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문서번호 현장민원과-2924 결재일자 2019.2.22. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 강서수도사업소장 김경환 이원철 02/22 배현숙 협 조 행정지원과장 김창년 요금과장 안창수 급수운영과장 김정수 시설관리과장 代김남구 2019년 아리수토탈서비스 자체 추진계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2019. 2. 강서수도사업소 현장민원과 목 차 Ⅰ 추진배경 3 Ⅱ 2018년 민원현황 및 주요성과 3 Ⅲ 2019년 추진방향 및 목표 6 Ⅳ 세부추진계획 7 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 최소화 7 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 8 3 친절 마인드 및 민원처리 업무역량 강화 9 4 서비스 만족도 평가 10 5 다양한 홍보 추진 11 Ⅴ 행정사항 12 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 13 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 16 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 17 4. 현장 민원처리 직원 현황 18 5. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 19 6. 전월대비 40%이상 격증(원인불명)수전 통보 서식 20 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2019년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경 □ 추진근거 : 본부장 방침 ○ 본부 행정운영과-1716(2019.02.14.) - 2019년 아리수토탈서비스 추진 계획 ？？ 주요내용 ○ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ○ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적？종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 2018년 민원현황 및 추진성과 ？？ 민원현황 및 분석 ○ 전체민원현황 (고객지원시스템 41종 민원 → 요금분야 25종, 공사분야 14종, 기타 2종) 구분 합계 요금분야 공사분야 기타 2018년(A) 82,316 66,456 15,798 62 2017년(B) 78,581 67,580 10,974 27 증감(A-B),% 3,735(4.5%) -1,124(-1.7%) 4,824(30.5.1%) 35(56.5%) ※ 기타 : 공공문자 알림 서비스, 호소성 민원 ○ 분야별 민원접수 및 처리실적 (요금분야) 구분 계 누수감면 명의변경 급수폐지 과오반환 자동납부 기타 2018년 66,456 6,928 24,643 1,264 1,101 25,969 6,551 2017년 67,580 5,002 26,435 1,914 1,873 26,173 6,183 증감 (A-B) -1,124 (-1.7%) 1,926 (38.5%) -1,792 (-6.8%) -650 (-34.0%) -772 (-41.2%) -204 (-0.8%) 368 (6.0%) ※ 기타 : 요금납부증명, 세대분할신고, 급수중지, 청구지주소변경, 전자고지 등 - ‘18년도 영하 10℃ 이하 일수(19일) 및 연속한파 기간 증가로 옥내누수, 누수감면 증가 - 신월동 재건축, 재개발 지역 이주 완료로 급수폐지 등 감소 (공사분야) 구분 계 계량기교체 급수불편 누수진단 급수관상담 급수공사 기타 2018년 15,798 3,556 2,435 2,952 742 1,162 4,951 2017년 10,974 290 1,900 2,816 766 1,196 4,006 증감 (A-B) 4,761 (43.1%) 3,263 (1113.7%) 513 (26.7%) 131 (4.6%) -24 (3.1%) -35 (-2.9%) 913 (22.6%) ※ 기타 : 계량기이설, 굴착공사？복구, 옥외누수, 수질검사, 공사비지원 등 - ‘18년도 영하 10℃ 이하 일수(19일) 및 연속한파 기간 증가로 계량기 교체, 누수진단, 급수불편 증가 □ 주요성과 ○ 토탈서비스 시민만족도 평가 : 95.0% 만족(본부 평균 96.6%) ※ 2018년 본부주관 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 평가 - 평가항목 : 6개 항목(민원응대, 약속시간 준수, 민원해결, 내용설명, 질문대응, 기타) ○ 4대 시민불편민원 선제처리실적 : 51.42%(전년대비 12.8% 감) ※ 4민원 선제처리실적 2위, 본부평균 48.96% (단위: 건) 민원명 2018년(A) 2017년(B) 선제처리율 (A-B) 계 시민신청 선제처리 선제처리율 계 시민신청 선제처리 선제처리율 계 13,032 6,331 6,701 51.4% 10,510 3,758 6,752 64.24% -12.8% 옥내누수진단 2,926 1,682 1,244 42.5% 2,816 1,083 1,733 61.54% -19.0% 누수요금감면 6,904 2,082 4,822 69.8% 5,002 770 4,232 84.61% -14.81% 급수불편해소 2,383 2,239 144 6.0% 1,900 1,618 282 14.84% -8.8% 수 질 검 사 819 328 491 59.9% 792 287 505 63.76% -3.86% ○ 추가 파생민원 선제 처리 : 총 6,404건 (전년대비 3.5% 증) ※ 파생민원 선제처리실적 1위 민원명 2018년(A) 2017년(B) 선제처리율 (A-B) 계 시민신청 직원신청 선제처리율 계 시민신청 직원신청 선제처리율 계 75,168 68,764 6,404 8.5% 74,606 70,888 3,718 5.0% 3.5% 급수관상담 742 116 626 84.4% 766 103 663 86.6% -2.2% 급수전폐지 1,264 1,241 23 1.8% 1,917 1,900 17 0.9% 0.9% 자동납부 31,078 29,649 1,429 4.6% 31,543 31,518 25 0.1% 4.5% 과오납환부 1,101 16 1,085 98.5% 1,837 160 1,677 91.3% 7.2% 명의변경 24,643 23,119 1,524 6.2% 26,439 26,412 27 0.1% 6.1% 급수공사 16,340 14,623 1,717 10.5% 12,104 10,795 1,309 10.8% -0.3% < 2018년 추진성과 > 고객지원시스템(41종) 전체민원 ⇒ 82,316건 처리 ○ 전년(’17년) 78,581건 대비 3,735건 증가(4.5%) ？요금 분야(25종) : 1,124건(-1.7%) 감소(’17년 67,580건 → ’18년 66,456건) ？공사 분야(14종) : 4,761건(43.1%) 증가(’17년 11,037건 → ’18년 15,798건) ？기타분야(호소성 민원외 1종) : 32건 증가(’17년 29건 → ’18년 62건) 4대 불편민원 ⇒ 13,032건 처리 ○ 시민신청 처리 6,331건(48.6%) / 직원 선제적 처리 6,701건(51.4%) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ 95.0%(목표 96.0%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 점검(연 2회) ？민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목 ？5가지 만족척도(매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만)로 평가 시민 배려 서비스 제공 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생양말 540켤레, 마스크 1,200개 착용 Ⅲ. 2019년 추진방향 및 목표 ？？ 선제적？종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 민원 서비스 연도별 목표 구 분 ’17년 ’18년 ’19년 ’20년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 95.4% 95.0% 96.7% 97.0% ※ 평가대상: 4대 시민불편 민원 (옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ 4대 시민불편민원 선제처리율 → 56% (‘18년 대비 5% 증) ○ 추가 파생민원 선제 처리율 → 9% (‘18년 대비 0.5% 증) 선제적？종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 및 공사비 지원 연계 처리 ※ 선제적 관리 민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금 관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화민원 신청의 신속？친절 응대 - 민원처리 전체 과정에 내실을 기하고, 방문예절 준수와 깨끗한 이미지로 시민을 배려하는 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용하여 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명 Ⅳ . 세부 추진계획 ？？ 추진방향 ？ 예상민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ？ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수 발견 시 누수요금 감면제도에 대하여 안내 후, 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면 ⇒ 선제적 조치 ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용을 사전에 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 접수된 민원내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 현장에서 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 신속한 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 현장방문 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결 지연으로, 대기 및 통화포기 등 불편민원 해소(응대율 향상) - 전화응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원 내용 등을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ⇒ <민원 처리부서> 행정지원과 민원부서 (전화, 우편, 인터넷 등) ？옥내누수진단, 옥내급수관상담 ⇒ 현장민원과 ？급수불편 ⇒ 급수운영과, 시설관리과 ？수질검사 ⇒ 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및방문자 이름 등 정보 제공 - 방문 시 명함제공 및 방문목적 등 구두 고지 - 민원처리 결과의 문자서비스 제공 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 등 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄, 여름, 가을), 점퍼(겨울) 실내 출입 시 위생용품(실내화, 양말, 덧신, 마스크 등) 착용 - 연속해서 현장을 방문하는 직원들의 실내 출입시, 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 6,966건(’18년 기준) (단위:건) 합계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 6,966 2,952 2,435 742 837 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 부서별 월 1회 민원응대 자체 실무교육 실시 ？？ 추진계획 ① 친절 및 청렴 교육 - 대 상 : 전화상담 직원, 시민불편 민원현장 방문 직원 등 - 내 용 : 현장에서의 사용언어, 청렴의식 고취 등 - 실 시 : 행정지원과 친절 및 청렴교육 병행 ② 민원서비스 현장교육 - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 누수진단, 급수불편, 수질 등) 및 상수도 주요시설 현장 견학 - 방 법 : 부서별로 해당 직원에 대한 멘토？멘티 지정 ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대예절 수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 4 서비스 만족도 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 평가주관 : 본부(행정운영과) ○ 평가시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’19년 6,9월 / 연간 2회) - 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 평가 ○ 평가일정 : 월 1회 추진실적 분석 ○ 평가내용 : 5개 분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 5 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 유관기관과 연계하여 아리수 토탈서비스 홍보 추진 - 대상 : 3개구(강서구, 양천구, 구로구), 54개 동 주민센터 - 내용 : 홈페이지, 소식지 등에 게재 요청(홍보물 발송) ○ 지역신문, 케이블 TV 등 언론매체를 통한 홍보 - 토탈서비스 주요 사업내용, 아리수 정책 등 홍보 ○ 지역에서 개최되는 행사 참여를 통한 현장 홍보 - 자치구 주관 행사 적극 참여 홍보 ？허준축제, 개화산 봄꽃축제, 겸재문화예술제, 알뜰가정 벼룩시장 등 - 다중집합장소 현장밀착 홍보 ？지하철역, 공원, 안양천 등 다중집합장소 현장밀착 홍보 Ⅴ . 행정사항 ？？ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 현장민원과 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 2월 각 과 4 실내출입 위생용품 구매 3월 현장민원과 5 매뉴얼제작(보완) 3~5월 현장민원과 6 직원 친절 및 청렴 교육 3~10월 행정지원과 7 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 3~10월 행정지원과 8 홍보 추진 3월~ 행정지원과 9 시민평가단 만족도 평가분석 6, 9월 본부(행정운영과, 홍보과) □ 협조사항 ○ 전월대비 사용량 40%이상 격증 수용가 중 원인불명 수전 제출 - 제출부서 : 요금과 → 현장민원과, 행정지원과(수질팀) - 제출시기 : 1차수 검침분(익월 2일까지), 2차수 검침분(9일까지) ○ 아리수토탈서비스 종합평가시 우수한 평가를 받을 수 있도록 부서장 책임하에 적극 추진 ※ 첨부 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 증？감 현황 4. 현장 민원처리 직원 현황 5. 수돗물 시민평가단 서비스 만족도 평가표 6. 전월대비 40%이상 격증(원인불명)수전 통보 서식 ≪첨부1≫ 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？민원 처리절차 주요절차 ①민원 신청 ？ ②방문일 협의 ？ ③수요가 방문 ？ ④ 기타사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전-옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？처리 내용 ？ 고무패킹 파손 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 접수(선제적 처리) ？ 관노후 : 옥내급수관교체 공사비지원 사업설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등 - 민원 유형(’18.1.1~12.31) (단위: 건) 합 계 배관노후 고무패킹파손(화장실) 배관누수 보일러 기 타 1,995 (100%) 278 (13.9%) 1,027 (51.5%) 369 (18.5%) 187 (9.4%) 134 (6.7%) ？？처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상 사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상 사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후된 경우, 옥내급수관 교체 공사비 지원 제도 안내 급수불편해소 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용 시 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사시행 및 옥상 물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등의 내부에 녹막이 형성되어 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물？흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 ≪첨부2≫ ’16년 ~ ’18년 고객지원시스템 민원 종류별 현황 □ 총 41종(공사민원 14종, 요금민원 25종, 기타 2종) (단위:건) 구 분 민 원 내 용 2016년 증감 2017년 증감 2018년 단축처리 기간 법정처리 기간 총 계(41종) 86,258 -7,677 78,581 3,735 82,316 - - 공 사 민 원 소 계(14종) 13,545 -2,571 10,974 4,824 15,798 - - 1. 옥내누수진단 2,573 243 2,816 136 2,952 1일 1일 2. 급수불편해소 1,964 -64 1,900 535 2,435 1일 1일 3. 수도계량기 교체 1,638 -1,348 290 3,266 3,556 3일 5일 4. 급수공사신청 1,283 -87 1,196 -34 1,162 4일 5일 5. 수도계량기 및 상수도관 이설 19 -9 10 -1 9 3일 5일 6. 옥외누수 2,034 -107 1,927 1,045 2,972 1일 1일 7. 굴착복구공사 12 -4 8 4 12 1일 1일 8. 돌발사고피해배상 1 0 1 2 3 4일 7일 9. 직결급수 2 -2 0 0 0 3일 5일 10. 옥내급수관상담 1,281 -515 766 -24 742 5일 5일 11. 옥내급수관공사비지원신청 1,040 -399 641 -70 571 4일 5일 12. 옥내급수관공사비지급요청 1,017 -390 627 -80 547 5일 5일 13. 수질검사 681 111 792 45 837 5일:일반검사 5일 14. 공사용역물품실적증명 0 0 0 0 0 즉시(3시간) 즉시 요 금 민 원 소 계(25종) 72,713 -5,106 67,580 -1,124 66,456 - - 15. 상하수도누수요금감면 5,449 -447 5,002 1,926 6,928 1일(2일:현장확인) 7일 16. 급수업종변경 6 2 8 6 14 1일 2일 17. 소유자(사용자)명의변경 26,735 -300 26,435 -1,792 24,643 즉시(3시간) 즉시 18. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 0 2 2 3 5 1일 10일 19. 자동납부신규/변경/해지 28,282 -2,109 26,173 -204 25,969 1일 1일 20. 세대분할신고(가정용주택) 316 -2 314 -52 262 5일 7일 21. 세대분할신고(기숙사,사회복지수용시설) 1 3 4 -4 0 1일 7일 22. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 308 16 324 37 361 5일 7일 23. 세대분할신고(고시원) 0 1 1 1 2 1일 2일 24. 과오납금반환청구 1,696 141 1,837 -736 1,101 1일 1일 25. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1일 1일 26. 급수설비폐지신청 3,159 -1,245 1,914 -650 1,264 2일 5일 27. 급수중지신고 143 42 185 5 190 1일 1일 28. 급수중지해제신청 162 -49 113 -13 100 즉시(3시간) 즉시 29. 정수처분해제신청 215 -128 87 -19 68 즉시(3시간) 즉시 30. 수도계량기검정신청 104 23 127 52 179 3일 5일 31. 검침일 안내서비스신청 77 53 130 88 218 즉시(3시간) 즉시 32. 수도요금청구지주소변경 606 -48 558 33 591 즉시(3시간) 즉시 33. 전자고지신규/변경/해지 2,484 -512 1,972 -155 1,817 즉시(3시간) 즉시 34. 수도요금문자알림서비스신청 0 1,043 1,043 841 1,884 즉시(3시간) 즉시 35. 상하수도요금 이의신청 5 4 9 0 9 14일 60일 36. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 0 1 1 -1 0 즉시(3시간) 즉시 37. 자가검침 신청/변경/해지 473 -22 451 81 532 즉시(3시간) 즉시 38. 수도요금납부증명 2,483 -1,593 890 -619 271 즉시(3시간) 즉시 39. 고지서 재발급 0 0 0 48 48 즉시(3시간) 즉시 기타 소 계(2종) 9 18 27 35 62 - - 40. 공공문자 알림서비스 0 0 0 3 3 즉시(3시간) 즉시 41. 질의, 건의 등 9 18 27 32 59 5일 7일 ≪첨부3≫ 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위:건) 구분 2016년 증？감 2017년 증？감 2018년 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 계 88,470 (100%) 42,434 (48%) 46,036 (52%) -11,573 76,897 (100%) 40,980 (53%) 35,917 (47%) 23,253 100,150 (100%) 51,113 (51%) 49,037 (49%) 옥내누수진단 23,806 9,539 14,267 -3,936 19,870 9,330 10,540 1,308 21,178 10,008 11,170 누수요금감면 41,176 13,498 27,678 -5,360 35,816 14,511 21,305 15,263 51,079 18,089 32,990 급수불편해소 18,497 15,459 3,038 -2,170 16,327 13,688 2,639 6,945 23,272 19,752 3,520 수 질 검 사 4,991 3,938 1,053 -107 4,884 3,451 1,433 -263 4,621 3,264 1,357 중부 소계 15,173 8,810 6,363 -2,578 12,595 7,771 4,824 6,800 19,395 9,513 9,882 옥내누수진단 2,797 1,632 1,165 -538 2,259 1,820 439 262 2,521 1,697 824 누수요금감면 7,996 3,246 4,750 -1,395 6,601 2,485 4,116 4,030 10,631 2,755 7,876 급수불편해소 3,790 3,511 279 -559 3,231 3,112 119 2,443 5,674 4,665 1,009 수 질 검 사 590 421 169 -86 504 354 150 65 569 396 173 서부 소계 11,462 5,874 5,588 -2,342 9,120 5,592 3,528 3,287 12,407 6,340 6,067 옥내누수진단 3,060 2,042 1,018 -759 2,301 1,584 717 305 2,606 1,633 973 누수요금감면 4,600 723 3,877 -1,004 3,596 1,578 2,018 1,935 5,531 1,199 4,332 급수불편해소 3,274 2,619 655 -568 2,706 2,069 637 961 3,667 3,066 601 수 질 검 사 528 490 38 -11 517 361 156 86 603 442 161 동부 소계 12,336 5,698 6,638 -1,738 10,598 6,201 4,397 3,160 13,758 6,995 6,763 옥내누수진단 3,088 1,493 1,595 -739 2,349 1,779 570 400 2,749 1,747 1,002 누수요금감면 5,534 1,286 4,248 -482 5,052 1,674 3,378 1,693 6,745 1,594 5,151 급수불편해소 2,972 2,515 457 -446 2,526 2,337 189 1,147 3,673 3,222 451 수 질 검 사 742 404 338 -71 671 411 260 -80 591 432 159 북부 소계 10,334 5,452 4,882 -1,399 8,935 4,862 4,073 2,390 11,325 6,168 5,157 옥내누수진단 3,201 490 2,711 -508 2,693 439 2,254 350 3,043 575 2,468 누수요금감면 5,129 3,215 1,914 -682 4,447 2,715 1,732 1,621 6,068 3,481 2,587 급수불편해소 1,432 1,298 134 -167 1,265 1,228 37 523 1,788 1,744 44 수 질 검 사 572 449 123 -42 530 480 50 -104 426 368 58 강서 소계 10,667 3,940 6,727 -157 10,510 3,758 6,752 2,522 13,032 6,331 6,701 옥내누수진단 2,573 1,121 1,452 243 2,816 1,083 1,733 110 2,926 1,682 1,244 누수요금감면 5,449 689 4,760 -447 5,002 770 4,232 1,902 6,904 2,082 4,822 급수불편해소 1,964 1,750 214 -64 1,900 1,618 282 483 2,383 2,239 144 수 질 검 사 681 380 301 111 792 287 505 27 819 328 491 남부 소계 14,615 7,611 7,004 -2,574 12,041 6,823 5,218 2,644 14,685 8,718 5,967 옥내누수진단 4,486 1,583 2,903 -1,217 3,269 1,493 1,776 -53 3,216 1,516 1,700 누수요금감면 6,481 2,929 3,552 -1,161 5,320 2,663 2,657 1,637 6,957 3,307 3,650 급수불편해소 2,994 2,489 505 -226 2,768 2,097 671 1,125 3,893 3,373 520 수 질 검 사 654 610 44 30 684 570 114 -65 619 522 97 강남 소계 7,743 3,028 4,715 220 7,963 3,657 4,306 2,086 10,049 4,291 5,758 옥내누수진단 2,508 677 1,831 206 2,714 548 2,166 -1 2,713 495 2,218 누수요금감면 3,342 944 2,398 149 3,491 1,939 1,552 2,327 5,818 2,847 2,971 급수불편해소 1,107 640 467 -34 1,073 555 518 -146 927 491 436 수 질 검 사 786 767 19 -101 685 615 70 -94 591 458 133 강동 소계 6,140 2,021 4,119 -1,005 5,135 2,316 2,819 364 5,499 2,757 2,742 옥내누수진단 2,093 501 1,592 -624 1,469 584 885 -65 1,404 663 741 누수요금감면 2,645 466 2,179 -338 2,307 687 1,620 118 2,425 824 1,601 급수불편해소 964 637 327 -106 858 672 186 409 1,267 952 315 수 질 검 사 438 417 21 63 501 373 128 -98 403 318 85 ※ 직원 선제적 처리 : ’15년 전면시행으로 증가후 ’16~’17년 감소세를 보임, ’18년 동절기 한파로 선제적 처리건 증가 ？？ ’16년(46,036건) → ’17년(35,917건) → ’18년(49,037건) ≪첨부4≫ 현장 민원처리 직원 현황 (작성기준일 : 2019.1.21현재) (단위:명) 과명 업무구분 인 원 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 850 110 114 114 102 118 122 89 81 행 정 지 원 과 소 계 141 19 19 19 16 20 20 15 13 민원총괄팀장 5 1 1 1 0 1 1 0 0 민원전화 응대 43 4 5 7 5 5 6 5 6 시간선택제 임기제 민원전화 13 2 3 0 1 3 2 2 0 수질 8 2 0 1 2 2 0 1 0 누수감액 23 4 3 3 3 3 3 2 2 수질팀 내근 14 1 1 2 1 2 2 3 2 외근 35 5 6 5 4 4 6 2 3 요 금 과 소 계 490 63 65 66 61 71 71 47 46 심사(팀장포함) 134 18 17 18 17 19 18 14 13 검침(시설관리공단) 356 45 48 48 44 52 53 33 33 현 장 민 원 과 소 계 194 24 27 25 22 24 27 25 20 현장민원팀장 5 1 1 1 0 1 1 0 0 옥내누수진단 또는 급수불편 33 5 4 5 3 4 4 4 4 이상계량기 교체 18 2 3 1 3 2 3 2 2 계량기 관련 내근 18 2 3 2 1 3 4 2 1 만기계량기교체 (시설관리공단) 66 8 9 8 8 8 8 10 7 옥내급수관지원 외근 16 2 2 2 2 2 2 2 2 옥내급수관지원 내근 22 2 2 4 3 3 3 3 2 기타(과장, 서무 등) 16 2 3 2 2 1 2 2 2 기타 직반장 (급수운영과, 시설관리과) 25 4 3 4 3 3 4 2 2 ※ 아리수토탈서비스 4대 불편민원처리 직원현황 : 총 106명 - 옥내누수진단 및 급수불편해소(직반장제외) 33명, 누수요금감액 23명, 수질검사(구별 2명) 50명 ≪첨부5≫ 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 □ 평가일시 : 년 월 일 시 분 □ 관할 사업소명 : 수도사업소 □ 주소 : 성명 : □ 신청민원 내용 : 평 가 항 목 평 가 결 과 ①민원 접수 시 직원 응대 방법 (인사, 친절도, 응대언어 등) 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ②방문 약속시간 준수 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ③민원해결 만족 정도 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ④이해하기 쉽게 설명 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ⑤질문에 대한 대응 적절 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ⑥수돗물 관련 다른 불편사항 확인하는지 여부 (소출수, 누수, 계량기, 수질 등) 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 토탈서비스 장점 및 개선사항 등 □ 잘한점 □ 부족한 부분이 있다면 사유 □ 근무복 착용 여부 : 착용( ), 미착용( ) □ 기타의견(참여소감？건의사항 등 포함) □ 시민평가단 : 성명 (서명) ≪첨부6≫ 전월대비 40%이상 격증(원인불명)수전 통보 서식 □ 작성대상 : 전월대비 40% 증가(원인불명) 수용가(※ 가정용에 한함) □ 통보시기 : ○ 1차수(22일~30일) 검침분 : 익월 2일까지 ○ 2차수(01일~07일) 검침분 : 당월 9일까지 □ 업무절차 ○ 사용량격증 명단 발췌？제출(요금과) → 누수진단(현장민원과) → 누수요금감면(행정지원과) (사용량격증 명단 제출서식) 연번 고객 번호 행정동 주소 성명 업종 검침 월일 사 용 량 증감사유 전월납기 당월납기 증감량 증감율 ※ 전월대비 20톤이상 40%이상 격증원인 불명 수전 통보 - 누수가 의심되어 옥내 누수진단이 필요한 수전에 한하여 통보 - 매월 200전 내외(인력 및 장비를 감안, 수량 조절)

17232042

20210929151643

본청

현장민원과-2924

D0000035634613