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문서번호 현장민원과-19024 결재일자 2018.11.27. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 이선희 11/27 지선병 시민이 만족하는 옥내누수진단을 위한 교육자료 2018. 11. 북부수도사업소 현장민원과 차 례 Ⅰ. 교육 배경 1 Ⅱ. 옥내누수진단 개요 2 Ⅲ. 옥내누수진단 현황 및 시행절차 3 Ⅳ. 옥내누수진단 세부 처리방법 4 1. 화장실 변기누수 5 2. 배관누수 6 3. 누수감액 7 4. 노후 옥내급수관 개량 공사비 지원 9 Ⅴ. 민원발생 사례 및 민원응대 요령 10 Ⅵ. 기대효과 및 행정사항 12 [붙임자료] 1. 옥내누수 (자가)진단 및 누수요금 감액 안내문 2. 수도요금요율표 3. 누수진단장비 시민이 만족하는 옥내누수진단을 위한 교육자료 옥내누수 진단서비스의 범위와 방법 등의 숙지를 통하여 정확한 진단과 표준화된 조치방법을 안내하여 시민에게 신뢰받는 서비스를 제공하고자 함 Ⅰ 교육자료 작성배경 ○ 급수설비과-663(‘16.1.19) 옥내누수진단 업무 처리 지침 제정 - 옥내누수탐지 신청민원 증가로 업무과중을 해소하기 위해 서비스 신청 범위를 가정용 중 개별세대로 한정함 - 현재 보유 장비와 기술력으로 민원의 욕구를 충족하지 못해 2차 민원이 발생하여 명칭을 옥내누수탐지에서 옥내누수진단으로 변경함 ○ 옥내누수진단 과정 중 시민의 불만 발생에 대한 메뉴얼화 된 대처법 필요 - 옥내누수진단 중 배관 누수의 정확한 위치탐지 불가 및 시민의 공사에 대한 부담감 등에서 오는 불만으로 민원이 야기되고 있음 - 배관 등의 정확한 누수진단이 불가할지라도 시민의 이해를 돕고 실질적인 도움을 주어 효과적으로 소통하는 서비스 제공 현황 및 문제점 ？ 그간의 옥내누수진단이 경험에 의한 습득 및 전수로 정확한 배경지식이 결여 ？ 옥내누수진단 서비스는 공공서비스의 일환이나 미세한 배관누수 등의 정확한 지점 탐지가 되지 않는 경우 시민의 불만이 가중되고, 옥내누수 사용량 및 요금 격증 시 행정기관이 중재 또는 조정해줄 것이라는 기대로 과도한 요구를 함으로써 직원들의 업무 스트레스는 증가하고 있음 ⇒ 시민요구사항에 공공서비스의 범위를 넘는 지원은 불가하나 시민이 만족할 수 있는 방향과 시민응대 방법 모색이 필요 Ⅱ 옥내누수진단 개요 ○ 옥내누수진단 대상 - 단독주택(단독, 다중, 다가구) - 공동주택(아파트, 연립, 다세대)의 세대별 계량기 이후 가구 내 ○ 옥내누수진단 방법 구 분 방 법 비 고 1차 진단 ？ 건축연도 및 배관 노후 상태 등 확인 ？ 주거형태(가구수, 사용량 변동) 및 누수 원인 추정 - 개별 세대 내 누수 또는 공용 배관 누수 구분 검토 기초자료조 사 2차 진단 ？ 옥내급수 사용 중단 후 계량기 회전 유무로 누수여부 판단 ？ 단독주택인 경우 마당구간 밸브점검으로 누수구간 측정 ？ 양변기 밸브점검으로 누수여부 발견 ？ 보일러 냉, 온수 밸브 점검 - 온수(씽크대, 화장실) 밸브 점검 - 난방(분배기) 밸브 점검 ？ 청음봉 및 청음식 탐지기기를 활용한 벽체, 바닥 탐지 실시 세대 내 누수진단범 위 ○ 진단 결과에 따른 처리방법 안내 - 화장실 변기 : 고무패킹 파손 등 원인 설명 및 수리 안내 - 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 탐지내용 설명 후 즉시 수리토록 안내 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ○ 옥내누수진단 후 종합적 민원처리 실시 - 누수 발견 시 민원인에게 누수요금 감면 안내 · 민원인에게 별도 요금감면 신청절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) - 옥내급수관 교체 공사비지원 대상에 대하여 지원 안내 · ’94.3.31.이전 건축된 건물 중 옥내급수관이 아연도 강관으로 녹물 출수되는 경우 - 기타 수용가의 불편사항에 대하여 즉시 처리가 불가한 민원은 접수 후 관련부서(담당)에게 이첩 통보 Ⅲ 옥내누수진단 현황 및 시행절차 ？？ 옥내누수진단 현황 ？？ 시행절차 ○ 시행절차 및 유의사항 ①민원신청 · 신청 : 관할 수도사업소 민원실에 전화, 인터넷, FAX, 우편, 방문, 다산콜센타(120번) 전화 · 접수 : 고객지원시스템에 등재 및 옥내누수진단 담당과에 처리 의뢰 신 청 인 ②방문일협의 옥내누수진단 담당자는 수용가와 방문일정을 협의하고, 1일(8시간) 이내에 현장에 출장하여 옥내누수진단을 시행 현장민원과 ③수요가방문 옥내누수진단 시행에 앞서 별첨 1의 옥내 누수진단 안내문을 사전에 배부, 누수 위치가 상이할 경우(오탐 시) 배상되지 않음을 사전에 설명하여 민원 발생을 예방 현장민원과 ④누수 진단 탐지 시행 시에는 “옥내누수진단 서비스 내용”에 따라 친절하고 자세하게 수용가에게 누수 유무 및 누수 위치에 대하여 설명 방문 직원 ？연계처리 누수가 발견 될 경우 요금감면을 연계하여 처리하고, 노후 옥내배관교체지원 대상은 관련제도를 안내하고 기타 불편사항을 연계하여 one-stop 처리 해당 직원 Ⅳ 옥내누수진단 세부 처리방법 ？？ 누수진단 사전 공지사항 ○ 사전공지 필요성 - 누수지점 탐지가 불가한 경우, 민원처리에 대한 불만과 서비스에 대한 불신으로 민원과의 마찰을 야기할 수 있으므로, 반드시 사전에 공지사항을 안내하여 시민의 이해를 돕도록 함 ○ 사전공지 내역 ① 옥내누수진단은 옥내누수의 초기대처에 도움을 드리고자 시행하는 서비스임 [ 관련규정 ] · 서울시수도조례 제5조(권리의무의 귀속) : 급수설비에 관한 권리 의무는 해당 급수설비가 설치된 건물 또는 토지의 소유자에게 있음 · 옥내누수진단 업무처리지침(2016.1.) 5. 옥내 누수의 책임한계 및 누수감면규정 : 계량기 이후 옥내 급수관의 누수는 수요가 자체적으로 보수하여야 하는 사항임 · 옥내누수진단 업무처리지침(2016.1.) 3. 옥내누수진단 시행에 앞서 별첨 1의 옥내누수진단 안내문을 사전에 배부하여 누수 위치가 상이할 경우(오탐 시) 배상되지 않음을 사전에 설명하여 민원 발생을 예방하도록 한다 ② 옥내누수진단이 어려운 경우, 누수관련 전문 업체를 선정하여 빠른 시일 내에 수리 · 누수탐지장비를 갖춘 전문 업체를 적절히 선택하여 탐지 오류로 인한 공사 지연 및 발생할 수 있는 문제점을 사전에 방지하도록 설명 붙임 1 <옥내누수 (자가)진단 및 누수요금감액 안내문>, 붙임 3 <누수탐지 장비> 참조 1. 화장실 변기 누수 ○ 옥내누수 원인(위치) ① 화장실 변기통에 물을 공급해 주는 밸브고장 ② 화장실 변기 내부 볼탑 또는 고무패킹 고장 등 화장실 양변기 (밸브 주변 누수 확인) 양변기 내부 (볼탑과 고무패킹 확인) ○ 보수방법 안내 - 부품 구입 후 교체 또는 고장수리 업체에 위탁 · 변기 고장 부위에 따라 업체 도움 없이 수리 가능한 부분에 대해서는 상세히 설명 교체 예(고무패킹) : 부속구매 후 고장 난 변기부속을 교체 부 속 교체 후 2. 배관누수 ○ 옥내누수 원인(위치) ① 보일러 배관 누수 ② 씽크대 배관 누수 ③ 수도 배관 누수 등 보일러 배관 누수 씽크대 배관누수 수도배관누수 ○ 보수방법 안내 - 배관누수는 정확한 누수진단이 곤란하고 공사비 부담 등으로 민원이 가장 많이 발생되는 누수의 원인으로 상세한 안내와 주의 깊은 배려가 필요 - 또한, 누수 공사 후에도 해결되지 않는 미세누수로 인해 불편을 호소하는 사례가 발생하고 있으므로, 시민의 입장에서 상세한 안내 필요 <안내 시 주의 사항> ？ 배관 재질 및 시공 상태에 따라 청음식 탐지기로 누수진단이 불가한 경우가 많아 청음식, 상관식, 추적 가스식, 디지털, 전자식 등 장비를 이용하여 공사를 진행하여야 가능한 경우가 발생하므로 업체선정에 주의 ？ 또한 일부 업체는 검사만 진행 후 보수공사를 다른 업체에 의뢰하는 곳도 있어 비용이 추가로 발생할 수 있으므로 공사배관 재질 및 시공 상태를 고려하여 경제적으로 유리하고 사후 하자관리가 가능한지 등을 고려하여 시공 예1)공기압축기(컴프레샤) 및 가스탐지기 등으로 공기 등을 주입한 후 청음기로 누수음을 확인 후 공사 예2)배관 시공이 PB배관으로 되어 있을 경우 배관에 압력을 넣을 시 PB배관의 압력보다 높으면 팽창을 하여 미세누수를 찾지 못하므로 특수가스탐지기와 디지털게이지 등의 장비로 누수탐지 3. 누수감액 옥내누수 진단서비스 후 누수로 인한 시민들의 수도요금 부담을 경감하고 one-stop 서비스를 실시하여 시민의 편의 증진 ？？ 근 거 ○ 서울특별시 수도조례 제 26조, 동 시행규칙 제 28조, 누수요금 감면 업무처리 지침(부본부장 방침 616호 ‘09.9.25) ？？ 개 요 ○ 처리부서 : 행정지원과(☎ 3146-3200) ○ 적용대상 : 전업종 ○ 누수감면 신청 - 신청기한 : 수도요금 고지서를 받은 날로부터 90일 이내 (시행규칙 제 28조 제 1항) 예외) 장기여행, 병원 입원 및 객관적으로 옥내누수를 인지하지 못할 상황이 명백한 경우 180일을 경과하지 않은 경우(신청자 입증자료 제출) - 신청방법 : 사업소 방문·우편·FAX를 통해 누수요금적용신청서 접수 - 첨부서류 : 누수임을 입증하는 서류(사진, 영수증 등) · 누수를 수리하지 않고 반복적으로 누수감액을 신청하는 경우 2회 이상 부터는 누수수리 후 감액 신청토록 유도 ※ 옥내누수진단 직원이 누수를 확인한 경우 별도의 누수감면 신청 없이 누수감면처리 ○ 산정방법 구 분 내 용 상 수 도 · 비정상 사용량을 제외한 직전 4개월 평균 사용량으로 산출한 요금과 누수된 량의 1/2에 대한 요금을 합산 산정 · 누수량에 대한 요금 산정은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 하 수 도 · 비정상 사용량을 제외한 직전 4개월 평균 사용량으로 산출한 요금과 으로 산정하여 부과(누수량은 량에서 제외) 하수도 사용조례 시행규칙 제 11조(사용량의 조정) 제2항 물이용부담금 · 상수도의 누수요금 적용방식과 동일하게 적용 한강수계상수원수질개선 및 주민지원 등에 과난 법률 시행령 제 25조 제 3항(물이용부담금의 부과·징수방법 등) 산정 예시 상수 수도계량기 구경이 15mm이고 누수가 발생되어 2개월 검침량이 500㎣ 전 4개월의 월평균 사용량이 130㎣인(2가구) 가정용 수도요금은? ？ 2개월 검침량을 → 1개월로 : 500㎣÷2개월=250㎣ ？ 직전 4개월 평균사용량 : 130㎣ ？ 누수량산정(1개월) : 250㎣-130㎣=120㎣ ？ 수도요금산정(월) : 130㎣÷2가구=65㎣ 30㎣×360원+20㎣×550원+15㎣×790원=11,850원×2개월=23,700원 ？ 누수량 경감 및 누수요금계산 120㎣× ½= 60㎣(누수량), 60㎣×790원(최종요율)×2개월=47,400원 부과금액 기본요금 : (1,080원+23,700원+47,400원)×2개월=144,360원 ※ 당초금액 : 500÷2개월÷2가구= 125㎣ (30㎣×360원+20㎣×550원+75㎣×790원)×2개월×2가구=324,200원 하수 ？ 검침량은 500㎣÷2개월=250㎣ 이나 평균 130㎣ 적용 ？ 하수요금산정(월) : 130㎣÷2가구=65㎣ 30㎣×360원+20㎣×850원+15㎣×1,290원=47,150원×2개월=94,300원 물이용 부담금 ？사용량(130㎣(직전4개월평균 사용량)+60㎣(1개월누수량)×2개월=380㎣ ？380㎣×170원=64,600원 총금액 상수 144,360원+94,300원+64,600원 ※ <붙임 3> 요율표 참조 4. 노후 옥내급수관 개량 공사비 지원 노후 옥내급수관 개량 공사비 지원을 통해 시민들의 공사비 부담을 경감하고 수돗물에 대한 신뢰도 및 음용률 제고 ？？ 공사비 지원 개요 및 절차 ○ 지원대상 : ‘94.3.31.이전 수도배관이 아연도 강관으로 설치된 주택 ※ 재개발, 재건축, 리모델링 등의 사업시행 및 예정된 주택은 제외 ○ 지원금액 구 분 단독주택 다가구주택 공동주택 표준공사비 110만원+(연면적-50㎡)×7,690원 140만원+(연면적-50㎡)×7,690원 70만원+(연면적-33㎡)×1,920원 최대지원금액 최대 150만원 (건축물당) 최대 250만원(건축물당) 세대당 최대 120만원 (공용급수관 40만원) ※ 표준공사비와 실제 소요공사비의 80%를 비교하여 낮은 금액으로 지원 ？？ 공사비 지원절차 1. 신 청 (수요가) 2. 현장조사 (수도사업소) ※ 아연도강관 여부등확인 3. 공사비 지원 여부 통보 (수도사업소) 4. 공사비 지원신청서 제출(수요가) 5. 공사비 지원심의 (수도사업소) 10.공사비지원 (수도사업소) 9.공사완공 현장확인 (수도사업소) 8. 공사 완료 및 지원금교부 신청 (수요가) 7.공사시행 (수요가) 6.공사비 지원승인 (수도사업소) ※ 수도사업소의 사전 승인없이 공사한 경우에는 공사비 지원 불가 공사 진행 시 내부배관 자재는 녹슬지 않는 자재 사용 ？？ 제출서류 ○ 공사비 지원신청 시 1)공사비지원신청서, 2)옥내급수관 개량공사 표준견적서, 3) 가옥주 통장사본 ○ 공사완료 후 지원금 교부신청 시 1)공사사진 제출 : 계량기, 씽크대, 화장실, 보일러 등 공사 전,중,후 각 3부 2)세금계산서(일반과세자 : 세금계산서, 간이과세자 : 간이세금계산서) Ⅴ 민원발생 사례 및 민원응대 요령 ？？ 시민응대 기본방향 ○ 친절과 신속한 대응 민원 접수 후 민원에게 신속한 통화 및 방문약속으로 시민에게 긍정적인 첫 이미지 제공 현장 방문하여 민원처리 시 민원의 불편사항을 경청하고 최선을 다하는 태도로 시민이 만족할 수 있는 기본자세 유지 ○ 민원처리 종결 시 조치사항 안내 철저 민원처리 시 결과 설명 및 수반되어야 하는 조치 사항 등을 꼼꼼히 안내하여 민원처리 완료 후 불만 민원이 제기되지 않도록 사후관리 철저 ？？ 민원응대용어 상황 표준응대 핵심 TIP 1 방문준비 “○○님 혹시 통화 가능하십니까?” 고객의 통화 가능여부 2 방문인사 “ 안녕하십니까? 저는 ○○수도사업소 ○○○입니다. 잠시 들어가도 되겠습니까? “ 고객의 영역에 대한 존중 3 민원처리 “ ○○님, (복창·확인)하다는 말씀이시죠? 그동안 많이 불편하셨겠습니다. 제가 빨리 확인해 드리겠습니다. “오늘은 ○○사항을 점검할 예정입니다.” 고객 요구를 이해하는 태도, 최선을 다하는 태도 유지! 4 결과설명 “모든 점검 마쳤습니다. 점검결과를 설명 해 드리겠습니다 ” 고객이 알기 쉽게 설명 후속처리 안내 꼼꼼히 5 추가 불편 확인 및 인사 “○○님 혹시 다른 불편 사항이 있으시면 함께 언제든지 전화 주십시오. 감사합니다. “언제든지” 열린 서비스 마인드를 표현함 ？？ 그간 민원발생 사례 및 원인 ○ 옥내누수 관련 민원유형 <그간 접수된 민원> 접수일 민원내용 답 변 ○ 민원제기 주요원인 - 누수지점을 정확히 인지하지 못하였을 경우 - 누수 원인을 파악하였으나 공사비 부담에 대한 불만으로 해결방법 요구 ？？ 누수민원 대응방안 ○ 시민의 불편을 공감하며 옥내누수진단 서비스 범위를 안내 - 옥내누수진단은 옥내 급수설비(급수배관, 화장실 양변기, 보일러, 싱크대 주변 등)에서 발생되는 누수를 찾아주는 옥내배관 누수진단 서비스로 오탐 가능성이 있음을 안내문을 통해 재확인 설명 ※ 급수설비과-663(‘16.1.19) 옥내누수진단 업무처리 지침 - 누수감액은 가능하나 사유재산인 내부 배관에 대한 공사비 지원은 불가 단, ‘94. 3. 31.이전 아연도 강관으로 녹물이 출수 되는 노후 옥내배관의 경우, 노후 옥내배관교체 공사비지원을 받을 수 있음을 안내 ※ 대지경계선의 계량기로부터 옥내배관은 사유재산임 ○ 안내에도 원칙과 전제를 수용하지 않을 경우 경청을 유지 - 시민의 입장에서 공감하며 경청을 유지하여 대화를 유도 - 감성언어를 통해 공감대를 형성하며 배려의 표현을 사용 ○ 모욕적인 언행과 과도한 요구가 계속될 경우 대응 방법 강구 - 위의 상황 시도에도 불구하고 모욕, 욕설, 협박, 폭언 시는 녹음을 사전고지 후 녹음기기(스마트폰 등)로 상담내용을 녹음 - 최선의 응대에도 민원의 모욕적 언행이 반복될 경우 행정력 낭비와 사기저하를 방지하기 위해 민원응대 종료를 알리고 귀청 Ⅵ 기대효과 및 행정사항 ？？ 기대효과 ○ 옥내누수진단 직원의 업무절차에 대한 공유로 매뉴얼화 된 민원처리 - 옥내누수진단의 체계적이고 표준화된 민원처리 방법을 적용할 경우 민원응대 전문화로 시민의 만족도 상승 ○ 민원발생에 대한 대응방안을 활용하여 시민의 만족도를 높이는 한편, 고질민원에 대하여는 효과적인 응대로 직원의 스트레스 경감 - 시민에게 필요한 정보 전달 및 기타 민원의 종합처리 등에도 불구하고 과도한 요구와 모욕적 언행이 있을 경우 표준화된 대응절차 준수로 직원의 직무 스트레스를 해소 ？？ 행정사항 ○ 옥내누수진단 직원교육 및 직원회의 : ‘18.11. ○ 직원회의를 통한 의견수렴 후 매뉴얼 작성 : ‘19.1. ○ 옥내누수진단 매뉴얼을 교육 자료로 활용 : ‘19. 1.∼ - 인사이동 및 업무분장 시 교육 자료로 활용 붙임 : 1. 옥내누수 (자가)진단 및 누수요금 감액 안내문 1부. 2. 수도요금요율표 1부. 3. 누수진단 장비 1부. 끝.

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현장민원과-19024

D0000035002005