다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 인력개발과-5513 결재일자 2019.3.11. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 ★주무관 인재노무팀장 인력개발과장 김형태 권소현 03/11 김기봉 협조 주무관 전성민 ’18년 연수원 이용자 만족도 조사결과 및 개선계획 2019. 03. 인력개발과 (인재노무팀) ’18년 연수원 이용자 만족도 조사결과 및 개선계획 ’18년 3개연수원 만족도 조사결과에 따라 이용자 편의 등 개선방안을 수립하여 이용자 만족도를 제고하고자 함 Ⅰ 만족도조사 개요 ？？ 만족도 조사 개요 ○ 추진근거 : 인력개발과-23279(’18.10.29.) ○ 조사대상 : 최근 1년간 3개(속초, 서천, 수안보)연수원 이용 대상자 ○ 조사방법 : 전화조사 ※ 조사기관 : ○ 표본추출 : 비례 할당 추출(표본 수 900명) - 최근 1년간 연수원 이용자 중 각 연수원별 300명씩 추출 ○ 조사기간 : ’18.11.22 ~ 11.30 ○ 지표산출방식 : 항목별 5점 척도 평균점수를 100점으로 환산 ？？ 조사내용 주요내용 세부항목(28개) 비고 예약 시스템 프론트 서비스 객실이용만족도 부대시설이용 기타 서비스 고객만족 연계지표 별도 질문문항 ’18년 (별도) Ⅱ 만족도 조사결과 <결과 요약 > ○ ○ ○ 5개 항목 중 프런트서비스가 만족도가 높고 예약시스템 만족도가 낮음 ○ 3개 연수원 중 속초(46.1%)가 가장 선호 : 주변관광지 ？？ 조사기관 분석 의견 ○ 만족도 하락은 전반적인 건물과 시설, 객실의 노후화와 밀접한 관련이 있어 객실 노후화에 대한 대응 없이 만족도를 반등 시키기에 한계 있음 - 시설의 리노베이션에는 많은 예산이 소요되기 때문에 비교적 예산이 적게 소요되면서 이용자들의 니즈(욕구) 만족 방안이 필요 ○ 예약시스템과 객실이용에 대한 만족도 하락이 두드러지며 예약시스템의 이용편리성, 시설/집기 청결상태 및 이용편리성 등이 최우선 개선 - 전화응대 친절도 만족도(86.7)는 매우 높으나 예약시스템의 이용편리성이 낮아 3개연수원 모바일 등 간편 예약시행, 예약신청의 공정성 확보, 공급보다 수요가 많으므로 연수객실 확보가 필요 ○ 객실 청소담당자, 청소시간, 방역일시, 세탁일시 등을 신뢰 구축 필요 - 객실청결, 정기적인 방역관리, 침구류 세탁 등 위생에 대한 엄격한 관리로 이용자 신뢰 개선 필요 ○ 전화응대 친절도 만족도는 매우 높은 수준이며 예약시스템의 이용편리성 개선 필요 - 이용자 추첨과정의 공개 등 시스템 운영의 투명성 강화 - 예약의 자유로운 변경이나 당일 예약 불가 등 전반적인 시스템 유연성 필요 ○ 3개연수원 각자의 고유한 특정점을 가지고 있으므로 연수원별 마케팅 포인트를 삼아 운영 필요 - 속초(주변관광지 연계), 서천(연수원 경관의 아름다움), 수안보(서울과의 지리적 이점 및 온천) - 서천수안보연수원은 주변관광지 연계를 통해 개선이 필요 ？？ ’18년 이용자 종합 만족도 ○ - ○ 연수원별 만족도 : - ○ - ？？ 연수원별 선호도 ○ 3개연수원 중 속초(46.1%)가 가장 선호하는 연수원 - 속초(46.1%) 〉서천(30.3%) 〉수안보(19.7%) 순 ※무응답 3.9% ○ 직영/위탁의 관리주체의 차이보다는 입지 및 경관 등 보다 실리적인 이유 - 속 초 : 주변관광지(51.8%) 〉위치접근성(25.1%) 〉연수원 주변 경치(10.6%) - 서 천 : 연수원 주변경치(30%) 〉위치접근성(21.2%) 〉다양한 부대시설(13.2%) - 수안보 : 위치접근성(50.3%) 〉다양한부대시설(18.1%) 〉객실상태(7.3%) ※ ？？ 응답자의 개선요구 ○ 3개연수원 개선사항 분석결과 및 응답자들의 개선요구 사항 중“객실이용”에 대한 비중(의견)이 가장 높음 ○ 객실이용 〉부대시설이용 〉기타서비스 〉예약시스템 〉프론트서비스 순 - 속 초 : 객실이용(34.5%) 〉예약시스템(22.2%) 〉부대시설이용(20.5%) 〉기타서비스(19.3%) 〉프런트서비스(3.5%) 순 - 서 천 : 객실이용(38.8%) 〉부대시설이용(25.6%) 〉기타서비스(17.5%) 〉예약시스템(14.4%) 〉프런트서비스(3.8%) 순 - 수안보 : 객실이용(41.1%) 〉부대시설이용(28.6%) 〉기타서비스(16.6%) 〉예약시스템(11.4%) 〉프런트서비스(2.3%) 순 ○ 3개연수원 이용자 개선요구 사항(주요 개선의견 3개) - 속 초 : 객실부족, 좁은객실, 객실 노후화 및 청결성, 예약의 어려움 등 - 서 천 : 객실 노후화 및 청결성, 비품개선, 부대시설 관리개선 등 - 수안보 : 객실노후화 및 청결성, 비품개선, 사우나운영시간 연장 등 구 분 속 초(171건) 서 천(160건) 수안보(175건) 객실이용 ○ 34.5%(59건) - 객실부족 - 객실청결 - 객실이 좁아불편 등 ○ 38.8%(62건) - 객실청결 - 집기류 교체 - 난방이 잘 안된다 ○ 41.1%(72건) - 객실청결 - 비품개선 - 난방이 잘 안된다 부대시설이용 ○ 20.5%(35건) - 사우나이용시간 연장 - 사우나 key 불편 - PC방 컴퓨터 상태 등 ○ 25.6%(41건) - 노래방 확장 - 부대시설 관리 - 사우나 청결 등 ○ 28.6%(50건) - 노천탕운영시간이 짧다 - 사우나 이용시간 연장 - 부대시설 노후화 기타서비스 ○ 19.3%(33건) - 시설노후 - 주차장 협소 - 거리가 멀다 등 ○ 17.5%(28건) - 주차장협소 - 퇴직자도 이용 - 시설노후 등 ○ 16.6%(29건) - 시설노후 - 대중교통 이용불편 - 주차장 협소 예약시스템 ○ 22.2%(38건) - 예약이 어렵다, - 모바일 예약 - 성수기때 예약이 어렵다 ○ 14.4%(23건) - 예약이 어렵다 - 서버관련 개선요청 - 성수기때 예약이 어렵다 ○ 11.4%(20건) - 서버관련 개선 - 에약이 어렵다 - 성수기때 예약이 어렵다 프런트서비스 ○ 3.5%(6건) - 더 친절했으면 좋겠다 - 입실 30분전 접수 - 직원이 사무적이다 ○ 3.8%(6건) - 더 친절했으면 좋겠다 - 입실과정 신분확인 완화 - 프론트 대기시간이 길다 ○ 2.3%(4건) - 입실과정 신분확인 완화 - 편의 요청시 다르게 응대 - 더 친절했으면 좋겠다 Ⅲ 세부 만족도 조사결과 ？？ 응답자 만족도 ○ 소속별 : ○ 성 별 : ○ - - 근무기간이 길수록 만족도가 높고 근무기간이 짧을수록 만족도가 낮음 ？？ 항목별 만족도 비교 ○ 5개 항목별 만족도 결과, ※ 8.1점 차이 - ○ ’16년 대비 항목별 비교시 예약시스템 만족도가 큰 폭 하락 - 구 분 프론트 서비스 속초 서천 수안보 객실이용 속초 서천 수안보 기타서비스 속초 서천 수안보 부대시설 속초 서천 수안보 예약시스템 속초 서천 수안보 ？？ 프론트 서비스 ○ ○ 연령대 및 근무기간이 높을수록 만족도가 높음 ○ 입？퇴실시 만족도는 속초가 높고 직원친절도는 수안보가 높음 구 분 만족도 퇴실과정 직원친절도 입실과정 프론트서비스 종합 속초 서천 수안보 ○ 분석결과 : “입실과정” 개선노력이 필요하며 프론트 관련 내용으로 직원 친절에 대해 개선요구 - 프론트 직원들이 좀더 친절했으면 한다, 입실과정시 신분확인이 엄격해서 완화했으면 좋겠다. ？？ 객실이용 ○ ○ 직원서비스 〉시설/집기 이용편리성 〉시설/집기 청결상태 순이며 직원서비스가 상대적으로 큰폭 하락 - 직영이 청결상태, 직원서비스 만족도가 높고 위탁이 이용편리 만족도는 높음 ○ 3개 연수원 중 수안보연수원이 상대적으로 높게 나타남 구 분 만족도 직원서비스 시설/집기 이용펼리성 시설/집기 청결성 객실이용 종합 속초 서천 수안보 ○ 분석결과 : 객실청결과 비품 개선이 주요 개선사항이며 특히 침구류 부족 및 위생, 객실 노후화에 대한 개선요구 - 난방이 잘 안됨, 집기류 교체, 침구류 부족, 객실부족, 객실 리모델링 등 ？？ 기타서비스 ○ ’ ○ 이용환경 〉부가서비스 순이며 부가서비스는 ’16년 대비 0.4점 상승 - 부가서비스는 이용환경보다 만족도 △7.2점 차이로 큰 폭 편차 ○ 위탁운영이 직영보다 만족도가 높음 구 분 만족도 이용환경 부가서비스 기타서비스 종합 속초 서천 수안보 ○ 분석결과 : 시설 노후와 주차장 협소에 대해 개선 요구 - 대중교통 이용불편 및 이용안내, 주변환경 및 관광지 미비, 거리가 멀다 등 ？？ 부대시설 이용 ○ ○ 기타부대시설 직원친절 〉식당 직원친절 〉매점친절 〉기타부대시설운영 〉식당운영 〉매점운영 순 - 직원친절성 항목은 높으나 시설의 운영 만족도는 상대적으로 낮음 - 식당에 대한 ’16년 대비 만족도는 상승(식당친절 4.3점, 운영 3.8점) ○ 직영이 위탁보다 상대적으로 만족도가 높음 구 분 만족도 기타 부대시설 식당 매점 운영 직원친절성 운영 직원친절성 운영 직원친절성 부대시설 이용 종합 속초 서천 수안보 ○ 분석결과 : 사우나(노천탕)운영시간 확대에 대한 개선요구 - 사우나 운영시간 연장, 노래방 확장, 부대시설 노후화, PC방 컴퓨터 상태 등 ？？ 예약시스템 ○ ’ ○ 응답자 91.9%가 홈페이지로 예약했으며 전화응대 친절도 〉홈페이지 정보제공 〉예약시스템 이용편리성 순 - 근무기간이 길수록 만족도가 높고 근무기간이 짧을수록 만족도가 낮음 ○ 3개 연수원 중 수안보연수원이 상대적으로 높게 나타남 구 분 만족도 이용 편리성 전화응대 친절도 홈페이지 정보제공 예약시스템 종합 속초 서천 수안보 ○ 분석결과 : 예약방식의 어려움이 아닌 예약 기회가 주어지지 않아 겪는 어려움에 관한 개선요구 - 예약이 어렵다(2.8%), 성수기 때 예약이 어렵다, 서버관련 개선, 모바일 예약가능, 예약시스템 불편 등 의견 ？？ 그 외 조사항목 ○ 직영(32.9%) 과 민간위탁(49.0%) 운영 만족도 비교 시(3개연수원 모두 이용자 대상) 민간위탁 운영이 전반적인 만족도가 높음 ○ 연수원 부대시설 이용자 중 “사우나 이용”이 가장 많이 이용 - 속 초 : 사우나(69%) 〉매점(44.0%) 〉노래방(41.7%) 〉식당(24.0%) 〉탁구장(21.7%) - 서 천 : 사우나(62.0%) 〉매점(51.3%) 〉노래방(48.7%) 〉탁구장(43.0%) 〉당구장(35.7%) - 수안보 : 사우나(62.0%) 〉매점(51.3%) 〉노래방(48.7%) 〉식당(43.0%) 〉당구장(35.7%) ○ 직영/위탁의 관리주체의 차이보다는 입지 및 경관 등 보다 실리적인 이유로 연수원 선호 - 속초의 비해 서천수안보의 경우 주변관광지와 연계를 통해 개선 필요 ？？ 그 간의 이용자 만족도 구 분 종합 만족도 직영 위탁 종합 만족도 (연수원별) 속초 서천 수안보 프론트 서비스 속초 서천 수안보 객실이용 속초 서천 수안보 기타서비스 속초 서천 수안보 부대시설 속초 서천 수안보 예약시스템 속초 서천 수안보 ※ ) Ⅳ 이용자 만족도 개선 계획 ？？ 연수원 관리부서(인력개발과) ○ 3개 연수원 예약시스템 이용편리성 개선 : ’19년 상반기 - 3개 연수원 통합 예약시스템 개발·보급 및 모바일 예약시스템 도입 - 공정성 확보하기 위한 수기 기관예약신청을 시스템으로 신청 변경 - 서천·수안보연수원 기관 객실 배정 조정 상반기 실시 - 예약시스템에 실시간 정보제공(관광지, 대중교통 등)을 통한 만족도 제고 ○ 객실 청소상태 등 민간위탁 연수원 지도·점검 강화(민간위탁) - 여름성수기 전에 객실 점검을 실시하여 청결상태 및 비품 점검 - 객실 이력카드(물품,시설)관리 및 객실 청소점검(리스트) 실명제 실시 ？？ 공무원수련원(속초) ○ 관련근거 : 서울시공무원수련원-242(’19.1.11) ○ 상시점검을 통해 객실청소 및 침구, 집기류 점검강화 : ’19년 상반기 - 낡은 주방용품 교체 및 침구류 교체 실시 - 청소 및 침구류 교체 카드 작성 및 객실점검표에 의한 점검실시 ○ 노후시설 보수 및 개선으로 이용자 만족도 제고 : ’19년 상반기 - 25객실 노후 창호 교체 및 1층 후문 출입구 자동문 교체 - 객실 냉방기(에어컨) 청소 실시 ○ 소방 및 전기시설 개선으로 이용자 안전관리 강화 : ’19년 하반기 - 소방시설 개·보수(옥내소화전 및 방화문 등) 및 노후 전기분전함 교체 ○ 이용자 편의 개선 및 부대시설 종사자 친절교육 강화 : 수시 - 월1회 이상 객실 및 시설물 소독실시 및 부대시설 종사자 반기별 교육 - 전 직원 고객만족도 친절교육 강화(년2회) ？？ 서천연수원 ○ 관련근거 : 산하HM 서천 2019-04호(’19.1.18) ○ 프런트서비스 언어개발교육 시행 및 입실과정 피드백 실시 - 자체 입·퇴실 서비스 언어 개발·교육을 통해 만족도 제고 - 입실 10분후 유선으로 입실과정 불편사항 문의 등 피드백 실시 ○ 객실 시설/집기 비품 청결관리 강화 : 즉시 - 객실점검항목을 이용하여 청결상태 등 점검 실시 : 주 10객실(팀장급 이상) ○ 객실 식사 등을 제공하여 룸서비스 강화 : 즉시 - 객실 내 메뉴를 기재하여 객실에서 식사·요리 제공실시(테이크 아웃) ○ 직원 친절교육 강화 및 부서별 일일 교육(원장) 실시 : 즉시 - 전 직원 외부강사 친절교육 2회 및 대표이사 1회 이상 교육실시 - 부서별 일일 교육을 실시 및 불친절 직원 3회 이상시 인사조치 ○ 성수기기간 부대업장 인력 추가 배치 운영 및 미스터리샤퍼 운영 ？？ 수안보연수원 ○ 관련근거 : ㈜오브이룸스 제2019-7호(’19.1.18) ○ 객실 시설/집기, 침구류 청결관리 강화 : 즉시 - 객실점검항목을 이용하여 청결상태 등 점검 실시 : 주 10객실(팀장급 이상) - 객실/시설팀 업무협의체 구성하여 정기적 부서간 업무협의 실시 - 노후 침구류 및 주방용품 구매 교체 ○ 노후 시설환경 및 이용자 편의 물품 추가 구매 : 즉시 - 난방용 전열기 구매 및 이동식 침대 - 노약자 및 장애인 이용편의 증진을 위한 이동식 침대 3대 비치운영 - 객실 도배 등 상·하반기 10객실 환경개선 사업 실시 - 키즈클럽 공기청정기 및 냉난방기 필터청소 주2회 이상 실시 ○ 전 직원 대상 서비스 교육 실시 - 외부강사 친절교육 년2회 실시 및 원장 월례 교육시 서비스 교육실시 ○ 성수기기간 부대업장 인력 추가 배치 운영 및 미스터리샤퍼 운영 Ⅴ 향후계획 ○ 3개 연수원 개선 추진실적 제출 : ’19.6월 및 11월 - 추진실적 및 집행현황 제출 ’19년 6월/11월 ○ ’18년 연수원 이용자 만족도조사 결과 책자 배포 ※ 붙임 : 1. ’18년 연수원 이용자 만족도조사 결과 1부 2. 요약보고서 1부. 끝.

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