다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-19671 결재일자 2018.10.24. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 강금연 권영하 10/24 박병식 협 조 교육일지(민원응대 친절교육 2차) 교육일시 2018년 10월 23일(화) 17:30 ~ 17:50 교 관 현장민원과장 교육대상 현원: 18명 참석: 16명 불참: 2명 (불참직원은 전달교육 및 결재후 공람) 교육제목 민원응대 친절교육 교 육 내 용 ◇ 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 최근 민원 접수 및 답변 과정에서 주된 민원외에 불친절한 응대에 대한 개선을 요구하는 민원과 일부 형식적인 답변으로 인한 2차 민원이 발생됨 에 따라, 보다 공손하고 친절한 민원 응대 및 답변 작성요령에 따라 이행에 철저를 기해주기 바람. ○ 친절 전화응대 요령 ○ 전화 응대의 특성 ？ 보이지 않는 얼굴과의 대화임 ？ 음성으로 모든 것을 상대방에게 전달하는 특성임 “상황별 전화응대 매뉴얼” 숙지 ○ 민원 처리의 자세 ？ 현재 나의 자존심을 가져야 한다. ？ 항상 역지사지 입장을 생각하여 민원을 처리 한다. ？ 생각 없이 툭 던지는 말과 너무 많은 말로 우리는 다른 사람들에게 상처를 줄 수 있음을 조심하여야 한다. ？ 우리는 혀를 잘 다스려, 해야 할 말과 하지 말아야 할 말을 적절히 가릴 줄 아는 지혜가 필요하다. ○ 업무숙지 철저 - 업무매뉴얼(아리수토탈서비스)을 언제 어디서든지 사용할 수 있도록 항상 숙지할 수 있도록 함. - 전화(120번 다산콜 포함)요구 등에 대한 민원을 현장 출동하여 해소 해주는 업무를 주로 처리하는 특성이 있는 부서이고, 또한 대부분 유기한 민원이기에 적기에 처리토록 함. ？ 민원인과의 만남이 잦고 민원 요구사항이 관철이 안되는 경우는 오히려 역민원이 발생. ？ 민원인중 특수민원이 때론 발생하는 경우도 있기에 항상 친절 마인드 필요. - 특히 노후 수도배관 교체공사비 지원안내 관련 업무처리 철저 ？ 교체공사비 업무지원과 관련 정확한 업무매뉴얼 숙지 및 현장 확인 철저. ？ 다수인 민원이 발생될 소지가 많고, 신청인들은 개별적인 비용을 지원받는 거에 상당히 민감함. ？ 타 업무와 달리 교체공사비 지원관련 사항은 반드시 감사 등이 있다고 보고 문서관리 철저. ？ 향후 노후 수도관 교체공사비 지원의 예산확대 등이 예상되기에 민원이 발생되지 않도록 업무숙지 필요. ○ 사무실 환경 개선 및 기타사항 - 사무실은 개인영역이 아니다. 직원들이 다 같이 공유하는 공적 영역 이다. (개인물품 정리 필요) - 직원 상호간에 서로 기본적인 예의를 지켜야만 사무실 분위가 좋아진다. - 먼저 보는 사람이 먼저 인사하기를 생활화 한다. - 대인관계의 최선은 상대방을 먼저 배려할 줄 알아야 한다. 붙임 : 공직자 민원응대 매뉴얼 1부. 끝.

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현장민원과-19671

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