다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-14098 결재일자 2019.6.10. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 강연태 박성규 06/10 정경숙 협조 120다산콜 전화연결도 점검계획 2019. 6. 10 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 120다산콜 전화연결도 점검계획 120다산콜재단의 전화응대 연결시간 및 서비스수준 실태파악을 위해 시민중심의 전화응대 연결도 점검을 실시하고자 함 □ 점검시기 : □ 점검인원 : 13명 (시민봉사담당관 직원), 200콜 점검 □ 점검방법 : 시간대별 인원투입을 통한 코드별 점검 ○ 점검항목 : 상담원 연결시간, 자동종료 시간, “상담사를 연결하겠습니다” 멘트 표출시간 등 점검 (붙임1 점검표에 기재) ○ 개인별 10콜 통화, 시간당 개인별 3~4콜 통화 (개인 휴대폰 사용) ○ 시정？구정 구분, 코드별 점검(교통,수도,행정,전화번호 안내,구정) □ 시간대별 점검계획 구 분 합 계 비 중 투입인원 투입콜 분야별 투입콜 시 정(110) 구 정(70) 시구(20) 교통(1) 수도(2) 행정(3) 구정1 구정2 구정3 전번안내 (4) 합 계 13 200 35 40 35 30 20 20 20 1 08시~09시 2.4% 3 9 3 3 3 2 09시~10시 10.2% 6 21 4 4 4 3 3 3 3 10시~11시 11.1% 7 23 3 3 3 4 3 4 3 4 11시~12시 11.2% 7 24 3 3 4 3 4 3 4 5 12시~13시 7.5% 5 15 3 3 3 3 3 6 13시~14시 8.1% 4 15 4 4 3 4 7 14시~15시 8.5% 4 15 3 4 4 4 8 15시~16시 10.1% 7 22 3 3 3 3 3 4 3 9 16시~17시 9.9% 7 22 3 3 3 3 3 3 4 10 17시~18시 8.0% 5 19 4 5 4 3 3 11 18시~19시 3.1% 3 15 5 5 5 야간(19~08시) 10.0% 0 미실시 □ 행정사항 ○ 점검계획 사전유출 방지를 위한 보안 유지 ○ 점검 참여자 통화비 보전 (상품권 등 지급) 붙임 1~3 : 점검결과표 등 관련 자료 1부. 끝. <붙임 1> □ 개인별 점검결과표 (점검자 : 0 0 0 발신번호 : 010 - - ) 연 번 발신시간 통화코드 (1~4, 구정) 상담사 연결 시 상담사 미연결시 비 고 “상담사를 연결하겠습니다”안내멘트 나온 시간 상담사 연결시점 자동종료 시 점 예 시 10:05 1 01:10 01:25 예 시 10:20 3 01:20 예 시 10:40 2 05:40 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ※ 점검자 유의사항 (점검방법) 통화는 시간별 3~4콜 시도, 통화당 15~20분 간격으로 통화 시도 (연결 후 즉시 종료) 120상담사가 연결되거나 자동종료될 때까지 통화 (통화대기 희망여부 안내시 대기 희망) 통화대기자 다수이거나 기타 사정으로 자동종료시 즉시 재통화 시도 (자동종료도 콜수로 포함) 상담사 연결멘트 안내시점, 상담사 연결시점, 자동 종료시점 등 정확히 기재 반드시 개인 휴대폰을 통한 점검 실시(행정전화 사용금지) <붙임 2> □ 시간대별 개인별 배치계획 ○ 시간별 인원배치 구 분 비 중 투입인원 투입콜 통화코드 시 정 (1~3) 구 정 시 구 혼 합 교통(1) 수도(2) 행정(3) 구정1 구정2 구정3 전번안내 (4) 합 계 13 200 35 40 35 30 20 20 20 1 08시~09시 2.4% 3 9 강 최 심 2 09시~10시 10.2% 6 21 문 연 현 민 한 이 3 10시~11시 11.1% 7 23 예 태 국 욱 동 유 경 4 11시~12시 11.2% 7 24 빈 이 전 신 선 미 희 5 12시~13시 7.5% 5 15 한 정 재 혜 옥 6 13시~14시 8.1% 4 15 홍 주 용 선 7 14시~15시 8.5% 4 15 재 김 심 한 8 15시~16시 10.1% 7 22 문 수 최 민 동 한 이 9 16시~17시 9.9% 7 22 예 현 현 욱 선 중 경 10 17시~18시 8.0% 5 19 빈 강 국 현 희 11 18시~19시 3.1% 3 15 박성규 연태 최현국 야간(19~08시) 10.0% 0 미실시 ○ 개인별 투입시간 및 점검분야 연 번 이 름 통화콜수 투입시간 점검분야 선택코드 1 문예빈 20 09~12 / 15~18 교 통 1 2 강연태 20 08~11/ 17~19 수 도 2 3 최현국 25 08~11 /15~19 일반행정 3 4 심민욱 20 08~11 / 14~17 구 정 각 구청전화번호 5 한동선 20 09~12 / 14~17 구 정 각 구청전화번호 6 유미옥 10 09~12 구 정 각 구청전화번호 7 한중현 10 15 ~18 구 정 각 구청전화번호 8 한홍재 10 12~15 교 통 1 9 이정주 10 11~14 수 도 2 10 전재용 10 11~14 일반행정 3 11 신혜선 10 11~14 구 정 각 구청전화번호 12 김수현 10 14~17 수 도 2 13 박성규 5 18~19 교 통 1 <붙임 3> ？？ 구정분야 대표전화 연번 자치구 대표전화 비 고 1 종로구 2148-1111, 1114 심민욱 2 중 구 3396-4114 “ 3 용산구 2199-6300, 5190 “ 4 성동구 2286-5200, 5300 “ 5 광진구 450-1114, 1002, 1008 “ 6 동대문구 2127-5000 (구청) / 2127-5365~6 (보건소) “ 7 중랑구 2094-0114 (구청) / 0115 (보건소) 신혜선 8 성북구 2241-3114, 3300 (구청) / 2241-1749 (보건소) “ 9 강북구 901-6112~3 “ 10 도봉구 2091-2120 (구청) / 2091-4600 (보건소) “ 11 노원구 2116-3000, 3300, 3301, 3302 한동선 12 은평구 351-8000 “ 13 서대문구 330-1300 / 330-1599 “ 14 마포구 3153-8100 “ 15 양천구 2620-3114, 2000 “ 16 강서구 2600-6330, 6450 “ 17 구로구 860-2330 유미옥 18 금천구 2627-2114 (구청) 2627-2422~4,2427 (보건소) “ 19 영등포구 2670-3000~1 “ 20 동작구 820-1114 / 820-1330 “ 21 관악구 879-7000~1 (구청) / 879-7117 (보건소) 한중현 22 서초구 2155-6114, 7114, 8114 “ 23 강남구 3423-5114, 7200 “ 24 송파구 2147-2000 “ 25 강동구 3425-5000 (구청) / 3425-8500 (보건소) “

18005649

20210929103206

본청

시민봉사담당관-14098

D0000036920984