다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 복지정책과-21765 결재일자 2018.11.20. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 사회서비스혁신추진반장 복지정책과장 복지기획관 복지본부장 서영주 김설희 배형우 한영희 11/20 황치영 협 조 사회서비스정책팀장 김현정 - 사회서비스 품질향상 및 시민만족도 제고를 위한 - 서울시사회서비스원 품질관리체계 구축 계획 2018. 11 복 지 본 부 (사회서비스혁신추진반) - 사회서비스 품질향상 및 시민만족도 제고를 위한 - 서울시 사회서비스원 품질관리체계 구축계획 서울시 사회서비스원의 품질관리체계를 구축을 통해 서비스표준화·차별화 및 제공인력의 전문성을 향상시켜 이용 시민 만족도 제고에 기여하고자 함 Ⅰ 추 진 배 경 ？？ 추진 배경 ○ 사회서비스의 무형성,소멸성 특징으로 표준화 및 질관리의 어려움 - 사회서비스는 노동집약 형태의 정서서비스로 표준화의 어려움이 있음 - 재가서비스의 경우 서비스 질에 대한 공식적, 체계적 매뉴얼 부재 ○ 서비스 유형, 대상별 분절적 관리로 인한 통합 품질관리체계 결여 - 노인, 장애인, 아동 등 다양한 계층에 대한 사업 부서별 서비스 제공 유형 및 평가체계 상이 - 서비스 품질관리 요소에 따른 모니터링 및 결과 환류체계 부재 ○ 시급제 기반 고용형태에 따른 제공인력의 전문성 부재 - 시급제 기반의 임금, 고용불안정으로 인한 전문 직업인으로서의 비전, 자긍심 부재 ？？ 추진 필요성 ○ 이용자 성향, 보호자 관점에 따라 다르게 표현되는 만족도에 대한 심층 분석 및 서비스 제공을 위한 체계적 표준 모형 필요 ○ 사회서비스원의 통합서비스 제공 모형에 적합한 품질관리체계 개발 필요 ○ 제공인력의 역량강화, 성과 평가, 승진 연계 등 전문성 제고 방안 필요 Ⅱ 추 진 방 향 내 삶을 바꾸는 서울복지 구현 비전 사회서비스 품질 향상으로 시민체감 만족도 제고 중점과제 세부추진계획 사업 유형별 서비스 표준화 기관운영 표준모델 구축 서비스 제공 매뉴얼 제작 특화서비스 개발 통합 품질관리체계 구축 이용자 통합사례관리 체계 구축 이용자 맞춤형 매칭시스템 개발 서비스 단계별 모니터링 방안 설계 품질평가 툴개발 및 평가 제도화 서비스 제공인력 전문성 강화 사업별 직무분석 교육체계 개발 및 매뉴얼 개발 경력개발제도 도입 및 인사 연계 ？？ 사업유형별 서비스표준화 및 규격화로 서비스 격차 해소 ○ 제공자 차이에 따른 동일이용자 서비스 내용변화 최소화 ○ 서비스 진행 과정에서 발생되는 문제 상황 최소화 ○ 사업대상 유형별 맞춤형 서비스 개발로 사각지대 해소 ？？ 사업대상별 통합 품질관리 체계 구축을 통한 이용자 만족도 제고 ○ 다양한 사업 분야 이용자들에 대한 통합 사례관리 체계 구축 ○ 대상자 통합관리를 통한 욕구별 맞춤형 서비스 연계 ○ 단계별 모니터링 툴 개발로 정기적 평가 제도화 ？？ 서비스 제공인력 전문성 강화를 위한 교육훈련체계 개발 ○ 체계적, 단계적인 교육훈련으로 제공인력의 숙련도 향상 도모 ○ 자격검증, 경력관리, 활동 모니터링을 통한 인센티브 제공방안 모색 Ⅲ 추 진 내 용 ① 서비스표준화를 통한 이용대상별 서비스 격차 해소 ○ 서비스 내용, 단위별 체계분석을 통한 표준운영모델 구축 - 이용자 1명에 대한 평균업무량 및 서비스 행위별 노동시간 계량화 - 이용자 특성별 서비스 데이터베이스 구축 및 관리프로그램 개발 - 제공인력별 서비스방식과 주요활동내용 공유를 통한 피드백 활성화 - 제공인력의 자기보호방법과 서비스 유의사항 등 체계 개발 ○ 서비스 유형별 직무체계 및 특성을 고려한 표준직무매뉴얼 개발 - 서비스 유형별 제공기준과 방법 등에 대한 표준화된 가이드라인 제시 - 근로 공간별, 계절별 근로방식 분석 및 민원처리방식 매뉴얼화로 대응력 강화 ○ 민간과 차별화 되는 특화 서비스 개발 ① 돌봄서비스 사각지대 대상자 지원 사업 개발 운영 - 노동 강도 등이 높아서 민간시장에서 제공을 꺼려하는 사업 및 이용자 연계 서비스 제공 (최중증 대상자, 단기보호 등) - 기존 돌봄 서비스 제외자, 대기자를 위한 긴급 돌봄 서비스제공 ② 이용자별 환경 및 건강상태를 고려한 특화서비스 개발 운영 - 제공인력의 전문성이 요구되는 이용자에 대한 직무 분석 및 특화서비스 개발 - 중증지체장애, 정신장애, 치매, 암, 우울증, 관절염 등 전문적 케어 필요대상 별도 관리 및 전문제공인력 양성 ○ 추진절차 서비스별 제공인력 직무분석 이용자별 서비스수요분석 특화서비스개발 표준직무모형 도출 및 직무매뉴얼제작 ( ’18.12월 ) ( ’18. 1월 ) ( ’19. 2월 ) ( ’19. 3월 ) ② 사회서비스원 운영사업 대상별 통합 품질관리 체계 구축 ○ 서비스별, 사업대상자별 통합 사례관리 체계 구축 - 이용자 수요에 따른 다양한 서비스(요양, 장애인활동보조)통합제공 및 관리 - 민간네트워크 연계로 특별한 욕구를 가진 대상에 대한 서비스 공동지원 ○ 고객관계관리(CRM)를 적용한 이용자 맞춤형 매칭시스템 구축 - 이용자데이터 세분화, 통합분석으로 행동, 욕구에 기반한 제공인력풀 극대화 - 이용자-제공인력간 효과적인 매칭을 통해 지속적인 관계유지 및 기대욕구 충족 ※ CRM(Customer Relationship Management) 고객관계관리 : 세분화된 데이터를 기초로 고객과의 지속적인 관계유지를 지향하는 적극적 관리시스템 ○ 서비스 단계별 모니터링 및 상담관리로 고품질 고객서비스 제공 - 이용자지원 콜센터 운영으로 전화상담 및 온·오프라인 문의사항에 대한 신속대응 - 상시 모니터링을 통한 이용자 소통확대 및 요구에 대한 개선사항 분석 ○ 서비스 품질평가 툴(TOOL)개발로 평가 및 만족도조사 제도화 - 서비스 질 중심 평가지표 및 품질평가 매뉴얼 개발 - 품질평가 및 만족도조사 제도화로 서비스 문제점 분석 및 개선방안 마련 ○ 추진절차 서비스수요분석 제공인력 자원 정보체계화 적정매칭 체계, 모니터링 기준 마련 통합품질관리 시스템 구축 ( ’19. 3월 ) ( ’19. 3월 ) ( ’19. 4월 ) ( ’19. 5월 ) <참고> 사회서비스원 통합품질관리 서비스체계도 서비스 준비 이용자 문의(VOC) 가정방문 상담,사정 서비스(재)계약 매칭 직무분석, 매뉴얼개발 종사자교육 응대매뉴얼 상담스케줄링 정보수집 욕구조사 서비스협의 이용자교육 매칭시스템 구축 이용자 모니터링 사례관리 비용정산 서비스제공 현장OT 만족도조사 서비스평가 사례분석 사례회의 비용명세서 납부확인 서비스 제공매뉴얼 이용자,가족 정보브리핑 ③ 서비스제공인력 전문성강화를 위한 교육훈련체계 개발 ○ 사업별 제공인력 직무분석을 통한 직급 교육훈련 체계 구축 - 이용자 중심 직무프로세스 분석 및 팀장, 사회복지사, 제공인력 등 직무역할 구분 - 직무의난이도, 중요성, 기술 다양성 고저에 따른 핵심역량 및 리더십역량 등 필요과제 도출 - 제공인력 업무의 영역별, 수준별 구분을 통한 교육과정 설계 ○ 직무분석에 기반한 역량모델링 및 체계적 교육훈련 과정 운영 - 대상자 수준별 기본교육과 실무교육 등 단계별 교육과정 운영 지원 - 팀장, 일반 제공인력 등 역할별, 서비스별 필요 역량 향상 중점 교육 - 현장 사례중심 교육으로 체감도 및 현업 적용도 제고 - 사회서비스원 운영 방향에 맞는 인재육성 및 직업가치체계 확립 ○ 경력개발프로그램 도입 및 인사연계로 제공인력 역량강화 동기부여 - 실무 경력에 맞는 자격 및 승급제도 도입으로 제공인력 전문성 인식 제고 - 경력목표 설정 및 달성, 경력계획 수립 등 경력개발 지원, 촉진 프로그램 마련 - 특화된 전문적 사례관리 수행인력에 대한 인센티브제 시행 ○ 추진절차 서비스별 제공인력 직무분석 교육체계, 경력개발 현황 실태조사 교육, 경력개발체계 구축 교육매뉴얼 및 교재개발 ( ’18.12월 ) ( ’19. 3월 ) ( ’19. 4월 ) ( ’19. 5월 ) Ⅳ 소 요 예 산 ？？ 소요예산 : 세 부 내 역 예 산 액 (천원) 비고 계 Ⅴ 향 후 계 획 ○ 직무분석 및 인사체계 개발 : 2019. 2월 ○ 사업별 운영매뉴얼 및 가이드제작 : 2019. 3월 ○ 품질관리체계 개발 : 2019. 5월 ○ 교육훈련체계 개발 및 매뉴얼개발 : 2019. 5월 ○ 특화서비스 개발 : 2018. 5월

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복지정책과-21765

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