다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-2376 결재일자 2019.2.22. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 강동수도사업소장 권재순 김인웅 02/22 윤순용 협 조 행정지원과장 박성주 요금과장 백대현 급수운영과장 김태형 시설관리과장 편병률 “상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿음직한 아리수” 2019년 아리수토탈서비스 추진 계획 2019. 2. 강동수도사업소 (현장민원과) 2019년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적·종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 Ⅰ 추 진 배 경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적·종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ 민원현황 분석 ？？ 민원현황 ○？？16년 54,643건 ？ ‘17년 52,396건 ？ ‘18년 52,482건 (전년대비 4.1%감소) (전년대비 0.1%증가) - ‘17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 및 이상 물량 감소로 요금분야의 자동납부 신청 감소 - ‘18년 재건축 및 재개발 지역 감소로 인하여 급수폐지 민원감소(4,824건 63.2%) 하였으나, 동절기 최저기온 -17℃ 인 날을 포함하여 -10℃이하인 날이 24일로 계량기 동파민원 등이 급증(1,085건 583.3%) 하였음 (단위 : 건) 구분 합계 요금 민원(83%) 급수공사 민원(17%) 소계 명의 변경 자동 납부 요금 감면 세대 분할 급수 폐지 기 타 소계 옥내 진단 옥외누수 급수불편 계량기교체 등 수질검사 급수공사 옥내 급수관 기 타 ‘18년 52,482 43,570 13,919 19,175 2,433 102 2,805 5,136 8,912 1,406 1,605 1,280 1,271 405 1,556 1,228 161 ？？ 시민불편 4대 민원(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)은 ‘16년 6,140건 ？ ‘17년 5,135건 ？ ‘18년 5,499건으로 전년도대비 7% 증가 < 2018년 추진성과 > ？？ 4대 불편민원 ⇒ 5,499건 처리 ○ 시민신청 처리 2,757건(50.2%) ○ 선제적 처리 2,742건(49.8%) · 옥내누수진단(741건), 누수요금감면(1,601건), 급수불편해소(315건), 수질검사(85건) ？？ 시민평가단 만족도 평가 95% 만족 (연간 2회 총 20명 평가) ？？ 찾아가는 일일현장수도사업소 운영 등 홍보활동 : 총 51회 ○ ‘18.5.17.(주몽재활원), ‘18.10.12.(한성백제문화제-올림픽공원), ‘18.10.17.(광나루 자전거공원), ‘18.10.24.(강동 취업박람회-구청앞 마당) ？？ 친절마인드 향상 전문강사 초빙 교육 : 총 1회 ○ ‘18. 3. 14.(수) : 총 95명 참석 - 직원 대상으로 시민고객 만족도 향상을 위한 친절 교육 실시 ？？ 종합업무 능력 향상 아리수토탈서비스 현장실습 교육(현장전문인) ○ 현장실습(S-OJT) 및 이론교육 총 6회 106명 교육 Ⅲ 2019년 추진목표 ？？ 금년도 민원서비스 만족도 목표 및 실적 ○ 연도별 목표 년 도 ’17년(실적) ’18년(실적) ’19년 ’20년 목 표 96%(97.2%) 96.5%(95%) 96.7% 97% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적？종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 공사비 지원 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속？친절 응대 - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명 Ⅳ 2019년 세부 추진계획 ？？ 추진방향 ○ 예상민원의 선제적·종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 발생민원에 대한 친절·신속한 서비스로 시민만족도 향상 ○ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계처리하여 옥내누수요금 감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ○ 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ○ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ○ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 조치 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 추진방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 ？？ 추진계획 ○ 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화통화의 친절·신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소 (응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ○ 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ○ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 운영 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ○ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 추진방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ？？ 추진계획 ○ 친절 전문강사를 활용한 고객 응대교육 실시 - 대 상 : 사업소 전 직원 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 횟 수 : 연1회 ※ 본부 주관 친절교육과 병행하여 사업소 자체 친절교육 추진 ○ 현장 전문인 양성교육을 통한 민원처리 능력 배양 - 대 상 : 현장 민원처리 담당자(옥내누수진단, 급수불편, 옥내급수관상담, 수질검사 등) - 목 표 : 총 9회 교육인원 15명 참석(3~11월) - 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 습득 ○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등 (수첩형식으로 제작) 4 기간제 근로자 채용·운영 ？？ 추진계획 ○ 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ’19 4월~11월(8개월) - 채용인원 : 1명 - 채용방법 : 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) - 소요예산 : 20,069천원(보험부담금 1,783천원 포함) 5 서비스 만족도 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’19년 6,9월 / 연간 2회) - 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 기관？직원 인센티브(시상금 지급, 시장표창 등 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 ○ 2019년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 6 다양한 홍보 추진 ？？ 추진방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리후렛 배부 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 - 소요예산 : 1,500천원(홍보물품 1,000천원 / 인쇄비 500천원) 요금고지서 활용 홍보 구정소식지 등 게재 현장 홍보 Ⅴ 추진일정 ？？ 2019년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ？？ 사업소 직원 친절 교육 : 3월 ？？ 아리수토탈서비스 현장 전문인 양성 교육참석 : 3월 ~ 11월 ？？ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ？？ 시민평가단 만족도 평가 : 6, 9월 붙임 아리수토탈서비스 매뉴얼 1부. 끝.

17235445

20210929151643

본청

현장민원과-2376

D0000035639323