다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-4775 결재일자 2019.2.27. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 심민욱 박성규 정경숙 02/27 유연식 2019년도 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획 2019. 2. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019년도 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획 서울시 및 주요 산하기관을 대상으로 전화민원응대 서비스 품질을 점검？환류함으로써 민원응대 품질을 제고하고자 함 1 추진배경 ？ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2019년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’19. 2..) ？ 추진 경과 ○ ‘10 ~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ○ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ○ ‘16 ~’18년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시 - 일반행정 분야 세분화(‘18년) / 방문응대점검 격년실시(’18년 미실시) <민원응대(전화)서비스 품질점검 개요> ◈ 대 상 : 시 본청, 사업소 및 투자출연기관 ◈ 방 법 : 전화 응대 / 미스터리샤퍼(비노출방식) 방식 ◈ 시 기 : 상반기(4~6월), 하반기(9~10월) ◈ 결과조치 : 우수, 미흡 부서 전파 및 민원행정서비스종합평가 지표로 활용 2 문제점 및 개선방향 ？ 최근 5년간 평가결과 추이 ○전화민원응대 서비스 품질은 최근 5년간 평균 85~90점 사이에서 정체되는 추세를 보이고 있음. (5년 평균 88.3점) ○이는 별도로 진행하는 방문민원점검 결과에 비해 낮은 점수로 점검 미흡 항목에 대한 적극적 환류를 통해 민원응대품질을 향상할 필요가 있음. ？ 기존 점검 시 문제점 및 개선방안 ○ ‘18년 전화민원품질점검 결과 5개 평가항목(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)내 세부 항목 중 종료인사의 점수가 상대적으로 낮게 나타남 구분 맞이태도 연결태도 상담태도 종결태도 전반적 만족도 접속 신속성 맞이인사 담당자연결 본인답변 언어표현 경청태도 적극적인안내 공손한어투 종료인사 통화종료 상반기 97.8 81.6 73.4 72.8 94.4 94.2 90.8 75.3 62.3 98.9 84.6 하반기 96.5 84.9 81.5 78.3 98.6 95.8 93.4 83.1 67.0 96.8 83.5 - 종료인사 항목은 ‘17년도 결과보고에도 고질미흡항목으로 평가되어 지속적인 관리가 필요 ⇒ 지속 미흡항목인 종결태도(종료인사)의 배점을 높여 타 항목과 차별성을 두어 점검 난이도를 조율 (5점→10점) ○ 투자출연기관의 경우 주요 평가대상에 실무부서가 배제되어 평가 결과의 타당성을 떨어뜨림 - 민원응대와 거리가 먼 기획부서가 투자출연기관 평가 부서로 지정되어 실제 민원응대의 품질을 평가하는데 부적절함 ⇒ 투자출연기관 내 평가대상을 재검토해 실무부서 위주의 평가를 실시하여 민원평가의 타당성 제고 - 총 23개의 투자출연기관 중 16개 기관의 점검 대상 변경 (서울교통공사, 서울시설공단, 서울에너지공사, 서울의료원 등) ※ 변경된 점검대상은 붙임 2 참고. <2019년도 주요 개선사항> 구 분 2018년도(개선 전) 2019년도(개선 후) 비 고 평가항목 비중 종결태도(10%) - 종료인사(5). 종료속도(5) 종결태도(15%) - 종료인사(10). 종료속도(5) 종결태도 평가비중 확대(15%) 전반적 만족도(10%) 전반적 만족도(5%) 전반적 만족도 평가비중 축소(5%) 평가대상 투자출연기관 점검 시 ‘기획, 경영부서’위주 평가 실무부서 위주 평가대상 선정 3 2019년 평가계획 ？ 평가개요 ○ 평가대상 : 총 320개소 - 보건복지(38), 도로교통(30), 주택건축(43), 상수도(22), 소방(33) 문화체육(23), 경제일자리(16), 기후녹지(31),혁신교육(11), 일반행정(50) 공사출연(23) ○ 점검 콜 수 : 총 3,200콜(기관별 5회) - 상반기 320개소×5회=1,600회 / 하반기 320개소×5회=1,600회 ○ 점검기간 : 상반기 4. ～ 6. / 하반기 9. ~ 10. ○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스터리샤퍼 점검 평가 ○ 업체선정 : 외부 전문기관 용역(수의계약) - 수행내용 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리샤퍼 방식 점검, 전화민원 응대 품질점검표(붙임)를 기준으로 대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 전화상담 후 평가 ※ 수의계약 사유 : 소요예산이 소액으로 공개경쟁입찰시 경험과 전문성이 떨어진 영세한 업체가 과업을 수행할 가능성이 높아 원활한 수행과 평가결과의 질적 수준을 확보하기 곤란. ○ 소요예산 : 15,500천원 - 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비 ？ 점검내용 : 전화점검 10개 항목 ○ 전화응대 : 100점 만점 - 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) - 점검부문별 점검항목 점검 부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결/ 본인답변 -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 ？ 점검결과 활용 ○ 실·국·본부장 간부회의시 분야별 우수 및 미흡기관 결과 발표 - 상·하반기 점검결과 보고 후 확대간부회의 등 활용 ○ 민원행정서비스평가에 반영하여 우수기관(부서) 선정 시 참고 ○ 민원 담당 공무원 교육 시 우수·미흡사례 공유 확산 등 4 추진일정 ？ 업체선정 및 계약체결 ······························· 3. 11. ~ 5. 31. ？ 상반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 4. 29. ～ 6. 28. ○ 상반기 점검결과 통보 ···································· 7. 15. ？ 하반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 9. 2. ～ 10. 31. ○ 하반기 점검결과 통보 ··································· 11. 29. 붙임: 1. 전화 민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화 민원응대 점검 대상 1부. 끝.

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