다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 관광산업과-3765 결재일자 2019.3.28. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 관광서비스개선팀장 관광산업과장 관광체육국장 김미진 김문형 이은영 03/28 주용태 2019년 관광안내소·관광정보센터 운영계획 2019. 3. 관광체육국 (관광산업과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 ■ □ 2019년 관광안내소·관광정보센터 운영계획 관광의 최접점에서 다채로운 볼거리·즐길 거리 등 맞춤형 관광정보를 제공하는 관광안내소·센터를 운영함으로써 서울 관광 만족도를 제고하고자 함 Ⅰ 사업개요 ？？ 추진근거 ○ 서울특별시 관광진흥 조례 제8조(관광안내소 및 관광정보센터), 제14조(운영의 위탁) ？？ 관광안내소·관광정보센터 운영현황 ○ 사업기간 : 2019.1.1. ~ 2019.12.31 ○ 운영형태 : 민간위탁 ※ 협약기간 : 2017.1.1.～2019.12.31.(3년) ○ 운영현황 <’19년 3월 기준> 구 분 안내소 명 안내 인력 수탁기관 고정식안내소(11개소) 남대문시장, 이태원, 동대문, 삼일교, 홍대입구, 광화문, 시민청, DDP, 신촌역, 잠실, 삼청로 48명 (육아휴직 대체자 4명 미포함) (사)서울시 관광협회 (관리본부 5명, 휴일대체자 6명, 자원봉사자 2명) 움직이는안내소(10개소) 명동, 남대문시장, 신촌(이대앞), 동대문, 북촌, 홍대, 삼청동, 신사동, 광장시장, 광화문 78명 관광정보센터(6개소) 명동, 인천공항(T1,T2), 김포공항, 서울역, 용산역 25명 서울관광재단 ○ 주요 내용 - 서울 방문 내·외국인 관광객 대상 관광정보 및 홍보물 제공 - 여행상담 및 교통·숙박 예약 지원 등을 통한 관광객 편의 제고 - 관광안내소·센터 시설물 유지 관리 및 관광통역안내사 운영 관리 Ⅱ 2018년 추진성과 ？？ 주요 관광지 및 교통거점 관광안내소·센터 운영을 통한 관광편의 제고 ○ 안내소 이용실적 : 전년 대비 1.7% 증가 (외국인 4.9%↑, 내국인 3.9%↓ ) 구 분 안내실적 외 국 인 내국인 소계 영어 중국어 일본어 기타 합 계 4,153,320 2,743,803 517,158 905,669 669,432 651,544 1,409,417 고정식안내소 739,259 465,593 128,036 114,956 82,990 139,611 273,666 움직이는안내소 2,617,296 1,838,371 180,084 678,363 472,711 507,213 778,925 관광정보센터 796,765 439,839 209,038 112,350 113,731 4,720 356.926 - 주요 안내현황 : 관광명소 > 교통 > 쇼핑 > 식당 > 숙박 > 공연 - 예약 지원현황 : 교통 > 공연？박물관 > 숙박 > 식당 - 홍보물 배포현황 : 서울시 및 타 지자체, 관광공사 등 유관기관 홍보물 배포 (관광안내소 : 510,773부 / 관광정보센터 : 648,130부) ■ 내국인 안내실적 감소사유 1) 폭염경보, 주의보 발령 증가에 따른 움직이는 안내소 실적 감소(’17년 334건？’18년 728건) 2) 서울로 7017 방문자 수 감소에 따른 남대문 고정 안내소 실적 감소 (’17년 230,895건？ ’18년 162,910건) ？？ 변화하는 관광수요 대응 위한 신규 관광정보센터 설치 및 개편 운영 ○ 인천공항 제2여객터미널 신규 관광정보센터 설치·운영(’18.1.18개관) - 인천공항 제2여객터미널 내 서울시 관광정보센터 신규 설치하여 입국 개별관광객 대상 관광정보제공 및 서울관광 홍보 ○ 연남동 임시안내소 운영 등 지역별 안내수요를 반영한 안내인력 재배치 - 서울 신규 관광명소인 연남동, 익선동 임시 관광안내소 운영(’18.5.14～6.13) - 홍대 움직이는 안내소 근무동선 연남동까지 확대 운영(’18.9.1～) ○ 명동관광정보센터 무상임대계약 연장 및 하나은행 환전소 설치(’18.8월) - 무상임대 계약기간 연장(’18.10.30～’19.8.31) 및 하나은행 환전소 설치 ？？ 비정형 관광객 수요 대응 및 맞춤형 관광서비스 제공을 통해 관광 만족도 제고 ○ ’18년 평창동계올림픽 Special Help Center 운영(’18.1.18.～3.18.) - 청량리역· 상봉역 2곳 운영, 총 37,228명 안내(외국인 18%,내국인 82%) - 교통·숙박·관광지 등의 정보제공과 웰컴 키트 배포 ○ 환대 분위기 조성을 위한 특별 환대 서비스 추진 - 새해 엽서 보내기, 한복 나들이 체험 등 관광성수기 관광객 환대 이벤트 총6회 운영 ？？ 시-자치구 관광안내소·센터 실무협의체 운영을 통한 네트워크 강화 ○ 실무협의체 워크숍 개최 등 관광안내소·센터 네트워크 강화(연 2회, 워크숍1회) - 관광안내소·센터 서비스 및 안내품질 향상을 위한 개선방안 논의 개 선 점 ○ 안내실적을 고려한 안내소 통합 및 안내사 재배치 등 운영상 효율화 도모 ○ 표준화된 관광안내 서비스 제공을 위해 운영주체 간 유기적 연계 강화 필요 ○ 적극적 서비스 제공을 통한 관광객 이용 활성화 및 만족도 제고 필요 ○ 4차 산업 기반 변화하는 관광 트렌드 및 기술 환경 대응 방안 모색 Ⅲ 2019년 추진 계획 ◆ 신규 수요 및 안내실적에 따른 안내소·센터 개편 등 운영 효율화 ◆ 관광안내소·센터 운영주체 간 유기적 연계 강화 ◆ 맞춤형 관광안내 서비스 개선을 통한 이용자 만족도 제고 ◆ 관광통역안내사 업무 만족도 향상을 통한 서비스 품질 제고 ◆ 스마트 관광환경에 따른 관광안내소·센터 기능 변화 모색 1 신규 수요 및 안내실적에 따른 안내소·센터 운영 효율화 ？？ 새로운 관광 트렌드 및 안내실적 반영한 안내소 운영 개편 ○ 실적 저조 및 과밀지역 안내소 통폐합 및 새로운 관광지 안내소 신설 검토 - 실적 저조 안내소(신사동) 폐소 검토 및 과밀지역 개소수 조정(신촌 3개소？2개소) - 새로운 관광지 안내소 신설 검토(현장실사 → 노선 확정 → 거점사무실 확보) ？？ 관광객 방문 추이 등을 고려한 현장중심의 안내사 효율적 배치 운영 ○ 명동, 북촌 등 지속적 관광객 유입 증가 지역 안내사 확대 운영 ○ 급증하는 아시아권 관광객에 대한 맞춤형 관광안내 제공 - 기타언어권(베트남어,태국어,마인어 등) 관광통역안내사 신규 채용 배치 - 언어소통이 불가능한 외국인 대상, 직관적 안내 서비스 제공을 위한 인포스트랩 배포 ○ 이동형 관광안내소 및 자원봉사자 운영을 통해 비정형 관광객 수요 대응 - 제100회 전국체전 이동형 관광안내소(임시안내소,움직이는 안내소) 설치 운영 - 춘절, 노동절 등 국가별 휴일 기간 고려 운영시간 확대운영 및 안내사 추가 배치 2 관광안내소·센터 운영주체 간 유기적 연계 강화 ？？ 관광안내소·센터 실무협의체 운영 확대 및 내실화 ○ 실무협의체 운영 확대를 통한 정보 공유 및 컨트롤 타워기능 강화 - 시-자치구 관광안내소·센터 간 네트워크 강화(연2회, 워크숍 1회→ 연12회) - 안내 서비스 표준화 및 개선방안 논의를 통해 관광안내 통합관리 체계 구축 - 안내사 직무교육 및 감정노동 스트레스 관리 프로그램 통합 진행 구 분 교육명 내용 주관 2월 실무협의체 회의 ？ 19년 운영방안 및 개선방향 논의 서울시 3월 힐링프로그램 ？ 장소 : 산림치유숲 ？ 내용 : 직무 스트레스 완화 서울관광협회 4월 공연관람 ？ 공연명 : 장녹수(정동극장) ？ 내용 : 직무 스트레스 완화 서울관광협회 5월 서비스교육 ？ 서울시 종사자 대상 찾아가는 환대교육 ？ 내용 : 서비스 질 향상을 위한 안내사 친절의식 함양 서울관광협회 6월 실무협의체 워크숍 ？ 19년 운영 상황 공유 및 최신 관광 트렌드 교육 서울시 7월 롤플레잉 ？ 장소 : 서울관광협회교 육장 ？ 내용 : 서비스 개선 및 상황대처 능력향상 서울관광협회 8월 소방안전 및 재해예방교육 ？ 장소 : 보라매안전체험관 ？ 내용 : 재난, 대비응급처치 실습 서울관광협회 9월 실무협의체 회의 ？ 스마트 관광 관련 교육 서울시 10월 힐링프로그램 ？ 장소 : 서울시 도보관광지 답사 ？ 내용 : 직무 스트레스 완화 서울관광재단 11월 실무협의체 회의 ？ 2020년 운영방안 논의 서울시 12월 인권교육 및 성희롱예방교육 ？ 장소 : 명동유네스코회관 ？ 내용 : 직장 내 성희롱 및 인권 문제 사전 예방 서울관광협회 ？？ 시-자치구 연계 관광성수기 환대이벤트 추진 ○ 환대기간 연계 이벤트 발굴 논의를 통해 시-자치구 통합 이벤트 추진 - 한류 스타 포토존 연계 이벤트를 통한 내·외국인 관광객 방문 유도 ■ 서울관광 홍보대사 BTS와 함께하는 서울여행(예시) ○ 기간 : 2019.7～2019.8 ○ 장소 : BTS 등신대 설치된 관광정보센터 및 안내소 등 5개소(명동,강남,송파,마포,영등포) ○ 내용 : 센터 포토존에서 사진찍고 SNS게시 인증？기념품 제공 명동 강남 마포 3 관광안내 서비스 개선을 통한 이용자 만족도 제고 ？？ 움직이는 관광안내소 전용지도 발행 및 배포 ○ 안내 지역 별 특화된 전용지도 제작·활용을 통해 맞춤형 정보 제공 - QR코드를 제공하여 관광객의 모바일 이용 편의 개선 움직이는 안내소 전용 지도 ？？ 주요 연휴 및 관광성수기 방문객 대상 환대이벤트 진행 ○ 외국인 방문객 대상 맞춤형 환대이벤트 진행(명동 관광정보센터) 성수기 이벤트 기간 이벤트 내용 주요대상국 설날(춘절) 2.1～2.10 새해 소망 엽서 중국 봄 4.1～4.30 한복나들이 체험 - 골든위크 4.25～5.8 한류 스타 포토존 일본 여름 7.1～8.31 서울 티셔츠 만들기 - 국경절 10.1～10.10 전통놀이 체험 중국 겨울 11.1～12.31 스탬프 이벤트 동남아 크리스마스 12.21～12.25 크리스마스 포토존 - ？？ 안내사 신규육성·전문성 강화 및 고객만족도 제고 방안 수립 ○ 관광안내소 이용 만족도·모니터링 조사 및 자체 평가 실시(연2회) - 안내소 이용 관광객 대상 만족도 조사 실시 및 안내사 재교육 등에 결과 반영 - 외국인 미스터리 쇼퍼 활용 및 전화응대 모니터링 실시 - 관광통역안내사 대상 관광지식, 역사 등 구두·서면 자체 테스트 실시 ○ 관광통역안내사 신규 육성 및 전문성 강화를 위한 교육 실시 - 신규 안내사 대상 역사관, 서비스 마인드 확립 위한 신규 양성 교육 시행 - 기존 안내사 대상, 답사· 체험· 롤플레잉 교육 통해 다양한 전문지식 습득 유도 ？？ 관광안내소·센터 시설 정비·개선을 통한 관광객 만족도 제고 ○ 관광객 응대용 양방향 모니터 추가 설치(홍대입구, 이태원, 신촌 관광안내소) ○ 외부시설물 안내소(삼일교, 동대문, 광화문, 남대문) 외벽 도장 공사 실시 ○ 김포공항 관광정보센터 등 노후장비교체(홍보물 거치대, PC 등) 및 시설 유지보수 ○ 휴게 공간, 수유실 확대 검토 및 유모차·휠체어 구비 등으로 관광객 편의 제공 ？？ 적극적·능동적 관광 서비스 제공으로 안내소·센터 기능 다변화 ○ 디스커버 서울패스, 교통카드, 기념품 등 판매처 확대 검토 ■ 교통카드·디스커버 서울패스 판매처(’19년 3월 현재) ？ 교통카드(8) 동대문·이태원·남대문시장·삼일교·홍대입구·광화문(안)/인천제1·명동(센) ？ 디스커버 서울패스(5) : 동대문·홍대입구(안)/명동·마포·서초(센) ○ 관광 불편처리 기능 및 환전·환급, 픽업, 짐보관 등 다양한 편의 서비스 확장 검토 4 관광통역안내사 업무 만족도 향상을 통한 서비스 품질 제고 ？？ 근로자 처우 및 근무환경 개선을 통한 만족도 향상 ○ 관광통역안내사 100% 무기계약직 전환으로 안정적인 근무 환경 조성 ○ 움직이는 관광안내소 현장근무 수당(‘18년 월 20만원→ ’19년 월 30만원) 인상 ○ 힐링캠프, 스트레스 관리 프로그램 운영으로 안내사 대면업무 부담 감소 ？？ 감정노동종사자 보호 업무 환경 마련 ○ 센터별 특성을 반영한 악성/강성 고객 응대 매뉴얼 마련 ○ 감정노동 보호 안내문 설치, 전화 녹음 기능 등 보호 환경 조성 - 서울특별시 감정노동 종사자의 권리 보호 등에 관한 조례(’16년 제정)에 따라 서울시 감정노동종사자 권리보호센터를 통한 교육 및 프로그램 검토 ○ 관광안내소·센터 CCTV 점검 - 운영시간 중 불특정 다수가 출입할 수 있는 관광안내소 근무자 안전과 시설물 보안 및 범죄 예방을 위하여 CCTV 설치 점검 5 홍보 강화 및 시민참여를 통한 자원봉사단 운영 ？？ 서울시 중점·관광정책의 오프라인 홍보채널로서 기능 강화 ○ 제로페이, M·V·P코스 등 서울시 핵심 정책 및 관광 정책 관련 리플릿 비치 ○ 지역별 축제 및 신규 도보 관광코스 등의 관광정보 내부 알림판 게시 ？？ 트립어드바이저 레드엔젤 공식 계정 개설을 통한 소통 강화 ○ 트립어드바이저(www.tripadvisor.com) 레드엔젤 공식계정 개설 트립어드바이저 레드엔젤스 공식계정(예시) 및 운영 ？？ 시민 참여형 i-Seoul 자원봉사자 운영 ○ 모집방법 : 공개모집(일반), 대학연계 신청을 통한 모집(연계대학 학생) ○ 신청자격 : 고등학생~70세 미만 외국어 가능자, 주1회 이상 최소 3개월 활동 가능자 ○ 활동인원 : 연간 500여 명 ○ 운영지역: 움직이는 관광안내소 및 광화문 자원봉사센터 ○ 근무방법: 1일 4시간(2인 1조 근무) ○ 근무내용: 외국어 가능한 자원봉사자가 관광객에게 관광안내 지원 ○ 지원사항 : 자원봉사시간 인정, 활동비 지급(4시간 8,000원), 유니폼 지급, 문화유적 답사 교육기회 제공 등 ※ 대학학점연계 자원봉사자 활동비 미지급(건국대, 동국대, 이화여대 등 6개 학교) 6 스마트 관광환경에 따른 관광안내소·센터 기능 변화 모색 ？？ 4차 산업혁명 기술을 활용한 다양한 체험 공간 마련 ○ 명동 관광종합센터 내 스마트 관광 체험존 운영 - VR체험 등 다양한 기술 활용 관광 콘텐츠 체험 가능하도록 크로마키존 리뉴얼 - ‘K-POP VR 노래방’(SBS,금영 협업) 설치 검토(’19년 5월～) K-POP VR 노래방 제공 VR 화면(남산 야외 무대) ○ 주요 관광안내소 서울 VR 관광 체험존 운영 - 동대문, 홍대입구, 광화문 관광안내소 VR체험기 설치 운영 ？？ 관광 트렌드 및 기술 변화 환경에 따른 안내소·센터 역할 재정립 모색 ○ 4차 산업 전문가 및 스마트 관광업 종사자 중심 자문회의 운영 등을 통해 관광안내소·센터 기능 및 안내사 역할 변화 방향 자문 ○ 관광통역안내사 대상 스마트 교육을 통한 변화된 기술 환경 대응 능력 함양 - 업무 방식 디지털 전환 지원 및 교육을 통해 디지털, 의사소통 역량 강화 ○ 공유 플랫폼 등 새로운 형태의 민간 관광 서비스 제공 업체와의 소통 활성화를 통한 관광 생태계 내 협업 및 데이터 공유 체계 마련 Ⅳ 행정 사항 ？？ 소요예산 : 7,479백만원 ○ 관광안내소(21개소) : 5,960백만원 구 분 계 민간위탁금 인 건 비 4,702,253,436원 운 영 비 872,021,023원 사 업 비 70,724,320원 수수료 및 부가세 310,473,521원 소 계 5,955,472,300원 사 무 관 리 비 5,000,000원 총 계 5,960,472,300원 ※ 계약 심사 차액 : 66,770,700원 ○ 관광정보센터(6개소) : 1,519백만원 구 분 계 민간위탁금 인 건 비 797,200,000원 경 비 350,627,000원 수수료(2%) 22,957,000원 부가세 117,078,000원 소 계 1,287,862,000원 사 무 관 리 비 231,012,000원 총 계 1,518,874,000원 ？？ 추진일정 ○ ‘19.2월~ : 시-자치구 관광안내소(관광정보센터) 실무협의체 운영 ○ ‘19.4월 : 노후된 관광안내소·센터 시설 정비 개시 ○ ‘19.5월 : 명동 관광정보센터 입주지 검토(‘19.8. 입주기간 만료) ○ ‘19.6월 : 관광안내소·센터 차년도 운영 방식 검토 ※ 관광안내소·센터 민간위탁 기관 만료 도래에 따른 운영 방식 검토 ○ ‘19.10월 : 제100회 전국체전 이동형 관광안내소 운영 붙임 :　관광안내소·정보센터 운영현황 1부. 붙임 관광안내소·정보센터 운영현황 (2019. 3월 기준) 구분 운영시간 안내인력 수탁업체 서울시 관광 안내소 (21) 고정식 안내소 (11) 동대문(26.4㎡) 10:00-01:00 8명(영3, 중4, 일1) 서울 관광협회 이태원(25㎡) 09:00-20:00 7명(영5, 중1, 일1) 남대문시장(7.2㎡) 10:00-19:00 4명(영1, 중1, 일2) 삼일교(28.2㎡) 09:00-20:00 4명(영2, 중1, 일1) 홍대입구(39㎡) 10:00-22:00 6명(영2, 중2, 일2) 광화문(28.2㎡) 09:00-20:00 4명(영1, 중2, 일1) 시민청(6.2㎡) 10:00-19:00 3명(영2, 중0, 일1) DDP(7.2㎡) 10:00-19:00 2명(영1, 중1, 일0) 신촌역(199㎡) 10:00-19:00 2명(영0, 중1, 일1) 잠 실 (23.31㎡) 10:00-19:00 4명(영2, 중1, 일1) 삼청로(31.76㎡) 10:00-19:00 4명(영2, 중1, 일2) 움직 이는 안내소 (10) 명동 9:30-19:30 18명(영4, 중7, 일7) 남대문시장 9:30-18:30 8명(영2, 중2, 일3, 태국1) 동대문 11:00-20:00 8명(영2, 중3, 일2, 러1) 신촌(이대앞) 10:00-19:00 7명(영2, 중3, 일2) 북촌 9:30-18:30) 9명(영3, 중3, 일3) 홍대 11:00-20:00 8명(영2, 중3, 일2, 인니1) 삼청동 09:30-18:30 9명(영4, 중3, 일2) 신사동 10:00-19:00 6명(영3, 중2, 일1) 광장시장 10:00-19:00 7명(영2, 중3, 일2) 광화문 09:30-18:30 2명(영2+자원봉사자) 관광 정보 센터 (6) 인천공항 제1(동/서편 각 6.51㎡) 07:00-22:00 6명(영2, 중2, 일2) 서울 관광재단 인천공항 제2여객터미널(6.3㎡) 07:00-22:00 3명(영1, 중1, 일1) 명동(120.5㎡) 09:00-20:00 8명(한2, 영2, 중2, 일2) 김포공항(22.5㎡) 10:00-22:00 4명(중2, 일) 서울역(5.55㎡) 09:00-18:00 2명(중, 일1) 용산역(12.0㎡) 09:00-18:00 2명(중1, 일1) 자치구 관광 안내소 (5) 신촌 플레이버스 11:00-21:00 2명(한2) 구 직영 북촌마을안내소 09:00~18:00 4명(영2, 중1, 일1) 북인사 09:30-18:00 2명(영1, 일1) 한국국제봉사기구 남인사 10:00-18:00 2명(영1, 중1) (사)인사전통 문화보존회 인사동 홍보관 09:30-18:30 5명(한2, 영1, 중1, 일1) 관광 정보센터 (5) 강남 10:00~19:00 5명(영2, 중2, 일1) 강남문화재단 서초 10:00~19:00 4명(영2, 중1, 일1) 프리미엄패스인터내셔널(주) 마포 11:00~20:00 5명(영2, 중1 일2) 송파 10:00~19:00 4명(영1 중1, 일1,기타1) 구 직영 영등포 09:00~20:00 3명(영1,중1, 일1)

17477595

20210929133548

본청

관광산업과-3765

D0000035891203