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문서번호 시민감사옴부즈만위원회-6021 결재일자 2019.4.23. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 조사관 고충민원조사1팀장 위원장 천진혁 임상수 04/23 박근용 협 조 시민감사옴부즈만 장정욱 「재난상황팀 불친절 조사 요청」 고충민원 직접조사 결과 보고 2019. 4. 시민감사옴부즈만위원회 「재난상황팀 불친절 조사 요청」 고충민원 직접조사 결과보고 민원인은 2019. 3. 5. 재난문자 새벽 발송 관련 상담 전화 중 담당자의 불친절·전화차단 및 재난상황팀장의 퇴직자 착신 사유 경위 등 확인을 요청하는 고충민원에 대해 조사하고 보고 드림 Ⅰ 조사개요 □ 조사대상 : 안전총괄실 상황대응과(재난상황팀) □ 조사기간 : 2019. 3. 27.(수)~2019. 4. 23.(화) □ 조 사 자 ？ 고충민원조사1팀장 임상수, 천진혁 조사관, 시민감사옴부즈만 장정욱 □ 조사방법 ？ 서류, 면담 및 출장 조사 등 Ⅱ 민원내용 □ 민원개요 연번 접수번호 민 원 명 구 분 민 원 인 1 직소민원 2 고충민원 (국민신문고) □ 민원요지 ○ 재난상황팀 박현철 주무관의 불친절·전화차단 경위 확인 요청 ○ 재난상황팀 전체의 통화 불가 사유 확인 요청 ○ 재난상황팀장(이동문)이 前 팀장에게 착신 전환 한 경위 확인 요청 □ 지금까지 진행사항 ？ 2019. 3. 6. 민원인 상황대응과 방문 상담 ？ 2019. 3. 7. (직소민원) ？ 2019. 3. 11. (국민신문고) ？ 2019. 3. 12. (직소민원) ⇒ 2019. 3. 20. 상황대응과 민원회신 - 박현철 주무관 행동강령관 1:1 대면교육 및 ‘엄중주의’ 조치통보 - 상황대응과 전 직원 외부 전문강사 민원등응대 교육 실시 예정 안내 ？ 2019. 3. 21. (직소민원) ⇒ 2019. 4. 4. 시민감사옴부즈만위원회 민원회신 - 처리기간 경과로 국민신문고() 고충민원으로 회신 알림 ？ 2019. 3. 22. 상황대응과 민원응대 전직원 교육 실시 ？ 2019. 3. 27. (국민신문고) ？ 2019. 4. 1. 상황대응과에 관련자 경위서 등 자료 요청 ？ 2019. 4. 4. 총무과에 착신 내역 등 자료 요청 Ⅲ 쟁점사항 <쟁점사항> ？？ 박현철 주무관의 통화 내역 등 확인으로 전화 차단 사유 확인 ？？ 재난상황팀 근무 현황 확인으로 통화 불가 사유 확인 ？？ 재난상황팀장의 前 팀장에게 착신 전환 한 경위 확인 1 박현철 주무관의 통화 내역 등 확인으로 전화 차단 사유 【민원인 주장】 ？ 재난문자 새벽 발송에 대한 민원 상담 전화 중 담당자인 박현철 주무관은 민원인이 요청한 성명, 직급 공개에 불친절하게 응대 후 일방적으로 전화를 끊고, 이 후 착신 거부 상태로 전환됨 ？ 이는, 단순한 불친절이 아닌 공무원의 직무 유기로 징계 처분 대상임 ？ 통화내역 등을 통해 객관적으로 전화 차단여부를 확인해주기 바람 【박현철 주무관 의견】 ？ 통화 시 민원인은 민원 내용을 말하지 않고, 취조하는 말투로 담당자의 성명, 직책을 반복해서 요구했으며, 공무원의 신분을 약점으로 잡고 민원 제기보다는 추궁하는듯 하여 통화를 종료함 ？ 이후, 민원인은 여러 차례 전화를 했으며 재난문자 송출 후에는 문의 전화가 많고, 전화를 받더라도 민원인과 싸움으로 다른 직원에게도 피해가 갈까봐 본인 전화(☎ 02-2133-8535)를 당일 18:00 까지 착신거부 설정함 ？ 다음날인 2019. 3. 6. 민원인이 상황대응과에 방문하여 담당자 태도에 대해 항의 하였고, 이에 대해 민원인에게 정중히 사과함 2 재난상황팀 근무 현황 확인으로 통화 불가 사유 【민원인 주장】 ？ 담당자 통화가 불가능해 다른 재난상황팀 팀원에게도 전화를 했으나 아무도 전화를 받지 않아 고의성이 의심됨 【재난상황팀장 의견】 ？ 재난상황팀 근무지는 본관 10층 및 지하 3층 2개소로 민원인이 전화한 사무실(본관 10층) 근무자는 박현철, 이현진 주무관 2명 이었으며, 김선애 주무관은 교육 참석으로 부재중이었음 ？ 이현진 주무관은 민원인과 1회 통화한 사실이 있으며, 이후 지하3층 재난안전통합상황실로 이동하여 영상업무 처리로 자리를 비운 상태였음 ？ 재난상황팀은 다른 팀과 사무실이 떨어져 있어 전화를 대신 받기 어려운 구조임 3 재난상황팀장의 前 팀장에게 착신 전환 한 경위 【민원인 주장】 ？ 재난상황팀장에게 전화를 하자 퇴직자인 前 팀장에게 전화가 착신되어 이 또한 고의적인 회피로 의심됨 【재난상황팀장(이동문) 의견】 ？ 2019. 1. 14. 자로 상황대응과(재난상황팀장)으로 발령받아, 민원이 발생되기 까지 1개월 정도 해당부서에 근무하였으며, 전화 수신과 발신이 가능하였으므로, 2018. 10.에 퇴직한 前 팀장()이 착신전환을 설정하고 사용해 오던 것을 인지하지 못하였음 ？ 재난상황팀이 본관 10층 사무실과 지하 3층의 재난안전통합상황실을 운영하기 때문에 착신전환을 사용해 왔던 것으로 판단되며, 이런 상황을 인지했을 경우 시정 조치하였을 것임 ？ 고의로 퇴직자에게 착신 전환 한 것으로 민원인은 오해하고 있으며, 前 팀장과는 일면식도 없는 관계임 Ⅳ 조사자 의견 1 박현철 주무관의 통화 내역 등 확인으로 전화 차단 사유 확인 ？ 고충민원 제기에 따른 재난상황팀의 제출 자료 및 박현철 주무관 경위서에 민원인과의 언쟁이 우려되 스스로 착신 거부 설정하였다고 진술하고 있으며, 이에 대하여 다음날 상황대응과를 방문한 민원인에게 설명 및 사과를 하였음 ？ 정보통신팀에 요청한 재난상황팀의 민원발생 당일 16:30 ~ 18:00까지 행정전화의 착신(수신 여부)허가 및 착신전환 내역 검토 결과, 내선번호 8535(박현철 주무관)은 16:31:31와 16:33:03에 민원인에게 착신된 통화가 2회 확인 되었으며 기타 다른 착신 내역은 없었음 ？ 또한, 착신 거부 및 착신 거부 설정 후 착신 내역은 행정전화시스템에 로그가 남지 않아 확인이 불가능 하다는 통신관리팀 담당자의 의견이 있었으며, 착신 거부 설정으로 인해 발생된 다른 업무의 소홀이나 민원발생은 없었던 것으로 보임 ？ 민원이 제기됨에 따라, 담당부서는 「서울특별시 공무원 행동강령」제2조 제6호 및 제36조 제2항에 따라, 안전총괄실 행동강령책임관인 안전총괄과장이 박현철 주무관에게 1:1 대면교육 및 ‘엄중주의’ 통보 조치하였음 2 재난상황팀 근무 현황 확인으로 통화 불가 사유 확인 ？ 재난상황팀은 이동문 팀장 포함 11명으로 구성되어 있으며, 이 중 이동문 팀장 및 김선애, 이현진, 박현철, 황문연 주무관은 일 근무자로 운전직인 황문연 주무관을 제외하고 본관 10층에 근무하고 있으며, 이진희, 권영선, 김경현, 조주연, 서진원, 이희동 주무관 등 6명은 3교대근무자로 지하 3층 재난안전통합상황실에서 근무를 하고 있음 ？ 민원발생 당일 김선애 주무관은 인재개발원 교육 참석으로 공가 중이었고, 이현진 주무관은 민원인과 1회 통화 후 영상업무(영상회의실 담당)를 하기 위해 재난안전통합상황실로 이동하여 민원발생 이후에는 박현철 주무관 혼자 팀 사무공간에서 근무를 하고 있었던 것으로 보임 ？ 현장 확인 결과, 민원발생지인 본관 10층 사무실은 재난상황팀이 재난협력팀, 재난관리총괄팀, 지진상황팀 등 다른 팀과 사무실 복도를 사이에 두고 분리되어 있어 해당 부서 내 다른 팀이 대신 전화를 받기 어려운 구조로 확인됨 3 재난상황팀장의 前 팀장에게 착신 전환 한 경위 확인 ？ 민원발생 당일 16:30 ~ 18:00까지 내선번호 8533(팀장 이동문) 행정전화의 착신(수신 여부) 및 착신전환 내역 검토 결과, 착신 내역은 없었으며, 착신 전환 내역 및 착신 전환 이후는 관련 로그가 남지 않아 행정전화시스템에서 확인이 불가능함 ？ 이동문 팀장의 진술에 따르면 재난상황팀장은 본관 10층과 지하 3층 재난안전통합상황실을 관리하기 때문에 지하3층 이동 등의 경우 前 팀장()이 일정 시간 수신 대기 후 착신 전환을 사용하였던 것으로 추측되며, 이동문 팀장은 2019. 1. 14. 자로 발령받아 민원 발생까지 착신 전환 설정을 인지하지 못하고 있었음 ？ 민원인이 요청한 착신 등에 대한 객관적인 데이터는 착신호통화만 확인이 가능하며, 前 팀장과의 교류가 없었다는 이동문 팀장의 진술에 따르면 고의적인 착신 전환으로 보기 어려움 Ⅴ 조사결과 ？ 민원의 원인이 된 재난문자는 환경부, 서울시 대기정책과 등 담당부서에서 상황 발생 시 상황대응과에 요청할 경우, 이동통신사를 통해 발송하게 되어있으며 미세먼지 저감조치 등 재난문자는 조치 발령 후 서울시내에 진입한 공사차량 등 5등급 차량의 경우 과태료 대상이 되기 때문에 재난문자 알림 시간 조정에 어려움이 있으나, 이에 대하여 주무부서인 상황대응과는 방안 검토 중임 ？ 민원인이 상황대응과를 직접 방문하여, 박현철 주무관, 이동문 팀장과 면담 후 상황대응과장, 안전총괄실장과 민원에 대해 상담을 했었으며, ？ 담당자 박현철 주무관의 부적절한 전화응대에 대하여 1:1 대면교육 및 ‘엄중조치’ 등 행동강령책임관인 안전총괄과장의 처리가 있었고, 상황대응과 전직원에게 2019. 3. 22. 외부 강사를 통한 민원응대교육 등, 관련 조치가 있었음 ？ 재난상황팀이 본관 10층 사무실과 지하 3층 상황실을 같이 운영하는 업무특성 상 잦은 이석이 발생하며, 본관 10층 재난상황과의 사무실 구조가 재난상황팀만 다른 팀과 수납형 칸막이로 구분된 복도로 분리되어 있어 다른 팀에서 전화를 받기에도 어려움이 있음 ？ 재난상황팀장은 1달 전에 해당부서로 발령 받아, 본인이 행정전화의 착신 전환 상태를 인지하지 못하였던 것으로 보이며 민원 발생 후 착신 설정 정정이 있었음 ？ 따라서, 박현철 주무관이 민원인의 전화를 끊고 전화수신을 차단하는 등 부적절한 민원 응대를 한 것은 사실이나, 이와 관련하여 상황대응과에서 행동강령 위반에 대한 충분한 조치를 한 것으로 보이며, 민원인이 요청한 통화내역 등은 「통신비밀보호법」제3조에 의거해 민원인에게 직접적인 제공은 불가능 하며, 통신관리팀에서 제출한 자료 검토 결과 이동문 팀장의 착신 전환의 고의성을 확인하기 어려움 Ⅵ 향후계획 민원인에게 위와 같은 확인 사항 회신 예정 붙임 : 민원답변 1부. 끝. 붙임 1: 민원 회신(안) 먼저, 서울 시정 발전을 위하여 고견을 주신 님께 감사의 말씀을 드리며 처리부서 지정 및 직접조사와 자료 확인으로 인하여 시간이 오래 걸린 점 사과 드립니다. 님께서 우리시에 제기하신 직소민원() 및 국민신문고에서 이첩()된 「재난상황팀 불친절 조사 요청」민원에 대하여 다음과 같이 회신합니다. 1. 재난상황팀 관련자 통화 내역 확인을 위하여 2019. 4. 4. 우리 위원회에서 통신관리 부서에 착신(수신 여부) 및 착신 전환 내역을 요청(시민감사옴브즈만위원회-4901)하여 관련 사실을 확인 하였으나, 님께서 요청하신 해당 자료의 제공은 「통신비밀보호법」제3조(통신 및 대화비밀의 보호) 제1항에 따라 직접제공이 어려우니 이 점 양해해 주시기 바랍니다. 2. 민원발생 당일 16:30 ~ 18:00까지 내선번호 8535(박현철 주무관) 행정전화의 착신(수신 여부)허가 및 착신전환 내역 검토 결과, 님에게 착신된 내역이 2회 확인 되었고 기타 다른 착신 내역은 없었으며, 3. 내선번호 8533(팀장 이동문) 행정전화의 착신(수신 여부)허가 및 착신 전환 내역은 없었으며, 통화가 이루어지지 않은 경우와 착신 전환 내역 및 착신 전환 이후 통화내역은 인터넷행정전화시스템에 관련 로그가 남지 않아 확인이 어렵다는 담당부서의 답변이 있었습니다. 4. 따라서, 착신 전환의 고의성 여부는 관련 자료로 확인이 어려웠으며, 이동문 팀장은 재난상황과 근무가 1개월 남짓으로 일정시간 수신 대기 후 착신 전환 설정 및 前 팀장에게 착신 설정된 사항을 인지하지 못하고 있었다고 경위를 진술하였습니다. 5. 우리 위원회에서 현장을 확인한 결과, 민원발생지는 본관 10층 사무실로 상황대응과 4개 팀 중 재난상황팀은 재난협력팀, 재난관리총괄팀, 지진상황팀 등 다른 팀과 사무실 복도를 사이에 두고 분리되어 있고, 업무연관성이 없는 다른 부서(광화문광장추진단)와는 인접되어 있어 부서 내 다른 팀에서 대신 전화를 받기 어려운 구조였으며, 담당 팀장 및 담당자는 업무 분장에 따라 지하 3층 상황실을 오가며 근무 중인 것으로 조사되었습니다. 6. 재난상황팀은 이동문 팀장 포함 11명으로 구성되어 있으나, 이 중 이동문 팀장 및 김선애, 이현진, 박현철, 황문연 주무관은 일 근무자로 운전직인 황문연 주무관을 제외하고 본관 10층에 근무하고, 이진희, 권영선, 김경현, 조주연, 서진원, 이희동 주무관 등 6명은 3교대근무자로 지하 3층 재난안전통합상황실에서 근무를 하고 있으며, 민원발생 당일 김선애 주무관은 인재개발원 교육 참석으로 공가 중이었고, 근무 중이었던 이현진 주무관은 이의현님과 1회 통화 후, 영상업무(영상회의실 담당)를 위해 재난안전통합상황실로 이동하였으며, 이동문 팀장도 수시로 10층과 3층을 이동하며 근무하여 10층 팀 사무공간에는 주로 박현철 주무관이 근무를 한 것으로 확인되었습니다. 7. 박현철 주무관과 이동문 팀장의 경위서 등을 통해 박현철 주무관이 이의현님의 전화를 끊고, 수신을 차단하는 등 부적절한 민원 응대를 한 것을 확인하였으나, 전화 수신차단 이 후 다른 업무의 차질이 발생한 것은 없었던 것으로 보입니다. 8. 박현철 주무관의 잘못과 관련하여 「서울특별시 공무원 행동강령」제2조 제6호 및 제36조 제2항에 따라, 안전총괄실 행동강령책임관인 안전총괄과장이 1:1 대면교육 및 ‘엄중주의’ 통보하였을 뿐 아니라 동일한 잘못이 반복되는 것을 예방하기 위해 상황대응과 직원 전원에게 2019. 3. 22. 외부 강사를 통한 민원응대교육을 실시하는 등 행동강령책임관에 의한 조치가 있었고, 우리 위원회는 이 조치가 미흡했다고 판단하기 어려우므로 별도의 조치를 요청하지 않기로 하였습니다. 9. 다만 우리 위원회는 담당조사관과 시민감사옴부즈만 위원이 해당 부서를 방문하여 민원 발생현장을 조사하면서, 1:1대면교육 및 ‘엄중주의’통보, 부서 전체 민원응대 교육실시 등 해당 부서의 조치 여부를 확인하였으며, 박현철 주무관과 이동문 재난상황팀장에게 이와 같은 잘못이 반복되지 않도록, 민원업무를 친절하고 성실하게 처리 할 것을 거듭 요청하였습니다. 10. 민원의 원인이 된 재난문자는 환경부, 서울시 대기정책과 등 담당부서에서 상황 발생 시 상황대응과에 요청할 경우, 이동통신사를 통해 발송하고 있으며 미세먼지 저감조치 등의 재난문자는 조치 발령 후 서울시내에 진입한 공사차량 등 5등급 차량의 경우 과태료 대상이 되기 때문에 재난문자 알림 시간 조정에 어려움이 있으나, 이에 대하여 주무부서인 상황대응과가 방안을 검토 중이니 이 점 참고하시기 바랍니다. 11. 날씨가 변덕스러운 요즘 건강에 유의하시고, 님의 가정에 행복과 평온이 가득하시길 기원합니다. 끝.

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본청

시민감사옴부즈만위원회-6021

D0000036088172