다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-4706 결재일자 2019.2.27. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 심민욱 박성규 정경숙 02/27 유연식 2019년도 민원응대(방문)서비스 품질점검 계획 2019. 2. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019년도 민원응대(방문)서비스 품질점검 계획 서울시 및 사업소, 투자출연기관 중 방문민원접수 실시 기관을 대상으로 서비스 품질을 점검함으로써 민원응대 품질을 제고하고자 함 1 추진 근거 및 현황 ？ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2019년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’19. 2..) ？ 최근 평가 현황 ○방문민원응대 서비스 품질은 ‘14~’17년간 89점 이상의 높은 점수를 받음(4년 평균 92.6점) ○‘18년부터 방문민원평가가 격년 실시로 변경되어 ’18년에 미실시, ‘19년 실시 예정 2 문제점 및 개선방향 ？ 기존 점검 시 문제점 및 개선방안 ○ ‘17년 방문민원품질점검 결과 5개 평가항목(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)중 종결태도가 상, 하반기 공통 최우선개선 영역으로 나타남 <상반기> <하반기> ⇒ 상, 하반기 모두 개선필요항목으로 평가받은 종결태도의 배점을 높여 타 항목과 차별성을 두어 점검 난이도를 조율 <2019년도 주요 개선사항〉 구 분 2018년도(개선 전) 2019년도(개선 후) 비 고 평가항목 비중 종결태도(10%) 종결태도(15%) 종결태도 평가비중 확대(15%) 전체 만족도(10%) 전체 만족도(5%) 전체 만족도 평가비중 축소(5%) 3 2019년 평가계획 ？ 평가개요 ○ 평가대상 : 총 42개 기관 - 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(24), 일반행정(1) 공사출연(4) ○ 점검 방문 수 : 총 84회(기관별 2회) - 상반기 42개소×1회=42회 / 하반기 42개소×1회=42회 ○ 점검기간 : 상반기 4. ～ 6. / 하반기 9. ~ 10. ○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스터리샤퍼 점검 평가 ○ 업체선정 : 외부 전문기관 용역(수의계약) - 수행내용 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리샤퍼 방식 점검, 방문민원 응대 품질점검표(붙임)를 기준으로 대상 부서 내 피점검자를 무작위 방문하여 상담 후 평가 ※ 수의계약 사유 : 소요 예산이 소액으로 공개경쟁입찰시 경험과 전문성이 떨어진 영세한 업체가 과업을 수행할 가능성이 높아 원활한 수행과 평가결과의 질적 수준을 확보하기 곤란. ○ 소요예산 : 4,500천원 - 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비 ？ 점검내용 : 방문점검 12개 항목 ○ 방문응대 : 100점 만점 - 점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 점검부문별 점검항목 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (20) 상담태도 (55) 종결태도 (15) 전체만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(5) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(20) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 ？ 점검결과 활용 ○ 실·국·본부장 간부회의시 분야별 우수 및 미흡기관 결과 발표 - 상·하반기 점검결과 보고 후 확대간부회의 등 활용 ○ 민원행정서비스평가에 반영하여 우수기관(부서) 선정 시 참고 ○ 민원 담당 공무원 교육 시 우수·미흡사례 공유 확산 등 4 추진일정 ？ 업체선정 및 계약체결 ······························· 3. 11. ~ 5. 31. ？ 상반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 4. 29. ～ 6. 28. ○ 상반기 점검결과 통보 ···································· 7. 15. ？ 하반기 점검계획 통보 및 점검실시················ 9. 2. ～ 10. 31. ○ 하반기 점검결과 통보 ··································· 11. 29. 붙임: 1. 방문 민원응대 품질 점검표 1부. 2. 방문 민원응대 점검 대상 1부. 끝.

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