다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-2295 결재일자 2019.2.12. 공개여부 부분공개(6) 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 김경환 02/12 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2019. 2. 11(화) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:17명, 참석:15명(교육 2명) 교육제목 1. 자체 및 외부기관 복무 점검 대비 등 공직기강 확립 철저 2. 아리수토탈서비스 시민만족도 향상 3. 여비 집행 관련 협조요청사항 안내 4. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 교 육 내 용 1. 자체 및 외부기관 복무점검 대비 등 공직기강 확립 철저 교 육 내 용 2.아리수토탈서비스 시민 만족도 향상 □ 단위업무별 선제처리실적 제고 방안 [4대 시민불편민원] 민원명 선제처리방법 추진부서 협조부서 옥내누수진단 - 전월대비 40%이상 격증 가정용 명단 중 누수의심 대상 선제 누수진단 현장민원과 요 금 과 누수요금감면 - 가정용 누수진단결과 누수시 직권감면신청 - 기타 업종 심사결과 누수로 확인된 경우 직권 감면신청 요 금 과 현장민원과 행정지원과 급수불편해소 - 배급수관정비공사, 배수지？가압장 정전, 누수복구공사 등 유관 수용가 출수상태 점검 - 신축 건물 출수상태 점검 급수운영과 시설관리과 수 질 검 사 - 노후 옥내배관 교체 수용가, 누수복구공사 유관 수용가 수질검사 실시 행정지원과 현장민원과 시설관리과 [현장민원 응대요령 및 준비사항] ○ 방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행 - 방문전화, 장비점검, 복장확인 ○ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명 ○ 민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리 ○ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ○ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ※ 실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용 ※ 아리수토탈서비스 안내문 교부 교 육 내 용 3. 여비 집행 관련 협조요청사항 안내 최근 언론 등에서 아래와 같은 사례의 지방공무원 여비 부당수령 문제가 지속적으로 지적되고 있습니다. < 주요 지적사례 > - 실제 출장을 가지 않았으나, 허위 출장신고 및 여비 수령 - 실제 4시간 미만의 관내출장임에도 불구하고 4시간 이상 출장으로 허위신고 - 민원서류·여권 발급 담당자 등 내근 직원에 대한 상시출장 공무원 부당지정 - 관외출장시 자가용 1대에 동승하였음에도 출장자 전원에 대하여 자동차 운임 지급 - 출장 중 관용차량을 이용하였으나 여비 감액 없이 전액 지급 - 실비지급 여비 증빙서류 없이 정액 지급 (2km 이내 출장, 관외출장 운임 및 숙박비 등) - 기타 자치단체별 여비조례 및 공무원 여비규정 준용사항 위반 여비 부당수령자에 대해서는 「지방공무원법」제46조에 따라 수령금액의 2배 범위에서 가산하여 징수할 수 있으며, 「지방공무원법」제69조의2에 의거하여 징계 및 금전·재 산상 이득의 5배 범위에서 징계부가금이 부과될 수 있음을 알려드리며, 전 직원은 여비 조례 등 관련 규정에 따라 적법한 여비 집행이 이루어질 수 있도록 유의하여 주시기 바 랍니다. 4. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 ○ 민원 친절 응대 요령 ○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 ？ 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 ？ 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 ？ 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 ？ 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 ？ 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내 교 육 내 용 ○ 불친절 민원 처리 요령 ○ △△과 누구누구 불친절하다는 내용의 민원 접수시 답변자 ？ 가급적 당사자 직접 답변은 피하고 팀장이나 선임주무관이 답변 ？ 친절교육 담당자 등 관리 감독할 수 있는 자를 처리자로 지정 ○ 민원답변 작성시 민원인에 대한 감성적 배려를 충분히 병행하는 언어 사용 ？ ~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ？ ~만족스런 답변을 전해드리지 못하는 점 널리 양해 부탁드립니다. ？ ~과정들을 일일이 설명드리는데 한계가 있다보니 ㅇㅇ님께 더 큰 불편을 끼쳐 드리게 되었습니다.

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현장민원과-2295

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