다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-7179 결재일자 2019.6.11. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박희복 이상국 06/11 배광환 “상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!” 2019년 1월~5월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2019. 6. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 3 4. 행 정 사 항 5 ※ 붙 임 자 료 ① 고객지원시스템 민원 현황 1부. 6 ② 연도별 민원처리 현황 1부. 7 ③ 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부. 8 ④ 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 9 2019년 1월~5월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’19년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.7% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’19.1.1 ~ 5.31) 고객지원시스템(39종) 전체민원 235,277건 처리 ○ 전년동기(’18.1~5월) 258,278건 대비 23,001건(8.9%) 감소 ？ 감소사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소 [전년동기 대비 영하 10℃이하(15일→2일), 영하 15℃이하(5일→0일) 일수 감소] ？요금분야(25종) : 8,244건(4.3%) 증가(’18년 191,520건 → ’19년 199,764건) ？공사분야(14종) : 31,245건(46.8%) 감소(’18년 66,758건 → ’19년 35,513건) ※ 민원종류별 주요 증？감내역 - 요금분야 : 누수감액(9,054건 감소), 전자고지(7,191건 증가), 수도요금문자알림(4,447건 증가) - 공사분야 : 계량기교체(18,722건 감소), 급수불편해소(5,216건 감소), 옥외누수(3,717건 감소) 4대 불편민원 32,170건 처리 ※ ’18년 47,204건 ○ 시민신청 : 16,924건(52.6%) ※ ’18년 28,471건(60.3%) ○ 직원 선제적 : 15,246건(47.4%) ※ ’18년 18,733건(39.7%) ？옥내누수진단(4,038건), 옥내누수요금감면(9,432건), 급수불편해소(1,306건), 수질검사(470건) 2. 2019년 1~5월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(41종) 현황 ○ 1월~5월 235,277건으로 전년 동기 258,278건 대비 23,001건(8.9%) 감소 - 요금분야 : 8,244건 증가(’18년 191,520건 → ’19년 199,764건) - 공사분야 : 31,245건 감소(’18년 66,758건 → ’19년 35,513건) (단위:건) 구 분 ’19. 1~5월 ’18. 1~5월 누계 증？감 누계 당월(5월) 누계 당월(5월) 건 비율 계(41종민원) 235,277 47,287 258,278 47,368 감 23,001 감8.9% 요금분야(27종민원) 199,764 39,682 191,520 39,003 증 8,244 증 4.3% 공사분야(14종민원) 35,513 7,605 66,758 8,365 감 31,245 감 46.8% ※ 전년대비 동절기 한파일수 감소로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 옥외누수 감소(세부사항 붙임1 참조) 【사업소별 현황】 (단위:건) 　구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계(2019.1~5월) 28,175 34,770 32,788 23,504 36,104 32,057 22,329 25,550 당월(5월) 5,277 6,905 6,427 4,740 7,353 6,441 4,553 5,591 ？ 2019년 5월 민원 접수 처리건 순위 ？ ①강서(7,353건), ②서부(6,905건), ③남부(6,441건), ⑦북부(4,740건), ⑧강남(4,553건) ？ 2019년 1월~5월 민원 접수 처리 누계건 순위 ？ ①강서(36,104건), ②서부(34,770건), ③동부(32,788건), ⑦북부(23,504건), ⑧강남(22,329건) 【월별 민원접수 처리건 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’18년대비 ’19년 누계 증？감 2019년 2018년 2019년 2018년 2019년 2018년 증？감건수 비율(%) 계 235,277 258,278 199,764 191,520 35,513 66,758 감 23,001 감 8.9 1월 50,368 56,970 42,696 37,155 7,672 19,815 감 6,602 감 11.6 2월 40,375 51,218 34,912 33,571 5,463 17,647 감 10,843 감 21.2 3월 49,050 53,608 41,719 41,844 7,331 11,764 감 4,558 감 8.5 4월 48,197 49,114 40,755 39,947 7,442 9,167 감 917 감 1.9 5월 47,287 47,368 39,682 39,003 7,605 8,365 감 81 감 0.2 월별 민원접수 총계 현황 ※ 2019년 1~5월중 최대 민원접수 월 : 1월 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원 ○ 요금분야 : 8,244건 증가(’18년 191,520건 → ’19년 199,764건) ？수도요금문자알림 : 4,447건 증가(5,190건→9,637건)【신규업무 및 정보제공 편리성으로 신청건 증가】 ？전자고지 : 7,191건 증가(8,159건→15,350건)【고지서 수령 정확ㆍ편리성으로 증가】 ？누수요금감면 : 9,054건 감소(24,960건→15,906건)【동절기 기온 상승으로 감소】 ？명의변경 : 6,205건 증가(52,764건→58,969건)【이사물량증가로 신청건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 신규민원(고지서재발급) 및 통합민원 도입으로 신청건 증가 ？ 통합민원(’18.12월 시행) : 명의변경, 자동납부신청, 전자고지신청, 요금바로알림 ○ 공사분야 : 31,245건 감소(’18년 66,758건 → ’19년 35,513건) ？계량기교체 : 18,722건 감소(21,692건→2,970건)【동절기 기온 상승으로 동파 등 감소】 ？급수불편해소 : 5,216건 감소(11,763건→6,547건)【동절기 기온 상승으로 동결, 소출수 등 감소】 ？옥내누수진단 : 1,422건 감소(8,963건→7,541건)【동절기 기온 상승으로 진단건 감소】 ？옥외누수신고 : 3,717건 감소(9,390건→5,673건)【동절기 기온 상승으로 누수건 감소】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소 ？ 영하 10℃이하 일수 감소(15일→2일), ？ 영하 15℃이하 일수 감소(5일→0일) 구 분 2018년 2019년 1월 2월 3월 1월 2월 3월 최저기온 일수 -5℃이하 21일 15일 1일 17일 10일 1일 -10℃이하 10일 5일 - 1일 1일 - -15℃이하 5일 - - - - - □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~5월 4대 시민 불편민원 : 32,170건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 32,170 15,246 47.4% 16,924 52.6% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 7,541 4,038 53.5% 3,503 46.5% 누수요금감면 15,906 9,432 59.3% 6,474 40.7% 급수불편해소 6,547 1,306 19.9% 5,241 80.1% 수 질 검 사 2,176 470 21.6% 1,706 78.4% - 4대 불편민원 총접수 32,170건중 15,246건(47.4%)을 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2019년 1월~5월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 32,170 15,246 3,675 9,432 1,306 470 16,924 47.4% 중부 5,709 3,146 262 2,500 329 55 2,563 57% 서부 4,384 2,195 403 1,555 192 45 2,189 51% 동부 4,230 1,735 403 989 265 78 2,495 41% 북부 3,616 1,752 776 942 21 13 1,864 49% 강서 3,946 1,730 386 1,146 41 157 2,216 43% 남부 4,426 1,666 572 763 270 61 2,760 35% 강남 3,648 1,949 973 850 118 8 1,699 49% 강동 2,211 1,073 263 687 70 53 1,138 48% 4. 행정사항 □「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」(전부서) < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(붙임4 사례 참조) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 【’19년 1~5월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】 (단위 : 천원) 구분 예산과목 사업소별 배정액 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 배정 소계 178,316 22,289 22,289 42,360 22,289 2,220 2,220 42,360 22,289 인건비 기간제근로자 146,288 18,286 18,286 36,572 18,286 - - 36,572 18,286 복리후생비 사회보험 부담금 14,268 1,783 1,783 3,568 1,783 - - 3,568 1,783 일반운영비 사무관리비 17,760 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 집행 집행액 46,191 6,608 4,680 10,061 7,352 716 2,208 9,822 4,744 집행률(%) 26% 30% 21% 24% 33% 32% 99% 23% 21% 붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 2. 연도별 민원처리 현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 4. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 붙임1 고객지원시스템[’18~’19년(1~5월)]민원 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~5월) 당 월(5월) 주관 부서 2019년 2018년 증？감 비율 2019년 2018년 증？감 비율 총계(41종) 235,277 258,278 -23,001 -8.9% 47,287 47,368 -81 -0.2% 공 사 분 야 소계(14종) 35,513 66,758 -31,245 -47% 7,605 8,365 -760 -9% 급수공사신청 4,314 5,317 -1,003 -19% 1,021 1,178 -157 -13% 급수설비과 수도계량기 및 상수도관이설 394 442 -48 -11% 97 111 -14 -13% 급수설비과 급수불편해소 6,547 11,763 -5,216 -44% 1,506 1,405 101 7% 급수설비과 옥내누수진단/신청 7,541 8,963 -1,422 -16% 1,721 1,808 -87 -5% 급수설비과 옥내급수관상담 2,710 3,381 -671 -20% 728 707 21 3% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 1,579 2,018 -439 -22% 398 470 -72 -15% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 1,540 1,872 -332 -18% 353 443 -90 -20% 급수설비과 굴착복구공사 47 62 -15 -24% 19 16 3 19% 배수과 직결급수 5 6 -1 -17% 1 1 0 0% 계획설계과 돌발사고피해배상 7 7 0 0% 3 2 1 50% 누수방지과 옥외누수신고 5,673 9,390 -3,717 -40% 1,080 1,231 -151 -12% 누수방지과 수도계량기교체 2,970 21,692 -18,722 -86% 248 645 -397 -62% 계측관리과 공사용역물품실적증명 10 51 -41 -80% 0 2 -2 -100% 재무회계과 수질검사신청 2,176 1,794 382 21% 430 346 84 24% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 199,644 191,321 8,323 4% 39,657 38,956 701 2% 상하수도누수요금적용신청 15,906 24,960 -9,054 -36% 2,692 4,590 -1,898 -41% 요금제도과 급수업종변경신고 41 33 8 24% 17 2 15 750% 요금제도과 수도요금납부증명 516 410 106 26% 211 152 59 39% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 58,969 52,764 6,205 12% 12,274 10,910 1,364 13% 요금제도과 급수설비폐지신청 9,051 9,118 -67 -1% 2,003 2,177 -174 -8% 요금제도과 급수중지신고 777 634 143 23% 175 161 14 9% 요금제도과 급수중지해제신고 417 377 40 11% 96 101 -5 -5% 요금제도과 정수처분해제신청 391 365 26 7% 73 47 26 55% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 599 510 89 17% 111 104 7 7% 요금제도과 과오납금반환청구 626 2,303 -1,677 -73% 138 419 -281 -67% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0% 0 0 0 0% 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 1,162 1,052 110 10% 197 193 4 2% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 3 6 -3 -50% 0 0 0 0% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,165 891 274 31% 231 161 70 43% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 10 17 -7 -41% 2 0 2 0% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 12 21 -9 -43% 4 4 0 0% 요금제도과 자동납부 신규/해지 79,700 80,230 -530 -1% 15,535 16,533 -998 -6% 요금제도과 검침일안내서비스신청 202 701 -499 -71% 35 118 -83 -70% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 2,238 2,107 131 6% 408 418 -10 -2% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 15,350 8,159 7,191 88% 2,973 1,607 1,366 85% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 52 52 0 0% 14 13 1 8% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 5 3 2 67% 0 0 0 0% 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 1,355 1,418 -63 -4% 290 265 25 9% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 9,637 5,190 4,447 86% 1,848 981 867 88% 요금제도과 고지서재발급 1,460 0 1,460 0% 330 0 330 0% 요금제도과 기 타 소계(2종) 120 199 -79 -40% 25 47 -22 -47% 공공문자알림서비스 64 0 64 0% 8 0 8 0% 행정운영과 질의, 건의 56 199 -143 -72% 17 47 -30 -64% 행정운영과 붙임2 연도별 1~5월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 ’19년 1~5월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건) 붙임4 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 (2019. 5월) ○ 시민불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 민원 답변 00수도사업소 시설관리과 (응답소) 갑자기 사전예고도 없이 동네 전체 물이 나오지 않아 외출준비에 큰 불편 초래함. 인근 수도공사가 있으면 공사안내 홍보를 주변까지 확대 해 시민의 불편이 최소화 되도록 시정 요구 노후 된 상수도관로를 교체하는 공사로 주민들에게 깨끗한 물을 공급하기 위한 공사 중 상수도지리정보시스템과 다르게 등록된 상수도관로가 있어 갑작스럽게 단수가 발생되어 불편을 초래한 점 사과 드림. 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 주말과 야간 상수도 공사 소음으로 인하여 휴식을 갖고 편히 잠을 잘 수 없었음. 주민 피해가 없도록 주말 또는 야간 공사 시간대를 조정 해 줄 것을 건의 주민들에게 보다 맑고 깨끗한 물을 안정적으로 공급하고자 상수도시설물 정비공사를 시행하였으며 주민 생활불편 최소화를 위하여 부득이 주말에 시행됨을 양해 부탁 드림 ○ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 요금과 (상수도홈페이지) 급한 외출을 위해 씻고 있는 가운데 계량기교체 작업을 하고 있었다. 거주자의 만류에도 교체는 계속 진행되었고 교체작업 상황은 불쾌함까지 이르렀다. 그러나 얼마 전 강동수도사업소 친절했던 직원을 생각하며 계량기교체 불편상황을 이해와 수용하는 맘으로 바뀔 수 있는 계기가 되었다. 다가구주택 공용수도요금 격증으로 민원을 신청하였으며, 현장에 나오셔서 누수가 나는 곳을 추적하기 위하여 1층 마당부터 옥상까지 구석구석 점검하며 옥상의 화재용 호수를 확인하다가 날카로운 양철모서리에 손을 베였음에도, 짜증스런 표정 한 번 내색치 않고 괜찮다고 따뜻한 표정으로 민원인을 안심시켜 주었다. 현장조사를 의뢰했던 나는 더 미안하고 죄송하고 고마운 마음을 갖게 되었고, 신속한 답변과 성의 있는 현장조사, 민원을 먼저 생각하는 배려된 행정조치로 솔선수범 해 주신 담당직원에게 감사를 드림. ○ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 민원 답변 00수도사업소 요금과 (응답소) 수도요금 체납으로 분납고지 문의를 하였으나 담당자의 답변은 일방적인 통보로 “안된다 자기한테 이렇게 말해봤자 소용이 없다 전화끊겠다”라고 민원의 말이 끝나지도 않았는데 전화를 끊고 불친절한 응대로 감정싸움으로 변질. 민원응대 교육 요구 민원응대 태도가 미흡한 점 사과드리며, 민원의 말을 경청하고 공감하는 민원응대가 될 수 있도록 전직원 교육함 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 주말마다 상수도공사 소음으로 생활불편한데 현장종사자 근무태도가 아무데나 담배를 피워 꽁초를 버리고 공사에 관해 문의하면 대답도 않고 퉁명스런 말투 시정 요구 현장 확인한바 공사 종사자들의 불친절 사항이 있었기에 관련 시공사에 공사종사자 관리와 교육토록 시행 조치함

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20210929103444

본청

행정운영과-7179

D0000036934690