다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-16094 결재일자 2018.12.6. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 어린이병원장 박정수 이창기 김성년 12/06 김재복 협 조 진료부장 송우현 간호부장 강영자 약제과장 유희정 2018년 3분기 민원처리 실태 자체점검 결과 2018. 12. 어린이병원 【원 무 과】 【2018년 3분기】 어린이병원 민원 처리실태 자체점검 결과 ’18년 3분기 우리병원에서 발생한 민원 접수·처리 현황 및 처리결과의 적정여부 등을 자체 점검하고, 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 관련근거 □ 「민원처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인·점검) □ 「2주기 어린이병원 인증지침」제8장 4절(환자 불만 및 고충관리) Ⅱ 점검개요 □ 기 간 : ’18. 11. 26.(월) ~ 11. 30.(금) □ 대 상 : ’18. 3분기 접수·처리한 유기한 민원 □ 내 용 : 민원처리 기간 준수 및 처리 과정·결과의 적정여부 □ 점 검 자 : 원무과 서무팀장 외 1명 □ 방 법 : 민원시스템(홈페이지·응답소), 관련서류 확인 및 현장실사 등 Ⅲ 점검결과 총 평 ≪민원 접수·처리 현황≫ ？’18년 3분기 발생민원은 총 25건으로 전년(15건) 대비 10건 증가하였고, 홈페이지(12건) 및 고객의 소리함(9건) 민원이 총 21건으로 다수(84%)를 차지함 ？소관부서별로 원무과 13건(52%), 진료부 8건(32%), 간호부 4건(16%) 접수·처리되었고, ？유형별로는 건의 10건(40%), 질의 5건(26%), 불만·고충 5건(20%), 칭찬 2건(5%)으로 집계됨 ≪민원처리 적정여부≫ ？총 25건의 점검대상 민원 중 지연처리 및 부적정한 처리 민원은 발생하지 않았고, ？민원처리 우수사례로 총 3건(병문안 개선·전기자동차 주차구역 개선·수치료실 물품비치) 확인됨 □ ’18년 3분기 민원 접수·처리 현황 (일람표) ≪기준일 : ’18.7.1. ~ 9.30.≫ 연번 접수일 처리부서 처리기한 신청방법 민원유형 민 원 인 인적사항 민원내용 처분 내용 처분일 □ 민원 접수·처리 현황분석 ○ (전년대비) 3분기 발생민원은 총 25건 ’18년 3분기 접수된 민원은 총 31건이나, 민원인 자진취하 1건 및 이름·주소 등이 불명확(미기재) 등의 사유로 5건이 제외됨에 따라 총 26건임 → 민원처리에 관한 법률 및 동시행령 제2조(민원인 및 공공기관의 범위)에 따라 이름·주소·연락처 등이 불명확할 경우 민원으로 성립하지 않음 으로 전년(15건) 대비 10건 증가 - 증가추세 요인 : 자체 민원접수창구(홈페이지·고객의 소리함) 활성화에 기인한 것으로 판단됨 구분 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 ’18년 58 5 7 2 3 12 4 10 8 7 ’17년 49 2 2 2 1 1 3 1 6 8 8 7 8 ’16년 42 2 4 2 2 4 5 8 7 2 3 2 1 ○ (신청경로) 홈페이지(12건) 및 고객의 소리함(9건) 민원이 다수(84%)를 차지 - 민원 접수경로 : 市 응답소, 홈페이지, 고객의 소리함, 전화·방문, 우편·팩스, 기타(이송) 등 구분 계 응답소(市) 어린이병원 홈페이지 고객의 소리함 전화·방문 우편·팩스 기타 의학상담 고객의 소리 건수 25(100%) 3(12%) 5(20%) 7(28%) 9(36%) 1(4%) 0(0%) 0(0%) ○ (소관부서) 원무과 13건, 진료부 8건, 간호부 4건, 약제 과 0건 발생 - 원무과 및 진료부에서 발생한 시설개선·의학상담 관련 민원이 다수(총 21건, 84%)를 차지 구 분 계 원무과 진료부 간호부 약제 과 건수(비율) 25(100%) 13(52%) 8(32%) 4(16%) 0(0%) ○ (유 형 별) 건의 10건(32%), 질의 5건(26%), 불만 5건(37%), 칭찬 2건(5%) - 건의 : - 질의 : - 불만 : 시정요청 - 칭찬 : 구 분 계 건의 질의·문의 불만·고충 칭찬·감사 건수(비율) 25(100%) 10(40%) 8(32%) 5(20%) 2(8%) □ 민원처리 적정여부 점검결과 ○ 구 분 점검대상 처리 과정 및 결과의 적정여부 처리기간 준수여부 적정 처리 부 적정 처리 기한 내 처리 지연처리 ○ 점검기준 처리과정 및 결과의 적정 ？？ 민원처리 과정의 위법·부당행위 및 민원처리 결과의 충실성·적극성 여부 ？？ 민원응대 또는 답변 과정에서 부절적한 언행 등으로 재발민원 발생 여부 ？？ 민원인 신상정보 및 민원내용 등의 누설로 민원인의 권익침해 여부 등 민원 처리기간 준수 ≪민원종류 및 처리기간≫ ？？ 응답소 및 홈페이지 민원 - 고충·상담·질의·진정 등 일반민원 : 5일 ？？ 전화·방문, 우편·팩스, 고객의 소리함 민원 - 법령 설명·해석 관련 질의 / 건의 : 14일 - 제도·절차 설명·해석 관련 질의 / 고충 : 7일 ≪관련법령≫ ？？ 서울시 메시지민원 처리 규정 제3조 및 제5조 ？？ 민원처리에 관한 법률시행령 제14~17조 ○ 민원처리 우수사례 - - - Ⅳ 행정사항 □ 홈페이지 민원 등 상시 모니터링 및 담당지정·처리 철저(부서 민원담당) □ 민원처리 관련 민원인 인적사항 및 내용 등 개인정보보호 철저. 끝.

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원무과-16094

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