다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-4263 결재일자 2019.2.21. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 강연태 박성규 02/21 정경숙 협조 2019 서울시 투자·출연기관 혁신실행 보고회 참가 결과 보고 2019. 2 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019 서울시 투자출연기관 혁신실행 보고회 참가 결과 보고 2019년 서울시 투자·출연기관 혁신실행 보고회에 참가하고 120다산콜재단 등 혁신계획 실행방안 보고와 토론내용 등 그 결과를 보고드림 ？？ 행사개요 ○ 일 시 : ’19. 2. 20.(수) 14:40~17:10(150') / 2일차 ○ 장 소 : 서울디자인재단(DDP 살림터 3층 디자인나눔실) ○ 참 석 : 총 31명 - 시 장, 행정1부시장, 기획조정실장, 정무수석, 비서실장, 민생정책보좌관, 젠더특보, 재정기획관, 기획비서관 - 복지정책실장, 여성가족정책실장, 문화본부장, 시민소통기획관, 시민건강국장 - 복지재단, 50플러스재단, 여성가족재단, 서울의료원, 공공보건의료재단, 문화재단, 세종문화회관, 시립교향악단, 디자인재단, 120다산콜재단 (기관별 대표 및 노동이사 각 1명) ○ 진행방법 : 기관별 혁신 실행계획 보고 및 토론, 부서순회 및 직원 간담 ？？ 세부계획 일 정 시 간 내 용 비 고 보고회 및 토론 14:40~14:43 3' 보고회 안내 · 3층 14:43~15:20 37’ 기관별 보고 · 복지재단(7') / 50플러스재단(7') 여성가족재단(7') / 서울의료원(9') 공보건의료재단(7') 15:20~15:30 10’ 휴식시간 · 문화재단(7') / 세종문화회관(7') / 시립교향악단(7') 디자인재단(7') / 120다산콜재단(7') 15:30~16:05 35’ 기관별 보고 16:05~16:35 30' 토론 · 소관 실·본부·국 지원방안, 기관간 협업방안 16:35~16:45 10' 강평 · 시 장 현장소통 16:45~17:10 25' 부서 순회 및 직원 간담회 · 장소 : 디자인재단 2층 · 참석 : 디자인재단 직원 25명 · 내용 : 축하엽서 전달, 담소 ？？ 보고 및 토론내용 ○ 120재단 보고 내용 (보고자 : 김민영 재단이사장) 1) 120상담직원 정원재조정 필요 - 당초 재단이 설립될 때는 야간상담은 폐지 예정이었으나 야간상담을 계속하기로 결정되어 현재도 24시간 상담서비스를 제공하고 있어 근로여건 개선 및 주52시간 근무제 등을 감안할 때 증원을 위한 정원조정이 필요함 2) 상담역량 및 시민접근 채널 강화 - 연결지연 문제 해결을 위해 시민의 접근채널 다양화에 주력할 예정 - 문자 및 음성상담 등의 비중이 높아지고 있어 전화 외의 서비스 강화하고인공지능을 통한 대화형 챗봇서비스 도입 예정이며 - 응대율 향상을 위해 부서별 성과관리 뿐 아니라 휴식권보장, 소통 및 조직문화 개선 등 총체적 노력 추진 3) 상담정보 활용극대화를 위한 체계적인 정보관리체계 구축 - 다산콜에 축적된 방대한 상담데이터의 활용방안 모색을 위해 서울연구원 및 디지털재단과 협업 추진 - 최근 홍역관련 상담 급븡시 시 질병관리과의 협조로 신속한 상담사교육 실시, 상담결과의 상세한 분석과 공유로 데이터 활용의 좋은 사례를 남김 · 메르스·따릉이·택시요금인상 문의 사항 분석 등도 실시 · 제로페이·자동차배출가스 단속·서울식물원 착신 전화 변경 등은 기관간 협조 미흡으로 시민불편 초래한 사례임 - 향후 시 및 유관기관과 협업으로 정보활용체계를 더욱 활성화하겠음 ○ 토론내용 (발표자 및 참가자) 1) 챗봇개발에 좀 더 적극적인 투자와 전문인력 배치 필요 (김민영 이사장) - 대구시 챗봇이 선행사례이나 구축된 수준이 낮아 현재 거의 쓰이지 않고 있어 이를 방지하려면 기술개발 등 좀 더 적극적인 투자 필요 - 챗봇은 기존의 상담과는 다른 분야이므로 향후 적극적 운영과 정보분석 및 활용을 위해 전문인력이 필요 2) 기관간 실질적 협치 및 상담결과 분석자료 적극 활용 필요(120노동이사 박경은) - 협치를 강조하나 해당 기관중심의 협치로 120과 시 기관(부서)간 상담DB 제공 등 원활한 협업이 안되는 경우가 있어 실질적 협업 필요 - 상담결과 빅데이터의 적극 활용과 이에 대한 투자 필요 3) 청년관련 복지제도에 대한 문의 120에 수행 요청 (복지재단 이사장) - 청년에 관한 복지제도에 대한 문의가 재단으로 오는데 상담에 대한 전문성이 부족한 직원들이 응대하다 보니 불친절 및 부정확한 응대 등의 문제가 발생함. 이 부분을 120에서 맡아주시면 좋겠음 4) 투출기관 주요사업 홍보 강화 및 협조 요청 (시민소통기획관) - 투출기관에서 많은 사업을 하고 있고 홍보에도 열의를 보이고 있으나 좋은 사업이 많이 홍보될 수 있도록 많은 협조를 요청드림 ○ 총괄 강평 (시 장) 1) 전기관 대상 - 모든 정책에 젠더(gender)적 관점이 반영될 수 있도록 유념 - 시행하는 정책에 우선순위를 정해서 추진, Killer contents 설정 - 좋은 사업을 시행하는데 시민에 대한 홍보는 미흡, 효과적 홍보 주력 - 서울시정은 혁신과 협치가 두 개의 매우 중요한 가치 · 혁신은 제4차 산업 등 새로운 기술 및 미래의 수요에 미리 대응 필요 · 협치(협업) 플랫폼 구축 필요, 하나의 플랫폼 안에 공유·협치·협업 기능 제공 - 혁신에는 항상 디자인씽킹(Design Thinking)을 염두해야 함 2) 120재단 대상 - 농담·폭언 등에 대한 원스트라이크 아웃은 잘 하고 있는지? 다소 줄었다니 다행이고 민원으로서의 자격을 갖추지 못한 민원에는 단호하게 대응 필요 - 상담 빅데이터 활용하겠다는 것은 매우 좋은 아이디어이며 집중되는 민원에 대해서는 집중적인 피드백 중요하고 단골 질문은 네이버 등 포털활용도 고려 - 상담사의 감정노동에 대한 배려와 지원이 필요 - IBM의 Watson(인공지능컴퓨터)에서 보듯이 장기적으로는 지금의 전화상담기능은 비중이 감소할 수 있으니 고용에 대해 염려할 필요는 없겠지만 새로운 상담과 미래 수요를 대비하여 미리 준비가 필요함. ？？ 행사장면

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시민봉사담당관-4263

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