 상위 5개소 중 3개소가 도로교통 부문 순위 부문 부서 건수 1 도로교통 주차계획과 157,597 2 도로교통 버스정책과 151,866 3 공사출연 서울주택도시공사 38,088 4 일반행정 서울도서관 37,463 5 도로교통 교통정책과 25,584 ○ 민원인 만족도 - 도로교통 부문이 가장 우수하였으며 상수도, 투자출연 부문이 미흡한 점수를 받아 민원인 만족도 향상을 위한 개선이 필요함 (40점 배점기준: 도로교통 24.3 / 상수도 10.3 / 투자출연 10.5) Ⅲ 행정사항 ？？ 중간평가 결과 조치 ○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가 결과 공개 후 시 전체 부서(기관)에 통보하여 민원업무 처리 시 전체 부서(기관)의 처리기간 단축률 제고 노력 증진 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 기능 지속 추진(시민봉사담당관) - 민원처리 알림서비스(SMS)를 적극 활용을 통해, 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ○ 법정민원 부문별 상위 20% 우수부서 기여 공무원 인센티브 지급 - 민원처리기간 단축에 가장 기여한 직원을 추천받아 5만원 상당의 문화상품권을 지급해 직원들의 적시 민원처리 유인 제공 ？？ 향후추진계획 ○ 최종평가 실시 전 개선사항 검토 및 보완: 8월~10월 - 평가지표별 세부 배점기준 등 보정 ○ 2019년 민원행정서비스 최종평가 실시: 10월~11월 - 최종평가 대상기간: ’18. 10. 1. ~ ’19. 9. 30. - 결과 보고 및 우수기관 선정: ’19. 11월 붙임 1. 법정민원 평가 순위표 1부 2. 법정민원 부문별 평가 결과(본청 및 사업소) 1부 3. 응답소 민원 평가 순위표 1부 4. 응답소 민원 부문별 평가 결과(본청 및 사업소) 1부 5. 대상기관, 평가지표 및 배점표 1부. 끝.

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