다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-18499 결재일자 2019.7.26. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 홍경숙 이강년 07/26 정경숙 협조 2020년 응답소시스템 운영 및 유지관리 계획 2019. 7. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 응답소시스템 운영 및 유지관리 계획 민원서비스 품질향상 및 업무 효율화를 위해 2020년 민원·제안통합관리시스템(응답소)의 운영 및 유지관리 사업을 추진하고자 함 Ⅰ 추진목적 ？？ 민원시스템의 지속적 고도화로 업무 효율화 및 시민만족도 향상 ？？ 법 및 정책, 정보기술 등 업무환경 변화에 신속한 대응 ？？ 안정적 서비스 운영을 위한 전문화된 유지관리 체계 구축 Ⅱ 그간 추진경위 ？？ 민원·제안 통합관리 추진 계획 수립 : ‘12.10.11.(시장방침 제314호) ？？ ISP(정보화전략계획) 수립 : ‘12.12월 ~ ‘13. 3월 ？？ 민원·제안통합관리 시스템 구축(1차) : ‘13. 7월 ~ ‘14. 2월 ？？ 응답소시스템 오픈 : ‘14. 3. 5. ？？ 고도화 개발 사업 추진(2차) : ‘14. 9. 16 ~ ’15. 2. 15 ？？ 클라우드센터로 서버 이전 : ‘17. 1월 ？？ 시스템 유지관리 및 기능 개선 추진 : ’15년 ~ ‘19년 ※ 2019년 상반기 운영 및 기능개선 실적 - 민원 접수 및 처리 실적 : 1,200,151건(전년 동기간 대비 56% 증가) - 다산콜재단 상담시스템 재개발에 따른 연계 프로그램 개선 및 안정화 - 집단민원의 효율적 대응을 위한 접수~답변까지 단계별 다중처리 기능 - 반복민원 처리 기준에 따라 과거 처리 이력 관리 및 다중 종결 기능 - 조직개편 반영, 초기화면 개선, 현장민원처리 간소화 등 90건 개선 Ⅲ 사업개요 ？？ 사 업 명 : 2020년 응답소(민원·제안 통합관리시스템) 운영 및 유지관리 ？？ 사업기간 : 2020.1.1.~12.31. ？？ 성과지표 : 민원처리 지연율 (5.0%) 지표명 민원처리 지연율 성과영역 업무 및 서비스 성과항목 민원행정서비스 척도 비율(%) 정의 응답소시스템에서 처리하는 민원 중 처리기간을 초과한 민원의 건수를 비율로 표시 산출식 지연처리된 민원건수 ÷ 응답소민원 전체 건수 × 100 ？？ 주요 사업 내용 ？ 사용자 요구사항 및 법, 제도 개선 등으로 인한 기능 개선 ？ 시스템의 정상적 운영 및 성능 향상을 위한 최적화 활동 수행 ？ 연계 시스템의 안정적 운영 및 추가 연계 지원, 모니터링 기능 개발 ？ 정기/수시 교육, 사용자 의견 청취를 위한 현장방문, 헬프데스크 운영 ？？ 소요예산 : (부가세 포함) 구 분 2019년 2020년 비고 합 계 응용SW유지관리비 응용SW운영비 운영비 : 정보시스템에 대한 유지관리를 제외한 운영기획 및 관리, 모니터링, 테스트, 사용자 지원을 포함한 정보 시스템의 정상적 운영에 필요한 제반활동에 소요되는 비용 상용SW유지관리비 ？？ 예산과목 ？ 시민소통기획관, 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원·제안통합관리시스템 운영, 공공운영비 Ⅳ 추진계획 ？？ 유지관리대상 구 분 상 세 내 역 응용SW - 직원용 민원·제안 통합관리시스템 - 시민용 홈페이지(PC 및 모바일) - 모바일 현장민원관리시스템 상용SW (4종) - 실운영용 Webtob/Jeus Enterprise 2식 - 중계용 Jeus Standard 각1식 - DB암호화 솔루션(CubeOne) 2식 검색엔진(KonanSearch4) 1식 ？？ 세부 사업내용 ？ 내·외부 환경 변화에 대한 능동적 대응 - 법률, 정책 등 업무환경 및 IT 기술변화에 따른 시스템 개선 - 웹 접근성 인증마크 취득 및 개인정보보호, 시큐어코딩 등 보안규정 준수 - 개인정보보호를 위한 SSL 인증서 교체 ？ 시스템 성능 개선 및 예방, 장애처리 등 - 시스템 성능 향상을 위한 AP 및 DB 점검 보고서 제출 및 개선작업 추진 - 서버 및 응용, 상용 S/W의 모니터링 및 신속한 장애 복구 ？ 교육, 사용자 의견 청취 등 - 시스템 운영자 기술지원, 지침서 제작, 사용자 및 운영자 교육 실시 - 시스템 문의 응대, 장애 및 개선의견 접수 등 헬프데스크 운영 ？ 오류사항 및 사용하지 않는 기능 폐지 - 프로그램 사용자의 개선 요구사항 반영 및 오류사항 수정 - 자주 사용하지 않는 메뉴 및 코드, 모호한 문구 정비 - 일관성 있는 화면 구성, 조작의 편리성, 정보접근의 용이성 등 ？ 타 시스템과의 안정적인 연계 운영 및 추가 연계 지원 - 기존 연계되어 있는 타 시스템과의 연동 관리 및 지원 - 신규 시스템과의 연동 필요시 기술 지원 및 자료 생성 등 ？ 민원업무 효율화를 위한 업무시스템 기능 고도화 및 대민 홈페이지 개선 ？ 상용SW 유지관리 구분 항목 서비스 내용 제품 관련 SW 업그레이드 기존 시스템 소프트웨어의 기능을 보완하기 위한 서비스 패 치 시스템·OS오류 또는 새로운 기술의 적용이나 운영체제 변화에 따른 패치 기술 지원 정기점검/조율 주기적으로 지원하는 정기점검, 정기 성능 조율 및 유지관리 이력관리 지원 (긴급)장애처리 사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및 정비/점검 서비스를 요청한 경우 지원 사용자 지원 기술 이전 사용자 요청 시 시스템 운영 기술 이전 기타 설정값 변경 작업 새로운 장비의 증설 및 용량 확장 시 설치 지원, 환경 및 정책변화에 따른 대상장비에 대한 설정값 변경 작업 수행 방법 유지관리 수행방법 방문 점검 Ⅴ 추진일정 ？？ 2020년 세부 사업추진 계획 수립 : ‘19. 10월 ？？ 정보화사업 사전절차 이행 : ‘19. 11월 - 사전협의(정보화시스템담당관), 계약심사 요청(계약심사과) 등 ？？ 사업 발주 및 사업자 선정 : ‘19. 12월 붙임 : 예산 산출 내역서 3부. 끝.

18336537

20210929083545

본청

시민봉사담당관-18499

D0000037784816