다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 정보기획담당관-2291 결재일자 2018.2.12. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 정보기획팀장 정보기획담당과장 정보기획관 윤경애 우정숙 미발령 02/12 김태균 협 조 예산3팀장 김대진 주무관 김기현 인공지능 기반 대화형서비스 구축 등을 위한 정보전략계획(ISP) 수립 2018. 2. . 정보기획관 (정보기획담당관) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 인공지능 기반 대화형 서비스 구축 등을 위한 정보전략계획(ISP) 수립 지능형 정부로의 새로운 도약을 위해 서울시 행정업무에 4차 산업혁명 핵심기술인 인공지능 기반의 대화형서비스를 체계적으로 적용하기 위한 4개년 이행 계획을 수립하고자 함 Ⅰ 추진배경 <지능형 챗봇 (ChatBot)> - 사용자의 의도를 파악하여 접수 답변을 대화로 진행하는 Bot 서비스 - ARS 같은 선택형 챗봇과 다르게 학습을 통한 자연어 인식 처리로 ‘가상비서’ 서비스 제공 ？？ 모바일시대 메신저가 주요 의사소통 수단으로 변화 ○ 스마트폰 사용자 앱 피로도 누적으로 앱을 설치하지 않으려는 경향 확산 ○ 모바일 메신저 이용자 수의 급증, 서비스 영역의 확장 및 다양화 ？ 새로운 소통방식 변화에 맞는 행정서비스 변화 필요 ？？ 디지털기술의 급속한 성장으로 인공지능 기반 챗봇서비스 대두 ○ 인공지능 기술의 발달과 방대한 메신저 이용자층을 기반으로 전 세계적으로 인공지능 기반의 대화서비스인 챗봇 부상 ？ 인공지능 기반 챗봇을 활용한 행정효율 도모 필요 ？？ 인공지능을 활용한 지능형 정부 본격 추진 필요 ○ AI 기술 발전과 데이터 축적으로 지능형 정부로의 혁신 여건 성숙 ○ 안전·환경·교통 등 市 전 분야에서 신속·정확한 맞춤형 서비스 수요 증가 ？ 전자정부에서 지능형 정부로 전환하기 위한 혁신 기반 마련 Ⅱ 국내외 현황 ？？ 민간분야 ○인공지능 기반 챗봇 시장 확대 및 활성화 - 주요 메신저 기업이 인공지능을 더한 챗봇 플랫폼 개방 ？ 페이스북의 “FB Messenger”, 텐센트의 “WeChat” 등 ？ 카카오의 “Kakao Talk”, 네이버의 “Line” 등 - 일반 기업은 개방된 메신저 플랫폼을 활용하여 다양한 서비스 출시 기업명 서비스 내역 페이스북 온라인 송금, 실시간 뉴스 제공 등 개인 맞춤형 실시간 서비스 제공 텐 센 트 게임, 온라인, 쇼핑, 택시, 구인구직, 만남주선 등 엔터테인먼트 챗봇 서비스 LG전자 모바일 메신저(카카오톡, 라인)를 이용 스마트 홈 챗봇 서비스 롯데닷컴 젊은 층 선호 분야(디지털기기, 화장품 등) 맞춤형 상품추천 서비스 ※챗봇 서비스 유형 서비스 유형 유형 정의 주요내용 고객 상담 봇 언제나 고객의 곁을 지키는 서비스 - 기업 고객센터의 효율적 운영 지원 - 유사 단순 질문 위주의 1차 상담용 - 상담원 업무 경감, 24시간 무중단 대응 홍보？추천 봇 고객의 시간과 노력을 줄여주는 서비스 - 광고, 미디어, 공연 등의 엔터테인먼트 서비스, 쇼핑, 예약 및 주문 등의 커머스 서비스 위주 운영 - 이벤트 참여 유도, 고객과의 새로운 관계 형성 직원용 헬프데스크 봇 개인 비서형 서비스 - 업무절차, 경영지표 등 업무관련 정보 제공 일정, 행사, 교육 등 개인 스케줄 관리 - 뉴스피드, 날씨정보 등 개인 궁금증 해결 정보 제공 ？？ 공공분야 ○ 메신저 기업의 개방 플랫폼을 활용한 단순 응답 서비스 제공 - 특정분야 정보제공, 단순반복 민원의 자동응답에 우선 활용 기업명 챗봇 특징 미국 농무부 음식 안전 및 검사 서비스 ‘Ask Karen’ 법 무 부 부동산 거래, 상속, 교통사고 등 생활 법률 지식 서비스 ‘버비’ 농림수산식품부 농？식품 통합 정보 및 귀농·귀촌에 관한 정보 서비스 경 기 도 지방세 관련 민원 자동 상담 서비스 ‘상담봇’ ○ 행전안전부는 독자적인 챗봇 플랫폼 구축 시범 사업 추진 - 대구광역시 인공지능 상담시스템 “뚜봇” 구축 중(‘18. 4월 오픈 예정) ？ 여권업무에 차량등록？시정안내？지역축제 안내 등 신규분야 추가 < 시 사 점 > ？ 지능형 챗봇 기술 발전 추이를 고려하여 단계적으로 서비스 수준과 범위를 확대 추진 ？ 지능형 챗봇 서비스 유형을 참고하여 시정 접목 시 효과가 높은 분야 발굴 우선 추진 구 분 ▶ 시정 적용 분야(예시) 고객 상담 봇 (상수도사업본부) 민원 상담 (재무국) 지방세 납부 상담 홍보？추천 봇 (평생교육국) 시민 맞춤형 교육 과정 추천 (전 실？국 부서) 행사 홍보 및 알림 업무 직원용 헬프데스크 봇 (전 실？국 부서) 업무 숙지를 위한 매뉴얼 지원 Ⅲ 추진계획 ？？ 추진방향 ○ 중기계획 수립으로 지능형 정부 구현을 위한 방향성 제시 - 2018년에서 2021년까지 4년간의 대화형 서비스 구축을 위한 중기계획 수립으로「지능형 정부」로의 전환을 위한 로드맵 작성 ○ 챗봇 ISP와 서울시 앱 전략 로드맵 ISP 통합 추진 - 디지털 환경 및 시민수요 변화에 대응하기 위한 모바일 서비스의 정책 방향 모색 측면에서 두 사업 간 상호 연관성이 높으므로 통합 추진 ○ 환경？사례？기술분석 및 다양한 관계자 참여로 실현가능한 계획 수립 - 인공지능？빅데이터 등 최신 정보기술 활용 방안을 검토하되, 검증된 정보기술 적용으로 서비스 안정성과 확장성을 보장한 인프라 설계 ？ 데이터표준화 관련 통계데이터담당관 “빅데이터 저장소 기반 데이터 거버넌스 구현을 위한 ISP 사업(‘18.5.~’18.12.)”과 정보 공유 - 실무자 중심의 서비스 발굴(집단지성 토론회 등), 외부 전문가 기술 자문 등 사업 단계별 다양한 이해관계자의 내용 검토 및 의견 수렴 ？？ 사업개요 ○ 사 업 명 : 인공지능 기반 대화형서비스 구축 등을 위한 ISP 수립 ○ 대상기간 : 2018년 ~ 2021년 (4개년) ○ 사업기간 : 2018년 4월 ~ 10월 ○ 사 업 비 : 292백만원 - 인공지능기반 대화형 서비스 구축을 위한 ISP : 192백만원 - 서울시 앱 전략 로드맵 수립을 위한 ISP : 100백만원 ○ 추진방법 : 전문업체용역(공개경쟁입찰, 협상에 의한 계약) ○ ISP 주요 내용 - 서울시 모바일 서비스 환경 분석 및 정책 방향 정립 - 인공지능 기반 대화형 서비스(챗봇) 모델 설계 - 타당성 분석을 통한 시정 적용분야 및 서비스 발굴 - 정보시스템 구축에 필요한 인프라 구성 및 규모 설계 - 인공지능 기반의 지식 데이터 확보 및 관리 방안 - 연차별 추진 계획 및 소요 예산 산출 등 ？？ 과업범위 ① 서울시 모바일 서비스 환경 분석 ○ 국내외 선진사례, 기술 동향 분석을 통한 서비스 적용 및 발전 방안 도출 ○ 업무 현황(운영시스템 포함) 분석을 통해 문제점 및 개선사항 도출 ○ 다양한 관점에서의 현황분석을 통해 사업추진의 타당성 분석 ② 서울시 모바일 서비스 정책방향 정립 ○ 서울시 모바일 서비스의 효율적 제공 방안 제시 ○ 서울시 모바일 서비스 추진 전략 마련 및 중장기 비전 제시 ○ 서울시 모바일 서비스의 챗봇 서비스 접목 방안 및 단계적 전환 방안 ③ 인공지능기반 대화형 서비스 구축 방안 ○ 인공지능 기반 대화형 서비스 모델 설계 - 지능형 정부 구현을 위한 비전, 목표, 단계별 실행 전략 수립 - 응용서비스, 정보기술기반구조, 정보보안정책, 정보자원 관리체계 등 정립 - 데이터 구축 및 분석, 언어분석 품질 강화, 정확도 향상 방안 제시 ○ 시범사업 발굴 - 현황분석 결과를 토대로 한 시범사업 발굴 - 외부 오픈서비스 이용에 따른 관련 규정, 보안 사항 등 위험요인 분석 - 사업 발주를 위한 서비스 구성도 및 기술제안서 작성, 소요예산 산출 등 ○ 서비스 확산 전략 수립 - 인공지능 기반 대화형 서비스 적용 가능 업무(서비스) 발굴 - 인공지능 기반 대화형 서비스의 향후 확산 전략 및 가이드 제시 - 서비스별 우선순위 및 연차별 이행계획, 정성적/정량적 기대효과 도출 ○ 데이터 표준화 관리？기술 검증 - 업무처리를 위한 내？외부 연계 데이터 관리 및 구현 방안 제시 - 서비스 표준아키텍처 및 서비스 운영을 위한 표준가이드 제시 - 인공지능 기반 서비스에 대한 기술 검증 방안 제시 : 지능형 상담시스템, 기계학습, 대화처리기술 등 기술 검증방안 제시 ○ 데이터 기반의 통합 메시지 상담채널 운영 방안 - 상담 데이터 수집 및 인공지능 기반 분석 관리시스템 구축 방안 - 축척된 노하우를 기반으로 자동화된 실시간 응답서비스 제공 방안 ○ 정보시스템 상세규모 산정 - 인공지능기반 대화형서비스 구축에 필요한 상세 정보시스템 규모 산정 ？ 구축에 필요한 S/W, H/W구매 등 항목별 규격 및 수량, 소요예산 산출 ？ 구축 이후, 운영 및 유지보수를 위한 제반 비용 등 - 대화형 서비스 도입 및 활용에 따른 경제적 타당성 분석 - 규모·비용 조정, 사업추진 방식 등에 따른 대안분석 (최소 2개 이상) ○ 운영 활성화 및 위험요인 분석 - 서비스 오픈 후 운영을 위한 조직 구성 및 소요 인력 분석 - 활성화를 위한 교육, 홍보 등의 변화관리 방안과 단계별 확산 방안 - 법·제도 정비 필요사항 제시 등 ？？ 추진체계 ○ 정보기획관 분야별 담당자 참여 내부 자문단 구성 : 7명 내외 - 인공지능(3), 빅데이터(1), 검색서비스(1), 모바일서비스(1), 보안(1) 등 ○ 실국 업무부서 담당자와 협조체계 마련 - 업무현황 조사 후 주요 서비스 대상 업무 담당자 지정 ○ 전문가 자문단(학계, 기업, 공공) 구성？운영 ※ 추진조직 ？？ 추진일정 ○ 사전 관련부서(기관) 검토 및 협의 : ’18. 2 ~ 3월 - 제안요청서 사전검토, 계약심사, 대기업참여승인(3주) ○ 사업발주 : ’18. 3월 - 제안요청서 사전공개(5일), 입찰공고(20일) ○ 낙찰자 선정 및 계약 체결 : ’18. 4월 - 제안서평가위원회 개최 및 기술협상 ○ 착수보고회 및 자문위원회 개최 : ’18. 4월 ○ 중간보고회 및 자문위원회 개최 : ’18. 6 ~ 7월 ○ 완료보고회 개최 및 사업 준공 : ’18. 10월 Ⅳ 행정사항 ？？ 예산변경 ○ 변경사유 - 디지털 환경 및 시민수요 변화에 대응하기 위한 모바일 서비스의 정책 방향 모색 측면에서 두 사업 간 상호 연관성이 높으므로 통합 추진 필요 ○ 변경내용 - 세부사업(서울시 홈페이지 기능 개선 및 고도화)내 “서울시 앱 전략 로드맵” 사업 예산 중 전산개발비(207-02) 일부를 연구용역비(207-01)로 변경 ○ 예산과목 - 정보기획담당관, 지식정보사회 선도기반 구축, 정보서비스의 안정적 지원, 서울시 홈페이지 기능 개선 및 고도화, 연구개발비(전산개발비) ○ 변경금액 : 100백만원 ○ 변경사용내역 (단위 : 천원) 예 산 과 목 예산액 변경요구액 변경후 예산액 조직 정책 단위 세부 통계목 증 감 정보기획 담당관 지식정보사회 선도기반 구축 정보 서비스의 안정적 지원 서울시 홈페이지 기능개선 및 고도화 전산 개발비 (207-02) 600,000 0 100,000 500,000 연구 용역비 (207-01) 0 100,000 0 100,000 ？？ 대기업의 공공소프트웨어사업자 참여제한 예외 요청 ○ 요청사유 : 신기술이 적용되는 정보화전략계획의 품질보장 및 신뢰성 확보를 위함 ○ 관련근거 : 대기업의 공공소프트웨어사업자 참여제한 예외사업 제7조 제4호(과학기술정보통신부 고시) 사업의 기술적 전문성 특수성이 인정되는 분야로서 해당기술을 보유한 기업이 대기업 밖에 존재하지 않는 경우 또는 해외 시장에서 차지하는 기술적 경제적 가치가 높아 글로벌 경쟁력 제고에 상당한 영향을 줄 수 있는 새로운 기술을 적용하는 경우 ○ 심사기관 : 과학기술정보통신부(소프트웨어산업과) 【붙임】 1. 정보전략계획(ISP) 상세 과업범위 2. 제안요청서(안) 【붙임1】 정보전략계획(ISP) 상세과업범위 구 분 상 세 과 업 내 용 환경분석 ○ 기술 동향 분석을 통한 적용 및 발전 방안 도출 ○ 국내외 선진사례 벤치마킹을 통한 서비스 적용 방안 도출 ○ 기술 도입 시 현행 조직과 업무체계상의 문제점 및 개선사항 도출 ○ 시정 업무 현황(운영시스템 포함) 분석을 통해 문제점 및 개선사항을 도출 모바일서비스 정책방안 마련 ○ 서울시 모바일 서비스의 효율적 제공 방안 제시 ○ 서울시 모바일 서비스 추진 전략 마련 및 중장기 비전 제시 ○ 서울시 모바일 서비스의 챗봇 서비스 접목 방안 및 단계적 전환 방안 모델설계 ○ 지능형 정부 구현을 위한 비전, 목표, 단계별 실행 전략 수립 ○ 인공지능기반 대화형서비스의 이상적인 응용서비스 및 정보기술 기반 구조, 정보보안 정책, 정보자원 관리체계 정립 ○ 인공지능기반 대화형 서비스 운영을 위한 데이터 구축 및 분석 방안 (기존 데이터 마이닝 및 향후 발생 데이터의 흡수 방안) ○ 데이터의 서울시 빅데이터 플랫폼을 활용한 빅데이터 분석？활용 방안 ○ 정확한 사용자 질의 의도 파악을 위한 효과적 질의응답 방안, 언어분석 품질 강화 제시 ○ 인공지능 기술을 적용하여 정확도 향상 및 오답률 감소를 위한 다양한 방안 제시 ○ 개인화 심층 맞춤형 서비스, 음성인식 및 변환기술을 접목한 지능형 음성(감성)상담 서비스 등 향후 발전 방향 설계 ○ 중앙정부 및 자치구 등 기관 간 서비스 및 데이터 연계 활용 방안 강구 : 중앙정부 추진계획과 연계한 지식데이터 공동 활용방안, 자치구로의 서비스 확장을 위한 플랫폼 및 데이터 공동활용 방안 등 ○ 추진체계 및 실행 일정, 정보화 투자예산 산정 및 투자효과 분석 시범사업 발굴 ○ 현황분석 결과를 토대로 한 시범 사업 발굴 ○ 대중적 메신저를 활용한 시범 서비스 적용방안 도출 ○ 외부 오픈서비스 이용에 따른 관련 규정, 보안 사항 등 위험요인 분석 ○ 사업발주를 위한 서비스구성도, 제안서요청서, 소요예산 등 산정 서비스 확산 ○ 시정적용 분야 및 서비스 발굴, 표준 프로세스 설계, 적용 범위 등 제시 (교육, 세무 등 민원서비스 대상 분류 및 인공지능화 가능 업무 정의) ○ 인공지능기반 대화형 서비스 확산 전략 및 가이드 제시 ○ 서비스별 우선순위 및 년도별 이행계획 도출 데이터 표준화 ○ 업무 처리를 위한 내 외부 연계 데이터 관리 및 구현 방안 제시 ○ 서비스 요소별 세부기능 도출 및 서비스 확대를 고려한 표준화 가이드 제시 ○ 인공지능 기반 대화형 서비스 플랫폼 활용 가이드 제시 ○ 인공지능 데이터 관리를 위한 규정 및 학습 체계 가이드 제시 ○ 인공지능 기반 대화형 서비스에 대한 기술 검증 방안 제시 : 지능형 상담시스템, 기계학습, 대화처리기술 등 기술 검증 방안 제시 상담채널 운영 방안 ○ 상담 데이터 수집 및 인공지능 기반 분석 관리시스템 구축 방안 ○ 축척된 노하우를 기반으로 자동화된 실시간 응답서비스 제공 방안 정보시스템 규모산정 ○ 인공지능 기반 대화형 서비스 구축에 필요한 소요 예산 등 상세 정보 시스템 규모 산정 - 구축에 필요한 S/W, H/W구매 등 항목별 규격 및 수량, 소요 예산 산출 - 구축 이후, 운영 및 유지보수를 위한 제반 비용 등 ○ 대화형 서비스(챗봇) 도입 및 활용에 따른 경제적 타당성 분석 ○ 규모·비용조정, 사업추진방식 등에 따른 대안분석 (최소 2개 이상) 운영 활성화 ○ 서비스 오픈 후 운영을 위한 조직 구성 및 소요 인력 분석 ○ 활성화를 위한 교육, 홍보 등의 변화관리 방안과 단계별 확산 방안 제시 ○ 신규 서비스 시행을 위한 법·제도 필요사항 제시 ○ 현재 또는 향후 제기될 소지가 있는 민원, 소송 등 분쟁 가능성 기술 : 법제도 위배 가능성, 사회에 미치는 부정적 영향, 재원조달상의 문제 등 ○ 향후 야기될 수 있는 기타 애로사항 및 대응방안 기술

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