다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-5656 결재일자 2019.5.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박희복 이상국 05/08 배광환 “상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!” 2019년 1~4월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2019. 5. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 3 4. 행 정 사 항 5 ※ 붙 임 자 료 ① 고객지원시스템 민원 현황 1부. 6 ② 연도별 민원처리 현황 1부. 7 ③ 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부. 8 ④ 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 9 2019년 1~4월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’19년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.7% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’19.1.1 ~ 4.30) 고객지원시스템(39종) 전체민원 187,990건 처리 ○ 전년동기(’18.1~4월) 210,910건 대비 22,920건(10.9%) 감소 ？ 감소사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소 [전년동기 대비 영하 10℃이하(15일→2일), 영하 15℃이하(5일→0일) 일수 감소] ？요금분야(25종) : 7,565건(5.0%) 증가(’18년 152,517건 → ’19년 160,082건) ？공사분야(14종) : 30,485건(52.2%) 감소(’18년 58,393건 → ’19년 27,908건) ※ 민원종류별 주요 증？감내역 - 요금분야 : 누수감액(7,156건 감소), 명의변경(4,841건 증가), 요금문자알림(3,580건 증가) - 공사분야 : 계량기교체(18,325건 감소), 급수불편해소(5,317건 감소), 옥외누수(3,566건 감소) 4대 불편민원 25,821건 처리 ※ ’18년 39,102건 ○ 시민신청 : 13,714건(53.1%) ※ ’18년 25,217건(64.5%) ○ 직원 선제적 : 12,107건(46.9%) ※ ’18년 13,885건(35.5%) ？옥내누수진단(3,000건), 옥내누수요금감면(7,731건), 급수불편해소(1,018건), 수질검사(358건) 2. 2019년 1~4월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(41종) 현황 ○ 1월~4월 187,990건으로 전년 동기 210,910건 대비 22,920건(10.9%) 감소 - 요금분야 : 7,565건 증가(’18년 152,517건 → ’19년 160,082건) - 공사분야 : 30,485건 감소(’18년 58,393건 → ’19년 27,908건) (단위:건) 구 분 ’19. 1~4월 ’18. 1~4월 누계 증？감 누계 당월(4월) 누계 당월(4월) 건 비율 계(41종민원) 187,990 48,197 210,910 49,114 감 22,920 감10.9% 요금분야(27종민원) 160,082 40,755 152,517 39,947 증 7,565 증 5.0% 공사분야(14종민원) 27,908 7,442 58,393 9,167 감 30,485 감 52.2% ※ 전년대비 동절기 한파일수 감소로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 옥외누수 감소(세부사항 붙임1 참조) 【사업소별 현황】 (단위:건) 　구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계(2019.1~4월) 22,898 27,865 26,361 18,764 28,751 25,616 17,776 19,959 당월(4월) 5,719 7,134 6,709 4,583 7,427 6,585 4,523 5,517 ？ 2019년 4월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(7,427건), ②서부(7,134건), ③동부(6,709건), ⑦북부(4,583건), ⑧강남(4,523건) ？ 2019년 1월~4월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(28,751건), ②서부(27,865건), ③동부(26,361건), ⑦북부(18,764건), ⑧강남(17,776건) 【월별 민원접수 처리건 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’18년대비 ’19년 누계 증？감 2019년 2018년 2019년 2018년 2019년 2018년 증？감건수 비율(%) 계 187,990 210,910 160,082 152,517 27,908 58,393 감 22,920 감 10.9 1월 50,368 56,970 42,696 37,155 7,672 19,815 감 6,602 감 11.6 2월 40,375 51,218 34,912 33,571 5,463 17,647 감 10,843 감 21.2 3월 49,050 53,608 41,719 41,844 7,331 11,764 감 4,558 감 8.5 4월 48,197 49,114 40,755 39,947 7,442 9,167 감 917 감 1.9 ※ 2019년 1~4월중 최대 민원접수 월 : 1월 월별 민원접수 총계 현황 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원 ○ 요금분야 : 7,565건 증가(’18년 152,517건 → ’19년 160,082건) ？수도요금문자알림 : 3,580건 증가(4,209건→7,789건)【신규업무 및 이용편리성으로 신청건 증가】 ？전자고지 : 5,825건 증가(6,552건→12,377건)【고지서 수령 편리성으로 증가】 ？누수요금감면 : 7,156건 감소(20,370건→13,214건)【동절기 기온 상승으로 감소】 ？명의변경 : 4,841건 증가(41,854건→46,695건)【이사 물량증가로 신청건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 신규민원(고지서재발급) 및 통합민원 도입으로 신청건 증가 ？ 통합민원(’18.12월 시행) : 명의변경, 자동납부신청, 전자고지신청, 요금바로알림 ○ 공사분야 : 30,485건 감소(’18년 58,393건 → ’19년 27,908건) ？계량기교체 : 18,325건 감소(21,047건→2,722건)【동절기 기온 상승으로 동파 등 감소】 ？급수불편해소 : 5,317건 감소(10,358건→5,041건)【동절기 기온 상승으로 동결, 소출수 등 감소】 ？옥내누수진단 : 1,335건 감소(7,155건→5,820건)【동절기 기온 상승으로 진단건 감소】 ？옥외누수신고 : 3,566건 감소(8,159건→4,593건)【동절기 기온 상승으로 누수건 감소】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소 구 분 2018년 2019년 1월 2월 3월 1월 2월 3월 최저기온 일수 -5℃이하 21일 15일 1일 17일 10일 1일 -10℃이하 10일 5일 - 1일 1일 - -15℃이하 5일 - - - - - □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~4월 4대 시민 불편민원 : 25,821건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 25,821 12,107 46.9% 13,714 53.1% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 5,820 3,000 51.5% 2,820 48.5% 누수요금감면 13,214 7,731 58.5% 5,483 41.5% 급수불편해소 5,041 1,018 20.2% 4,023 79.8% 수 질 검 사 1,746 358 20.5% 1,388 79.5% - 4대 불편민원 총접수 25,821건중 12,107건(46.9%)을 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2019년 1월~4월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 25,821 12,107 3,000 7,731 1,018 358 13,714 47% 중부 4,654 2,641 225 2,070 298 48 2,013 57% 서부 3,561 1,808 314 1,320 140 34 1,753 51% 동부 3,453 1,420 323 843 193 61 2,033 41% 북부 2,949 1,443 630 790 18 5 1,506 49% 강서 3,173 1,377 315 911 29 122 1,796 43% 남부 3,651 1,274 442 611 184 37 2,377 35% 강남 2,635 1,298 558 637 95 8 1,337 49% 강동 1,745 846 193 549 61 43 899 48% 4. 행정사항 □「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」(전부서) < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(붙임4 사례 참조) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 【’19년 1~4월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】 (단위 : 천원) 구분 예산과목 사업소별 배정액 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 배정 소계 178,316 22,289 22,289 42,360 22,289 2,220 2,220 42,360 22,289 인건비 기간제근로자 146,288 18,286 18,286 36,572 18,286 - - 36,572 18,286 복리후생비 사회보험 부담금 14,268 1,783 1,783 3,568 1,783 - - 3,568 1,783 일반운영비 사무관리비 17,760 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 2,220 집행 집행액 24,870 2,432 2,432 5,188 4,737 716 2,208 4,835 2,322 집행률(%) 14% 11% 11% 12% 21% 32% 99% 11% 10% 붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 2. 연도별 민원처리 현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 4. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 붙임1 고객지원시스템[’18~’19년(1~4월)]민원 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~4월) 당 월(4월) 주관 부서 2019년 2018년 증？감 비율 2019년 2018년 증？감 비율 총계(41종) 187,990 210,910 -22,920 -11% 48,197 49,114 -917 -2% 공 사 분 야 소계(14종) 27,908 58,393 -30,485 -52% 7,442 9,167 -1,725 -19% 급수공사신청 3,293 4,139 -846 -20% 981 1160 -179 -15% 급수설비과 수도계량기 및 상수도관이설 297 331 -34 -10% 97 94 3 3% 급수설비과 급수불편해소 5,041 10,358 -5,317 -51% 1,431 1,544 -113 -7% 급수설비과 옥내누수진단/신청 5,820 7,155 -1,335 -19% 1,750 2,012 -262 -13% 급수설비과 옥내급수관상담 1,982 2,674 -692 -26% 601 714 -113 -16% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 1,181 1,548 -367 -24% 341 493 -152 -31% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 1,187 1,429 -242 -17% 304 469 -165 -35% 급수설비과 굴착복구공사 28 46 -18 -39% 14 13 1 8% 배수과 직결급수 4 5 -1 -20% 1 1 0 0% 계획설계과 돌발사고피해배상 4 5 -1 -20% 3 1 2 200% 누수방지과 옥외누수신고 4,593 8,159 -3,566 -44% 1,108 1,157 -49 -4% 누수방지과 수도계량기교체 2,722 21,047 -18,325 -87% 335 1,107 -772 -70% 계측관리과 공사용역물품실적증명 10 49 -39 -80% 0 1 -1 -100% 재무회계과 수질검사신청 1,746 1,448 298 21% 476 401 75 19% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 159,987 152,365 7,622 5% 40,739 39,917 822 2% 상하수도누수요금적용신청 13,214 20,370 -7,156 -35% 3,119 6,195 -3,076 -50% 요금제도과 급수업종변경신고 24 31 -7 -23% 8 10 -2 -20% 요금제도과 수도요금납부증명 305 258 47 18% 122 52 70 135% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 46,695 41,854 4,841 12% 11,913 10,499 1,414 13% 요금제도과 급수설비폐지신청 7,048 6,941 107 2% 2,072 2,223 -151 -7% 요금제도과 급수중지신고 602 473 129 27% 178 149 29 19% 요금제도과 급수중지해제신고 321 276 45 16% 96 77 19 25% 요금제도과 정수처분해제신청 318 318 0 0% 162 143 19 13% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 488 406 82 20% 143 94 49 52% 요금제도과 과오납금반환청구 488 1,884 -1,396 -74% 184 343 -159 -46% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0% 0 0 0 0% 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 965 859 106 12% 231 226 5 2% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 3 6 -3 -50% 0 5 -5 -100% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 934 730 204 28% 246 177 69 39% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 8 17 -9 -53% 3 3 0 0% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 8 17 -9 -53% 1 2 -1 -50% 요금제도과 자동납부 신규/해지 64,165 63,697 468 1% 16,122 16,185 -63 0% 요금제도과 검침일안내서비스신청 167 583 -416 -71% 51 152 -101 -66% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 1,830 1,689 141 8% 418 393 25 6% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 12,377 6,552 5,825 89% 3,193 1,631 1,562 96% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 38 39 -1 -3% 7 8 -1 -13% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 5 3 2 67% 2 1 1 100% 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 1,065 1,153 -88 -8% 280 260 20 8% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 7,789 4,209 3,580 85% 1,909 1,089 820 75% 요금제도과 고지서재발급 1,130 0 1,130 0 279 0 279 0% 요금제도과 기 타 소계(2종) 95 152 -57 -38% 16 30 -14 -47% 공공문자알림서비스 56 0 56 0 3 0 3 0% 행정운영과 질의, 건의 39 152 -113 -74% 13 30 -17 -57% 행정운영과 붙임2 연도별 1~4월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 ’19년 1~4월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건) 붙임4 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 (2019. 1월~4월) ○ 시민불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 민원 답변 00수도사업소 00과 (응답소) 이사정산을 안내받아 수도요금을 현금 정산후, 자동이체 미해지로 착오 납부된 요금 환불을 요청함. 담당자는 “환불은 불가능하며 살고 있는 사람에게 돈을 돌려받으라”고 말함. 행정처리가 이해되지 않음 민원 응대에 불편을 드린 점을 사과, 요금시스템 수납완료 처리 후 과오납 처리하여 민원의 자동납부 계좌로 이체 처리됨을 설명과 안내함 00수도사업소 00과 (응답소) 수도계량기 밸브를 잠그고 싱크대 수전을 교체하려는데 물이 계속 나와 밸브고장 신고함. 수도사업소에서 현장확인 후 밸브교체 담당이 따로 있어 처리해 주겠다고 하고는 보름이 지나도록 지연처리 됨 현장 방문 직원의 업무처리가 원활하지 않았음을 사과드리고, 내부 협의 등으로 공사 시행까지 다소 많은 시간이 소요되었음을 설명하고, 즉시 밸브를 교체 처리함 ○ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 00과 (상수도홈페이지) 해외거주자로 방학기간 잠시 귀국함. 팔순이 넘으신 아버님께서 건물의 수도요금 분배에 어려움을 겪고 있음을 알고, 수도사업소로 문의하여 서울시 수도계량기로 설치해야하며 최소한 1주일가량 소요되는 것을 알게 됨. 제가 부모님을 모시고 출국할 시간이 1주일 밖에 남지 않았기에 시간이 매우 촉박하였고, 담당자께 부탁드림. 그러자 사정을 이해한 담당자께서 현장소장을 바로 현장점검토록 조치하고, 필요한 경비 납부도 신속하게 처리하여 모든 행정절차를 나흘 만에 완료함. 연로하신 부모님을 모시고 출국을 준비하는 중이었기에 병원에서 약을 처방받는 일 등 제 개인적인 업무 등으로 매우 분주한 가운데 출국 일정이 급박하였지만 담당자의 배려로 수도계량기 교체 일정을 신속하게 처리해 주셔서 감사의 글을 남김 ○ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 민원 답변 00수도사업소 00과 (응답소) 수도요금 격증으로 전화문의 하였으나 담당자가 “누수 되었으니 확인했냐며 검침원이 안내를 한 기록이 있다”고 말함. 본인 집은 누수된 적도 없고 안내도, 통보도 받은 적이 없음. 이후 지침을 확인하고 3434라고 하니 그때 부터 말투가 상냥해짐. 전후 상황파악도 않고 일방적 상담태도에 불쾌함 시민의 입장에서 이해설득 가능하도록 성실한 답변을 드리지 못하고 불쾌감을 준 것에 대하여 사과하고, 친절한 민원응대교육을 통해 같은건이 재발되지 않도록 조치함 00수도사업소 00과 (응답소) 수도요금이 격증되어 상담직원과 통화 시 검침원 잘못으로만 넘기고 창구에서는 나몰라 하는 식의 상담과 요금과로 전화를 넘기려는 안일한 상담 태도. 말이라도 "죄송합니다. 검침직원 교육 잘 시켜 이런 일이 없도록 하겠습니다" 공감만 해도 될 것을 민원실 창구가 무슨 잘못이냐 검침원 잘못이지 태도에 불쾌감 가중 검침원의 착오 검침으로 부과된 수도요금을 적정하게 경정처리 하고, 민원 응대과정에서 민원인의 입장에서 의도 하는바를 파악하지 않고 책임의 한계만을 생각하며 답변했던 업무자세에 대해 사과함

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본청

행정운영과-5656

D0000036189582