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문서번호 행정운영과-11508 결재일자 2018.11.7. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박재희 이상국 11/07 구아미 2018년 1~10월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2018. 11. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 4 4. 행 정 사 항 6 ※ 붙 임 자 료 ① 고객지원시스템 민원 종류 및 처리 현황 1부. 7 ② 사업소별 민원처리 현황 1부. 8 ③ 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부. 9 2018년 1~10월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 1~10월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’18.1.1 ~ 10.31) 고객지원시스템(39종) 전체민원 445,468건 처리 ○ 전년동기(’17.1~10월) 411,494건 대비 33,974건(8.3%) 증가 ？요금분야(25종) : 4,095건(1.2%) 증가(’17년 334,041건 → ’18년 338,136건) ？공사분야(14종) : 29,879건(38.6%) 증가(’17년 77,453건 → ’18년 107,332건) ※ 민원종류별 주요 증？감내역 - 요금분야 : 누수감액(15,177건 증가), 명의변경(7,563건 감소), 수도요금문자알림(5,873건 증가) - 공사분야 : 계량기교체(20,713건 증가), 급수불편해소(6,444건 증가), 옥외누수(3,512건 증가) 4대 불편민원 87,092건 처리 ※ ’17년 64,206건 ○ 시민신청 : 44,675건(51.3%) ※ ’17년 32,863건(51.2%) ○ 직원 선제적 : 42,417건(48.7%) ※ ’17년 31,343건(48.8%) ？옥내누수진단(9,723건), 옥내누수요금감면(28,769건), 급수불편해소(2,747건), 수질검사(1,178건) 2. 2018년 1~10월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1~10월 445,468건으로 전년 동기 411,494건 대비 33,974건(8.3%) 증가 - 요금분야 : 4,095건 증가(’17년 334,041건 → ’18년 338,136건) - 공사분야 : 29,879건 증가(’17년 77,453건 → ’18년 107,332건) (단위:건) 구 분 ’18. 1~10월 ’17. 1~10월 누계 증？감 누계 당월(10월) 누계 당월(10월) 건 비율 계(39종민원) 445,468 47,149 411,494 39,149 증 33,974 증 8.3% 요금분야(25종민원) 338,136 37,320 334,041 31,742 증 4,095 증 1.2% 공사분야(14종민원) 107,332 9,829 77,453 7,407 증 29,879 증 38.6% ※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액 증가(세부사항 붙임1 참조) 【월별 민원접수 처리 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’17년대비 ’18년 총계 증？감 2018년 2017년 2018년 2017년 2018년 2017년 증？감건수 비율(%) 계 445,468 411,494 338,136 334,041 107,332 77,453 증 33,974 증 8.3 1월 ①53,486 39,128 33,764 32,180 ①19,722 6,948 증 14,358 증 36.7 2월 47,443 39,778 29,886 32,927 17,557 6,851 증 7,665 증 19.3 3월 49,444 ①45,301 ①37,735 ①36,708 11,709 ①8,593 증 4,143 증 9.1 4월 45,388 37,097 36,252 30,131 9,136 6,966 증 8,291 증 22.3 5월 43,691 41,834 35,365 33,613 8,326 8,221 증 1,857 증 4.4 6월 40,499 41,487 32,733 33,222 7,766 8,265 감 988 감 2.4 7월 43,333 42,690 34,947 34,703 8,386 7,987 증 643 증 1.5 8월 41,740 43,320 33,723 35,381 8,017 7,939 감 1,580 감 3.6 9월 33,295 41,710 26,411 33,434 6,884 8,276 감 8,415 감 21 10월 47,149 39,149 37,320 31,742 9,829 7,407 증 8,000 증 20.4 【사업소별 고객지원시스템 민원 접수처리 현황】 (단위:건) 구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계 (1~10월) ⑤56,622 ③62,103 ②62,909 ⑦47,271 ①67,796 ④61,249 ⑥47,341 ⑧40,174 1월 ⑤6,607 ③7,588 ④7,412 ⑥6,313 ①8,511 ②7,618 ⑧4,693 ⑦4,744 2월 ③6,885 ①6,985 ②6,920 ⑥5,033 ④6,718 ⑤6,336 ⑦4,445 ⑧4,121 3월 ③6,855 ④6,838 ②6,929 ⑥5,160 ①7,526 ⑤6,824 ⑦4,767 ⑧4,545 4월 ④6,287 ⑤6,038 ③6,462 ⑦4,553 ①6,573 ②6,555 ⑥5,030 ⑧3,890 5월 ⑤5,398 ③6,015 ②6,324 ⑦4,492 ①6,414 ④5,821 ⑥5,017 ⑧4,209 6월 ⑤4,998 ④5,377 ②5,828 ⑦4,006 ①6,468 ③5,484 ⑥4,624 ⑧3,714 7월 ⑤5,064 ④5,712 ②6,081 ⑦4,764 ①6,965 ③5,756 ⑥5,037 ⑧3,953 8월 ⑤4,765 ②5,904 ③5,890 ⑦4,391 ①6,521 ④5,752 ⑥4,724 ⑧3,792 9월 ⑤3,953 ②4,778 ④4,512 ⑦3,576 ①5,058 ③4,624 ⑥3,806 ⑧2,988 당월(10월) ⑤5,810 ②6,868 ③6,551 ⑦4,983 ①7,042 ④6,479 ⑥5,198 ⑧4,218 ？ 2018년 1~10월 평균 민원 접수 처리 : 55,683건 ？ 평균이상 : 중부, 서부, 동부, 강서, 남부 ？ 평균이하 : 북부, 강남, 강동 ？ 2018년 10월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(7,042건), ②서부(6,868건), ③동부(6,551), ⑦북부(4,983건), ⑧강동(4,218건) ？ 2018년 1월~10월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(67,796건), ②동부(62,909건), ③서부(62,103건), ⑦북부(47,271건), ⑧강동(40,174건) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원(1~10월 누계) ○ 요금분야 : 4,095건 증가(’17년 334,041건 → ’18년 338,136건) ？수도요금문자알림 : 5,873건 증가(4,561건→10,434건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 5,478건 감소(131,726건→126,248건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 15,177건 증가(29,675건→44,852건)【동절기 한파로 누수건 증가】 ？명의변경 : 7,563건 감소(112,067건→104,504건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ○ 공사분야 : 29,879건 증가(’17년 77,453건 → ’18년 107,332건) ？계량기교체 : 20,713건 증가(2,745건→23,458건)【동절기 한파로 동파 등 증가】 ？급수불편해소 : 6,444건 증가(13,457건→19,901건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】 ？옥외누수신고 : 3,512건 증가(11,660건→15,172건)【동절기 한파 동결 해빙후 누수건 증가】 ？옥내누수진단 : 1,574건 증가(16,838건→18,412건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 ？ 영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하 15℃이하 5일간 기록 ？ 1월~10월 동파 교체건 : 10,957건(2017년 동기 563건대비 10,394건 증가) 당월(10월) 주요 증？감 사유 구분 2018년 10월 2017년 10월 증？감 비율 계(건) 47,149 39,149 증8,000 증 20.0% 요금분야(건) 9,829 7,407 증 2,422 증 33% 공사분야(건) 37,320 31,742 증 5,578 증 18.0% ※ 전년 동기대비 추석 연휴기간(’18년 9월, ’17년 10월) 상이로 근무일수 및 민원건 증가 [주요 증·감건] ？요금분야 : 5,578건 증가(18.0%) ☞ 자동납부 및 명의변경 증가(2,810건), 누수감액 증가(1,905건) ☞ 수도요금문자알림 증가(387건) ？공사분야 : 2,422건 증가(33.0%) ☞ 옥내누수진단 증가(604건), 급수불편해소 증가(711건) ☞ 급수공사신청 증가(402건), 계량기교체 증가(235건) ※ 민원종류별 세부 증？감 내역 붙임1 참조 □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1~10월 4대 시민 불편민원 : 87,092건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 87,092 42,417 48.7% 44,675 51.3% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 18,412 9,723 52.8% 8,689 47.2% 누수요금감면 44,852 28,769 64.1% 16,083 35.9% 급수불편해소 19,901 2,747 13.8% 17,154 86.2% 수 질 검 사 3,927 1,178 30.0% 2,749 70.0% ☞ 4대 불편민원 총접수 87,092건중 42,417건(48.7%) 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2018년 1~10월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 87,092 42,417 9,723 28,769 2,747 1,178 44,675 48.7% 중부 16,862 8,147 677 6,622 697 151 8,715 48.3% 서부 10,568 4,989 796 3,576 476 141 5,579 47.2% 동부 12,044 6,011 876 4,671 318 146 6,033 49.9% 북부 9,891 4,491 2,173 2,237 35 46 5,400 45.4% 강서 11,355 5,984 1,069 4,356 123 436 5,371 52.7% 남부 12,887 5,301 1,495 3,230 493 83 7,586 41.1% 강남 8,772 5,228 2,017 2,727 375 109 3,544 59.6% 강동 4,713 2,266 620 1,350 230 66 2,447 48.1% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’18.1~10월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 15,739 4,847 699 2,384 1,054 5,228 696 251 580 옥내급수관상담 2,314 454 268 252 701 526 108 4 1 급수전폐지 521 231 26 135 15 20 19 57 18 자동납부해지 2,941 1,308 102 12 12 1,099 362 3 43 과오납환부 2,281 - - 1,135 112 993 - 41 - 기 타 7,682 2,854 303 850 214 2,590 207 146 518 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등 4. 행정사항 □「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」(전부서) < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육 □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 【’18년 9월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】 (단위 : 천원) 구분 예산과목 사업소별 배정액 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 배정 총계 123,309 37,528 2,145 37,527 2,145 2,145 2,145 19,837 19,837 인건비 기간제근로자 98,469 32,823 - 32,822 - - - 16,412 16,412 복리후생비 사회보험 부담금 7,680 2,560 - 2,560 - - - 1,280 1,280 일반운영비 사무관리비 17,160 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 집행 집행액 111,406 32,243 2,141 36,174 2,135 1,974 2,104 17,463 17,172 집행률(%) 90% 86% 99% 96% 99% 92% 98% 88% 87% ？ 집행률 75% 미만 사업소 : 중부, 남부, 강동 붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. / 2. 사업소별(1~10월) 민원처리 현황 1부. / 3. 사업소별(1~10월) 4대 시민불편 민원처리 현황 1부. 끝. 붙임1 ’17~’18년(1~10월) 고객지원시스템 민원 종류 및 처리 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~10월) 당 월(10월) 주관 부서 2018년 2017년 증？감 비율 2018년 2017년 증？감 비율 총계(39종) 445,468 411,494 33,974 8.0% 47,149 39,149 8,000 20% 공 사 분 야 소계(14종) 107,332 77,453 29,879 39% 9,829 7,407 2,422 33% 급수공사신청 11,416 11,499 -83 -1% 1,688 1,286 402 31% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 860 849 11 1% 98 69 29 42% 급수설비과 급수불편해소 19,901 13,457 6,444 48% 1,908 1,197 711 59% 급수설비과 옥내누수진단/신청 18,412 16,838 1,574 9% 2,400 1,796 604 34% 급수설비과 옥내급수관상담 6,419 7,227 -808 -11% 738 630 108 17% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 3,896 4,411 -515 -12% 481 403 78 19% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 3,667 4,219 -552 -13% 413 394 19 5% 급수설비과 굴착복구공사 121 94 27 29% 15 8 7 88% 배수과 직결급수 8 15 -7 -47% 1 3 -2 -67% 계획설계과 돌발사고피해배상 18 13 5 38% 2 1 1 100% 누수방지과 옥외누수신고 15,172 11,660 3,512 30% 1,361 1,132 229 20% 누수방지과 수도계량기교체 23,458 2,745 20,713 755% 363 128 235 184% 계측관리과 공사용역물품실적증명 57 190 -133 -70% 2 - 2 0% 재무회계과 수질검사신청 3,927 4,236 -309 -7% 359 360 -1 0% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 338,136 334,041 4,095 1% 37,320 31,742 5,578 18% 상하수도누수요금적용신청 44,852 29,675 15,177 51% 5,268 3,363 1,905 57% 요금제도과 급수업종변경신고 79 55 24 44% 16 3 13 433% 요금제도과 수도요금납부증명 751 2,605 -1,854 -71% 70 163 -93 -57% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 104,504 112,067 -7,563 -7% 11,258 9,895 1,363 14% 요금제도과 급수설비폐지신청 21,302 22,230 -928 -4% 2,767 2,564 203 8% 요금제도과 급수중지신고 1,315 1,231 84 7% 176 104 72 69% 요금제도과 급수중지해제신고 787 853 -66 -8% 86 82 4 5% 요금제도과 정수처분해제신청 494 872 -378 -43% 45 130 -85 -65% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 1,253 905 348 38% 220 119 101 85% 요금제도과 과오납금반환청구 4,064 5,942 -1,878 -32% 359 453 -94 -21% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - 0% - - - - 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 2,040 2,321 -281 -12% 241 191 50 26% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 8 22 -14 -64% - - - - 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,900 1,997 -97 -5% 275 234 41 18% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 30 36 -6 -17% 1 2 -1 -50% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 33 25 8 32% 5 3 2 67% 요금제도과 자동납부 신규/해지 126,248 131,726 -5,478 -4% 13,474 12,027 1,447 12% 요금제도과 검침일안내서비스신청 1,299 555 744 134% 124 190 -66 -35% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 4,085 4,556 -471 -10% 478 396 82 21% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 9,515 9,184 331 4% 933 744 189 25% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 91 79 12 15% 13 10 3 30% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 5 10 -5 -50% - - - - 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 2,702 2,397 305 13% 309 267 42 16% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 10,434 4,561 5,873 129% 1,159 772 387 50% 요금제도과 질의, 건의 345 137 208 152% 43 30 13 43% 행정운영과 붙임2 사업소별(1~10월) 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 사업소별(1~10월) 4대 시민불편 민원처리 현황 (단위 : 건)

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20210924175114

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행정운영과-11508

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