다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-6472 결재일자 2019.3.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 심민욱 박성규 정경숙 03/18 유연식 2019년 민원행정서비스 점검·평가 계획 2019. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 추진개요 1 Ⅱ. ‘18년 평가 문제점 및 개선방향 2 Ⅲ. ‘19년 평가 운영계획 4 Ⅳ. 평가 결과 활용 7 Ⅴ. 향후 추진 일정 8 2019년 민원행정서비스 점검·평가계획 민원행정서비스 점검·평가를 통하여 민원서비스 질을 향상하고 우수한 기관·개인을 시상하여 민원업무 직원의 사기를 진작코자 함 Ⅰ 추진개요 ？？ 추진근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) 동법 시행규칙 제7조(처리상황의 확인·점검) ○ 2019년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부,′19. 2.) ？？ 추진배경 ○ 대민접점의 민원행정서비스 수준을 평가하여 시민이 원하는 선제적 민원 서비스 제공 ○ 부서별·기관별 민원운영 실태를 평가하여 후진적 민원처리 관행은 개선하고 신속·공정한 민원서비스를 제공한 부서·기관은 격려 ○ 민원서비스 품질 향상을 도모한 기관 및 개인을 시상하여 민원업무 직원의 노고를 격려하고 사기 진작을 위해 필요 Ⅱ ‘18년 평가 문제점 및 개선방안 ？？ ‘18년 운영현황 구분 평가항목 평가시기 평가내용 대상기관 포상 민원행정서비스 점검·평가 법정민원 처리 10~11월 지연율, 단축률 -시 본청·사업소 -자치구 총19개 기관(부서) 응답소 민원 처리 신속성 처리실적 만족도 -시 본청·사업소 -투자·출연기관 -자치구 전화민원 응대 1차:5월~6월 2차:9월~10월 전화·민원 친절도 -시 본청·사업소 -투자·출연기관 민원교육실적 (가점) 10~11월 민원서비스교육 이수실적, 힐링 프로그램 참가실적 등 -시 본청·사업소 ？？ ‘18년 평가 문제점 및 개선방향 ○ 법정민원 평가 지표 중 ‘처리기간 준수율’ 항목 점수에 비해 ‘처리기간 단축률’ 항목의 점수가 상대적으로 낮게 나타남 처리기간 준수율 처리기간 단축률 만점 80 20 평균 79.44 10.76 √ 미흡항목인 처리기간 단축률의 배점을 높여 타 항목과 차별성을 두어 점검의 관심도를 제고(20점 → 30점) ○ 행정안전부 주관 민원서비스 종합평가 지표 중 미흡항목에 대한 개선 필요 - 정부종합평가 지표 중 ‘유기한 법정민원 신속 처리’ 항목이 미흡한 평가를 받아 이를 개선하기 위한 대책 마련 ※ 2018년 서울시 점수: 4.51점 (전체 평균 4.64점) √ 법정민원 평가를 현재 1년 2회(상, 하반기)에서 1년 3회(3,7,10월)로 확대 실시하고, 매 평가 시 우수부서(기관)에 별도의 인센티브를 제공해 각 부서(기관)의 법정민원 서비스 품질 제고를 도모 (자세한 평가 방법 및 시상 내용은 ‘세부 평가방법’ 항목 참고) ○ 민원교육실적(가점) 항목의 행정안전부 평가와의 연계성 부족 - 행정안전부 주관 민원서비스 평가 항목인 ‘힐링프로그램 이수’ 항목과의 연계성 강화를 위해 민원교육실적(가점) 항목을 변경 √ 민원교육실적(가점) 항목을 ‘힐링프로그램 참가 실적(가점)’ 항목으로 변경 (자세한 평가 방법은 ‘세부 평가방법’ 항목 참고) 〈 ‘19년 주요 개선 내용 〉 구 분 기 존 개 선 평가 주기 법정민원 처리 평가를 반기 당 1회(1년 2회) 실시 (별도 인센티브 미제공) 법정민원 처리 평가를 3,7,10월(1년 3회) 실시 (평가 후 인센티브 제공) 평가 배점 법정민원 처리기간 준수율(80) 처리기간 단축률(20) 법정민원 처리기간 준수율(70) 처리기간 단축률(30) 평가 항목 민원교육실적(가점)(5) 힐링프로그램 참가 실적(가점)(5) Ⅲ ‘19년 평가 운영계획 ？？ 평가 개요 ○ 평가시기: ‘19. 6~7월(중간평가), ‘19. 10~11월(최종평가) ※ 법정민원 평가는 ‘19. 3월 별도로 추가 실시 ○ 평가대상: 법정민원 처리실태, 응답소 민원 처리실태 전화민원 응대 점수, 방문민원 응대 점수 힐링프로그램 참가 실적 ○ 평가부문 - 시 본청·사업소를 업무별 6개 분야로 구분하고, 투자출연기관, 자치구와 함께 총 8개 부문으로 구분하여 평가 - 8개 부문: 복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정, 상수도, 소방, 투자·출연, 자치구 ○ 평가방법: 평가 부문별로 평가 항목을 합산하여 종합평가 - 평가항목: 법정민원 처리, 응답소 민원 처리, 전화민원 응대, 방문민원 응대, 힐링프로그램 참가 실적(가점) ？？ 평가 부문 선정 ○ 선정기준 - 평가의 공정성 확보 및 민원서비스 제공을 위해 노력하는 부서를 격려하기 위하여 유사 업무분야별로 구분 평가 ○ 평가부문: 8개 부문, 340개 부서(기관) ※세부내역: 붙임1 부문 부서(기관) 수 부서(기관) 복지 38 여성가족정책실, 복지정책실, 시민건강국 등 도로교통 25 도시교통실, 안전총괄실, 도로사업소, 교통방송 등 주택건축 43 도시재생실, 도시계획국, 주택건축본부, 도시기반시설본부 등 일반행정 131 시민소통기획관, 기획조정실, 경제정책실, 기후환경본부 등 상수도 22 상수도사업본부, 수도사업소, 정수센터 등 소방 33 소방재난본부, 소방서, 119특수구조단, 소방학교 등 투자출연 23 공사·공단, 투자출연 기관단위 자치구 25 총 25개 자치구 ？？ 부문별 평가항목 및 배점율 ○ 평가부문별 민원처리 여건에 맞게 평가항목 및 배점을 다르게 적용함 ※ 배점 및 세부평가항목: 붙임 2~3 평가항목 평가부문별 배점율 시 본청 및 사업소 투자 출연 자치구 복지 도로 교통 주택 건축 일반 행정 상수도 소방 법정민원 처리 30% - 30% 응답소 민원 처리 40% 60% 70% 전화, 방문민원 응대 30% 40% - 힐링프로그램 참가 실적 (가점) + 5% - - ※ 방문민원 응대 점검 실시기관: 전화, 방문민원 점검 점수 평균으로 평가 방문민원 응대 점검 미실시기관: 전화민원 점검 점수로만 평가 ？？ 평가항목별 평가 시기 평가항목 평가 시기별 평가 여부 비고 3월 7~8월 (중간평가) 10~11월 (최종평가) 법정민원 처리 O (시 본청, 사업소만 실시) O O 최종 시상은 10~11월 최종평가 결과를 바탕으로 실시 응답소 민원 처리 - O O 전화, 방문민원 응대 - O O 힐링프로그램 참가 실적 (가점) - - O ？？ 세부 평가방법 법정민원 처리 항목 ○ 평가시기: ‘19. 3월 / 6~7월(중간평가) / 10~11월(최종평가) ※ 3월 평가는 시 본청, 사업소만 평가 실시 ○ 대상민원 - 3월 평가: ‘18.10.1. ~ ‘19.2.28.까지 처리 민원 - 6~7월 평가(중간평가): ‘18.10.1. ~ ‘19.5.31.까지 처리 민원 - 10~11월 평가(종합평가): ‘18.10.1. ~ ‘19.9.30.까지 처리 민원 ○ 평가방법: 서면평가 - 서식민원시스템(시 본청, 사업소), 새올행정시스템(자치구) 자료 추출 ○ 평가지표: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 2개 지표 ○ 시 상: 최우수 부서(기관) 5개소 선정 후 부서(기관)별 우수 직원(각 1인)에게 5만원 상당의 문화상품권 지급 응답소 민원 처리 항목 ○ 평가시기: ‘19. 6~7월(중간평가) / ‘19. 10~11월(최종평가) ○ 대상민원 - 중간평가: ‘18.10.1. ~ ‘19.5.31.까지 응답소 분배 접수, 처리된 민원 - 최종평가: ‘18.10.1. ~ ‘19.9.30.까지 응답소 분배 접수, 처리된 민원 (단, 현장민원, 고충민원은 평가 제외) ○ 평가방법: 서면평가 - 응답소 시스템 자료 추출 ○ 평가지표: 신속성, 민원처리 실적, 만족도 3개 지표 전화, 방문민원 응대 항목 ○ 점검시기: ‘19. 4∼6월(상반기) / 9~10월(하반기) ○ 평가시기: ‘19. 6~7월(중간평가) / ‘19. 10~11월(최종평가) ○ 점검방법: 외부전문조사기관 용역 수행 - 점검일정 등 점검계획은 별도계획 수립하여 사전 통보 - 대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 전화, 방문민원응대 평가 ○ 평가지표 - 전화민원 응대: 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 - 방문민원 응대: 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 힐링프로그램 참가 실적(가점) ○ 평가시기: ‘19. 10~11월(최종평가) ※ 6~7월 중간평가에는 미반영 ○ 대상기간: ‘19. 1. ~ ‘19. 9. 30. ○ 평가방법: 서면평가 ○ 평가지표: 민원 직원 힐링캠프 참가 실적 1개 지표 Ⅳ 평가 결과 활용 ？？ 평가결과 공개 ○ 공개시기 : 평가 결과 보고 후 ○ 공개대상 : 부문별 최우수？우수부서 실적공개, 필요시 하위부서 공개 ○ 공개방법 : 공문을 통한 공개(필요시 행정포털 업무공지 게시판에 게시) ？？ 사후관리 및 후속조치 ○ 민원서비스 향상을 위한 평가지표 개발 및 설문조사를 통해 평가지표에 대한 의견수렴 ？？ ‘19년 포상계획 ○ 민원행정서비스 점검？평가 포상 - 포 상 금 : 2,700만원 - 기관포상 : 총 19개 기관(부서) - 최우수 8개 기관에서 유공 직원을 추천받아 사업으뜸이 선정·표창 평가부문 포상내역(금액) 비 고 민원행정 최우수 민원행정 우수 민원행정 장려 ①보건복지부문 1개 부서 (각 300만원) 부문별 1개 부서 (각 200만원) 부문별 1개 부서 (각 100만원) 부문별 개인 시장표창 ②도로교통부문 ③주택건축부문 ④일반행정부문 ⑤ 상 수 도 부 문 ⑥소 방 부 문 ⑦ 투자？출연기관부문 1개 기관 1개 기관 1개 기관 ⑧자치구부문 1개 기관 (300만원) 1개 기관 (200만원) 1개 기관 (100만원) ※ 투자·출연 산하기관의 경우 공직선거법 제113조, 제114조(기부행위 제한)상 상금수여 불가 ○ 민원서비스 우수사례 경진대회 포상 ？ 별도 계획 수립 후 - 포 상 금 : 900만원 - 기관포상 : 총 9개 기관(부서) Ⅴ 향후 추진 일정 ？？ ‘19년 민원행정서비스 점검 평가 계획 통보 : ‘19. 3월 ○ 법정민원 평가: ‘19. 3월 / 민원서비스 중간평가 : ‘19. 6월~7월 ？？ ‘19년 민원서비스 우수사례 선정 계획 통보 : ‘19. 8월 ？？ ‘19년 민원행정서비스 최종평가 결과보고 및 우수기관 선정 : ‘19. 11월 ？？ 민원서비스 우수사례 경진대회 및 시상식 개최 : ‘19. 12월 붙임: 1. 평가부문별 대상 기관(부서) 1부 2. 평가배점 1부 3. 평가부문별 배점기준표 1부. 끝.

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