다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-13397 결재일자 2018.12.28. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박재희 이상국 12/28 구아미 2018년 12월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2018. 12. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 4 4. 만족도 평가(수돗물 시민평가단) 6 5. 행 정 사 항 9 2018년 12월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 12월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’18.1.1 ~ 12.26) 고객지원시스템(39종) 전체민원 529,211건 처리 ○ 전년동기(’17.1~12월) 494,382건 대비 34,829건(7.0%) 증가 ？요금 분야(25종) : 5,493건(1.4%) 증가(’17년 400,634건 → ’18년 406,127건) ？공사 분야(14종) : 29,336건(31.3%) 증가(’17년 93,748건 → ’18년 123,084건) ※ 주요 증？감내역 - 요금분야 : 누수감액(14,857건 증가), 명의변경(7,193건 감소), 자동납부(4,097건 감소) - 공사분야 : 계량기교체(20,732건 증가), 급수불편해소(6,683건 증가), 옥외누수신고(3,312건 증가) 4대 불편민원 99,308건 처리(시민신청건 + 직원선제적처리건) ○ 시민신청 50,624건(51.0%), 직원선제적처리 48,684건(49.0%) ？옥내누수진단(11,107건), 옥내누수요금감면(32,758건), 급수불편해소(3,469건), 수질검사(1,350건) 시민평가단 만족도 평가 96.6%(2018년 6,9월 누계) ○ 미스터리쇼퍼 방식으로 시민평가단 160명 참여 평가 ？민원접수시 직원응대 방법 등 6개 항목에 대해 5종류 척도로 평가 ？매우만족(63.5%), 만족(33.1%), 보통(3.2%), 불만(0.2%), 매우불만(없음) ※ 2018년 만족도 목표 96.5% 대비 0.1%초과 달성 2. 2018년 1~12월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 529,211건으로 전년 동기 494,382건 대비 34,829건(7.0%) 증가 (단위:건) 구 분 ’18. 1~12월 ’17. 1~12월 누계 증？감 누계 당월(12월) 누계 당월(12월) 건 비율 계(39종민원) 529,211 39,486 494,382 37,972 증34,829 증7.0% 요금분야(25종민원) 406,127 32,330 400,634 30,336 증5,493 증1.4% 공사분야(14종민원) 123,084 7,156 93,748 7,636 증29,336 증31.3% ※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액 증가 【월별 민원접수 처리 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’17년대비 ’18년 총계 증？감 2018년 2017년 2018년 2017년 2018년 2017년 증？감건수 비율(%) 계 529,211 494,382 406,127 400,634 123,084 93,748 증 34,829 증 7.0 1월 ①53,486 39,128 33,764 32,180 ①19,722 6,948 증 14,358 증 36.7 2월 47,443 39,778 29,886 32,927 17,557 6,851 증 7,665 증 19.3 3월 49,444 ①45,301 ①37,735 ①36,708 11,709 ①8,593 증 4,143 증 9.1 4월 45,388 37,097 36,252 30,131 9,136 6,966 증 8,291 증 22.3 5월 43,691 41,834 35,365 33,613 8,326 8,221 증 1,857 증 4.4 6월 40,499 41,487 32,733 33,222 7,766 8,265 감 988 감 2.4 7월 43,333 42,690 34,947 34,703 8,386 7,987 증 643 증 1.5 8월 41,740 43,320 33,723 35,381 8,017 7,939 감 1,580 감 3.6 9월 33,295 41,710 26,411 33,434 6,884 8,276 감 8,415 감 21 10월 47,149 39,149 37,320 31,742 9,829 7,407 증 8,000 증 20.4 11월 44,257 44,916 35,661 36,257 8,596 8,659 감 659 감 1.5 12월 39,486 37,972 32,330 30,336 7,156 7,636 증 1,514 증 3.9 【사업소별 고객지원시스템 민원 접수처리 현황】 (단위:건) 구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계 (1~12월) ⑤67,141 ③74,308 ②74,422 ⑦55,772 ①81,255 ④72,540 ⑥55,847 ⑧47,922 1월 ⑤6,607 ③7,588 ④7,412 ⑥6,313 ①8,511 ②7,618 ⑧4,693 ⑦4,744 2월 ③6,885 ①6,985 ②6,920 ⑥5,033 ④6,718 ⑤6,336 ⑦4,445 ⑧4,121 3월 ③6,855 ④6,838 ②6,929 ⑥5,160 ①7,526 ⑤6,824 ⑦4,767 ⑧4,545 4월 ④6,287 ⑤6,038 ③6,462 ⑦4,553 ①6,573 ②6,555 ⑥5,030 ⑧3,890 5월 ⑤5,398 ③6,015 ②6,324 ⑦4,492 ①6,414 ④5,821 ⑥5,017 ⑧4,209 6월 ⑤4,998 ④5,377 ②5,828 ⑦4,006 ①6,468 ③5,484 ⑥4,624 ⑧3,714 7월 ⑤5,064 ④5,712 ②6,081 ⑦4,764 ①6,965 ③5,756 ⑥5,037 ⑧3,953 8월 ⑤4,765 ②5,904 ③5,890 ⑦4,391 ①6,521 ④5,752 ⑥4,724 ⑧3,792 9월 ⑤3,953 ②4,778 ④4,512 ⑦3,576 ①5,058 ③4,624 ⑥3,806 ⑧2,988 10월 ⑤5,810 ②6,868 ③6,551 ⑦4,983 ①7,042 ④6,479 ⑥5,198 ⑧4,218 11월 ⑤5,592 ②6,458 ③6,108 ⑦4,468 ①6,957 ④5,997 ⑥4,641 ⑧4,036 당월(12월) ⑤4,927 ②5,747 ③5,405 ⑥4,033 ①6,502 ④5,294 ⑦3,865 ⑧3,712 ※12월 14일부터 제공되는 신규민원(공공문자알림, 고지서재발급)서비스 건수는 제외된 자료임 ？ 2018년 1~12월 평균 민원 접수 처리건 : 66,150건 ？ 평균이상(중부, 서부, 동부, 강서, 남부), ？ 평균이하(북부, 강남, 강동) ？ 2018년 12월 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,502건), ②서부(5,747건), ③동부(5,405), ⑦강남(3,865건), ⑧강동(3,712건) ？ 2018년 누계(1월~12월) 민원 접수 처리건 ？ ①강서(81,255건), ②동부(74,422건), ③서부(74,308건), ⑦북부(55,772건), ⑧강동(47,922건) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원(1~12월 누계) ○ 요금분야 : 5,493건 증가(’17년 400,634건 → ’18년 406,127건) ？수도요금문자알림 : 6,485건 증가(6,550건→13,035건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 4,097건 감소(157,322건→153,225건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 14,857건 증가(35,816건→50,673건)【동절기 한파로 누수건 증가】 ？명의변경 : 7,193건 감소(132,894건→125,701건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ○ 공사분야 : 29,336건 증가(’17년 93,748건 → ’18년 123,084건) ？계량기교체 : 20,732건 증가(4,219건→24,951건)【동절기 한파로 동파 등 증가】 ？급수불편해소 : 6,638건 증가(16,327건→23,010건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】 ？옥외누수신고 : 3,312건 증가(14,612건→17,924건)【동절기 한파 동결 해빙후 누수건 증가】 ？옥내누수진단 : 1,169건 증가(19,870건→21,039건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 ？ 영하 10℃이하 일수 증가(7일→19일), 영하 15℃이하 5일간 기록 ？ 1월~12월 동파 교체건 : 11,396건(2017년 동기 1,045건 대비 10,351건 증가) 당월(12월) 주요 증？감 현황 구분 2018년 12월 2017년 12월 증？감 비율 계(건) 39,486 37,972 증1,514 증 4.0% 요금분야(건) 32,330 30,336 증 1,994 증 6.6% 공사분야(건) 7,156 7,636 감 480 감 6.3% [분야별 증·감건] ※ 2018년 12월 수치는 1일~26일까지 자료임 ？요금분야 : 1,994건 증가(6.6%) ☞ 자동납부 증가(1,862건), 전자고지 증가(1,116건) ☞ 누수감액 감소(591건), 수도요금문자알림 증가(334건), 급수설비폐전 감소(234건) ？공사분야 : 480건 감소(6.3%) ☞ 옥내누수진단 감소(272건), 옥외누수신고 감소(166건) □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~12월 4대 시민 불편민원 : 99,308건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 99,308 48,684 49.0% 50,624 51.0% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 21,039 11,107 52.8% 9,932 47.2% 누수요금감면 50,673 32,758 64.6% 17,915 35.4% 급수불편해소 23,010 3,469 15.1% 19,541 84.9% 수 질 검 사 4,586 1,350 29.4% 3,236 70.6% ☞ 4대 불편민원 총접수 99,308건중 48,684건(49.0%) 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2018년 1월~12월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 99,308 48,684 11,107 32,758 3,469 1,350 50,624 49.0% 중부 19,201 9,776 814 7,810 979 173 9,425 50.9% 서부 12,283 6,002 970 4,272 599 161 6,281 48.9% 동부 13,657 6,727 996 5,124 448 159 6,930 49.3% 북부 11,245 5,122 2,450 2,571 43 58 6,123 45.5% 강서 12,946 6,676 1,238 4,807 144 487 6,270 51.6% 남부 14,560 5,938 1,693 3,630 519 96 8,622 40.8% 강남 9,967 5,727 2,208 2,956 431 132 4,240 57.5% 강동 5,449 2,716 738 1,588 306 84 2,733 49.8% 4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 □ 평가 개요 ○ 기 간 : 2018년(연간 2회 실시 ？ 6,9월) ○ 대 상 : 160명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) (단위:명) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 160 20 20 20 20 20 20 20 20 6월 71 10 10 8 7 10 10 10 6 9월 89 10 10 12 13 10 10 10 14 ○ 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리 종결시까지 과정의 만족도 평가 ○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 평가 결과 : 만족이상(96.6%) -- 매우만족(63.5%)+만족(33.1%) 구분 만족도 (매우만족+만족) 만족도 척도(5단계)별 평가 결과 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 계(평균) 96.6% 63.5% 33.1% 3.2% 0.2% 0.0% 6월 97.4% 62.8% 34.6% 2.6% 0.0% 0.0% 9월 95.9% 64.2% 31.7% 3.7% 0.4% 0.0% ？2018년 만족도 목표(96.5%) 대비 0.1% 초과 달성 ？만족도 연도별 추이 : ’14년(93.7%),’15년(94.9%),’16년(95.7%),’17년(96.3%),’18년(96.6%) ○ 분야별 평가내용 평 가 항 목 단위 만족도 척도(5단계)별 평가 결과 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 계(96.6%[매우만족+만족]) ※ 160인 × 6개문항 = 960문항 건 609 318 31 2 0 % 63.5 33.1 3.2 0.2 0 ① 민원접수시 직원응대 방법(96.2%) 건 105 49 6 0 0 % 65.6 30.6 3.8 0.0 0.0 ② 방문 약속시간 준수 여부(97.5%) 건 117 39 4 0 0 % 73.1 24.4 2.5 0.0 0.0 ③ 민원해결 만족 정도(96.9%) 건 107 48 5 0 0 % 66.9 30.0 3.1 0.0 0.0 ④ 이해하기 쉽게설명 여부(96.3%) 건 102 52 5 1 0 % 63.8 32.5 3.1 0.6 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(98.1%) 건 97 60 3 0 0 % 60.6 37.5 1.9 0.0 0.0 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(94.4%) 건 81 70 8 1 0 % 50.6 43.8 5.0 0.6 0.0 ※ 6개 분야별 만족도(매우만족+만족) 순위 ①질문에 대한 대응적절 여부(98.1%), ②방문 약속시간 준수 여부(97.5%), ③민원해결 만족 정도(96.9%), ④이해하기쉽게 설명 여부(96.3%), ⑤민원접수시 직원응대 방법(96.2%), ⑥기타 불편사항 확인 여부(94.4%) ？ 2018년 2회(6,9월)에 걸쳐 160명의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 960문항에 대해 매우만족 609건(63.5%), 만족 318건(33.1%), 보통 31건(3.2%), 불만 2건(0.2%), 매우불만은 없는 것으로 평가함 ？ 항목별로는 질문에 대한 대응적절 여부를 포함한 5개 분야가 만족도 96%이상의 평가를 받았으나, 신청민원외에 다른 불편사항에 대해 추가적으로 확인을 해주는 기타 불편사항 확인 여부 분야가 상대적으로 낮은 만족도(94.4%)를 보여 최종적인 마무리 단계에서 좀 더 세심한 배려와 관심의 표현이 필요한 것으로 나타남 ？ 전반적으로 친절하고 신속한 서비스 처리 및 수질검사 과정과 결과에 대한 설명 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나, ？ 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문 일정조정 (일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 근무복 착용 등의 개선을 건의함. 【사업소별 항목별 만족도(매우만족+만족) 현황】 (단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.6 96.6 3.4 96.3 3.7 97.5 2.5 96.9 3.1 96.3 3.7 98.1 1.9 94.4 5.6 중부 96.7 96.7 3.3 100 3.7 90.0 10.0 95.0 5.0 100 0 95.0 5.0 100 0 서부 99.2 99.2 0.8 95.0 5.0 100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 동부 96.7 96.7 3.3 90.0 10.0 100 0 100 0 95.0 5.0 100 0 95.0 5.0 북부 95.0 95.0 5.0 100 0 100 0 100 0 95.0 5.0 95.0 5.0 80.0 20.0 강서 95.0 95.0 5.0 95.0 5.0 100 0 90.0 10.0 95.0 5.0 100 0 90.0 10.0 남부 95.0 95.0 5.0 90.0 10.0 95.0 5.0 95.0 5.0 95.0 5.0 100 0 95.0 5.0 강남 100 100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 100 0 강동 95.0 95.0 5.0 100 0 95.0 5.0 95.0 5.0 90.0 10.0 95.0 5.0 95.0 5.0 □ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안 ○ 건의사항 - 신속 친절한 전화 응대(사무적인 표현 지양하고 친근감 표현) - 현장 방문시 신분확인이 쉽도록 제복착용, 명찰패용, 명함제공 - 방문 일정 또는 불가피하게 약속시간 지연 및 변경시 사전 문자 안내 - 수질검사 장비 및 케이스의 청결유지 - 수질에 대한 관심이 높아지는 추세로 검사진행 과정 확인 및 결과에 대한 자세한 설명 - 직접 처리가 어려운 추가민원에 대해서 민원인에게 별도로 해당부서에 문의하라는 안내 대신 처리 부서에 직접 민원 신고를 해주는 서비스 제공 - 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항이 있는지 확인 ○ 조치방안 < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육 5. 행정사항 □ 시민평가단 만족도 평가 건의사항 개선 철저 □ 직원 친절교육 정례화 ○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 활용) ○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(기 월별 시행한 사례 참조)

16890932

20210924141027

본청

행정운영과-13397

D0000035268013