문서번호 요금과-10750 결재일자 2019.5.10. 공개여부 대시민공개 주무관 요금과장 결 재 류가영 05/10 代전태분 협 조 교육 일지 (민원응대 교육 실시) 교육일시 2019. 4.30. (화) 09:10~09:40 교 관 요금과장 교육대상 대상 25명 (참석 24명, 연가 1명) 교육제목 민원응대교육 교 육 내 용 시민봉사담당관-10406(2019.4.25.)호와 관련 2019년도 상반기 민원응대서비스 품질점검에 대비하여 요금과 자체 교육 실시 ？ 전화 및 방문민원 응대서비스 향상을 위한 친절교육 ※ 2019년도 1분기 자체 점검 결과 ？ 요금과 : 총 91.2점 (5개 과 중 4위) 순위 구분 수신 첫인사 연결태도 상담태도 종결 전체만족도 합계 4 요금과 10.0 8.8 10.0 40.0 14.8 7.6 91.2 ？ 총평 - 2018년 4/4분기 대비 전화응대 서비스 품질 하락(92.72 → 91.86) - 상담태도 점수는 전기와 동일하게 우수하나 수신, 첫인사, 종결 점 수가 전기에 비해 떨어져 전체 만족도도 낮아진 것으로 나타남 - 수신, 상담태도는 전반적으로 우수하나 종결태도가 미흡하여 전반적 인 만족도도 동반 하락하는 것으로 파악됨 - 첫인사, 끝인사 등 취약항목에 대한 보완을 통해 전체만족도 향상 노력 필요 ？ 향후 추진 계획 - 부진항목 교육 실시 ○ 추가 문의사항, 종료인사 등 취약한 부분에 대한 집중 교육 ○ 미흡한 직원을 중심으로 전화응대 매뉴얼 교육 및 재점검 ○ 2회 이상 85점 이하 직원은 부서장 특별 교육
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20210929114427
본청
요금과-10750
D0000036214625
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