문서번호 현장민원과-19530 결재일자 2018.11.20. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 11/20 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2018. 11. 20(화) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:16명, 참석:16명 교육제목 1. 결재문서 원문공개와 관련하여 개인 민감정보 노출 방지 2. 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 시 주의 사항 3. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 4. 동향보고 및 공직기강확립 철저 교 육 내 용 1.결재문서 원문공개와 관련하여 개인 민감정보 노출 방지 우리시 정보소통광장을 통하여 최근 일부 사업소의 공무직 및 사회복무요원 복무사항과 관련하여 결재문서에 개인의 민감정보가 노출되는 사례가 발생하고 있어 안내하니 전 직원은 결재문서에 개인정보 노출로 인한 피해가 발생하지 않도록 주의하여 주시기 바랍니다. ○ 주요 민감정보 대상 - 개인 성명 + 질병명 / 개인 성명 + 연락처 또는 주소 / 개인 성명 + 생년월일 / 개인 성명 + 개인 은행정보 / 개인 성명 + 신용현황 등 정규화된 개인정보는 아니나 결합을 통하여 개인의 사생활 비밀을 침해 할 우려가 있는 정보 ○ 기타사항 - 결재문서의 제목 및 첨부파일명에 개인 성명 절대 사용금지. 교 육 내 용 2. 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 시 주의 사항 전 직원은 친절한 민원응대로 시민불편을 감축하고 민원을 처리 기한내에 답변하여 지연처리 사례가 발생하지 않도록 각별한 주의와 민원 내용에 부합하는 충실한 답변으로 반복민원이 최 소화 될 수 있도록 철저를 기해 주기 바랍니다. ? 신속한 민원답변으로 지연처리 발생 사전 예방 - 민원 지연처리가 발생하지 않도록 부서장의 신속한 결재 등 요청 - 부득이한 사유로 처리기한 내에 답변이 어려울 경우 기간 연장하여 처리하는 등 민원 지연 처리 방지 협조 ? 반복 및 다발민원 감축 대책 추진으로 시민불편 해소 - 민원답변 내용을 부서장 결재과정에서 내실 있게 검토하는 등 책임 있는 처리로 시민 만족도 점수가 향상 될 수 있도록 협조 - 민원이 많은 부서에서는 반복 민원이 최소화될 수 있도록 개선 대책 강구 필요 - 중복민원처리 시‘중복민원설정’버튼 활용하여 중복 민원을 母子설정하여 한번의 답변 결재처리됨(응답소사용법처리자용 첨부 참조) 3. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 최근 민원 접수 및 답변 과정에서 주된 민원 외에 불친절한 응대에 대한 개선을 요구하는 민원의 증가와 일부 형식적이고 불성실한 답변으로 인한 2차 민원이 빈번하게 발생됨에 따라 보 다 공손하고 친절한 민원 응대 및 답변 작성요령에 대해 다음과 같이 안내하오니 이행에 철저를 기해주시기 바랍니다. ○ 민원 친절 응대 요령 ○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 ? 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 ? 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 ? 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 ? 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 ? 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내 교 육 내 용 ○ 불친절 민원 처리 요령 ○ △△과 누구누구 불친절하다는 내용의 민원 접수시 답변자 ? 가급적 당사자 직접 답변은 피하고 팀장이나 선임주무관이 답변 ? 친절교육 담당자 등 관리 감독할 수 있는 자를 처리자로 지정 ○ 민원답변 작성시 민원인에 대한 감성적 배려를 충분히 병행하는 언어 사용 ? ~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ? ~만족스런 답변을 전해드리지 못하는 점 널리 양해 부탁드립니다. ? ~과정들을 일일이 설명드리는데 한계가 있다보니 ㅇㅇ님께 더 큰 불편을 끼쳐 드리게 되었습니다. 4. 동향보고 및 공직기강 확립 철저 ?? 주요 현안사항 사전 보고 ? 집단민원 발생 또는 부정적 언론보도가 예상되는 사항은 본부장에게 반드시 사전보고 확행 일부 주민 수도세 안냈다고 아파트 전체 단수해버린 서울시 (헤럴드경제, 2018. 5. 4.) 서울 ‘최고령’ 주택단지 동대문아파트 상수도사업본부 “요금안낸다” 전체 단수 요금 낸 세대도 포함???이웃갈등 최고조 ?? 각종 사건?사고 및 수사사항 동향보고 ? 보고대상 - 검?경수사 및 외부기관 조사(검찰, 경찰, 국무총리실, 감사원, 권익위 등) ?업무 또는 개인비리 등으로 수사기관에 체포·연행·소환되어 조사를 받는 경우 ?외부기관에서 수사 또는 조사 목적으로 자료제출(증인출석)을 요구하는 경우 ?국무총리실, 권익위, 감사원(정기감사 제외) 등 외부기관으로부터 조사를 받는 경우 - 각종 사건?사고 발생 경우 ?소속 직원 인사 사고 및 상수도 공사장 사고, 건축물 붕괴 등 ?상수도 관련 전기·가스사고 및 기타 시민불편 사항 등 - 언론취재 동향 등 ?언론기관에서 사건현장 취재, 인터뷰 등 (특히 비판보도가 예상되는 경우) 교 육 내 용 ? 보고방법 ①해 당 부 서 ? 동향보고 본부 주관부서 ② 본부 총무과(김호남?윤경혜) 본청 조사담당관 - 내용과 정보가 부족하더라도 유선 및 전자메일을 통하여 관련부서에 초동 보고 ?? 공직기강 확립 철저 ? 청탁금지법 위반행위 사전예방 - 지위?권한을 이용한 부정청탁 및 압력행위 - 금품 및 향응 수수행위(100만원 이상 직무 관련성 불요) - 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 등 ? 공무원 행동강령 위반행위 사전예방 - 근무시간 중 음주, 유기장 출입 등 공직기강 해이 행위 - 각 기관 및 부서 이용 공용물(차량 등) 사적사용 수시 점검 - 무단이석, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 근무태만 행위 - 민원응대 소홀 및 부작위 등 시민불편 야기 행위 등
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20210924163922
본청
현장민원과-19530
D0000034948884
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