투명하고 신뢰받는 청렴서울, 천만시민의 자랑입니다. 서울특별시서북병원 수신 내부결재 (경유) 제목 2018년 3분기 외래 서비스 만족도 조사 및 모니터링 결과보고 간호부-2010(2018. 3. 14) ‘2018년 외래 주요업무계획’과 관련하여 3분기 외래 서비스 만족도 조사, 진료 및 대기시간 모니터링을 실시하고 그 결과를 아래와 같이 보고합니다. ？ 외래 서비스 만족도 조사 - 기 간 : ‘18. 9. 10. ~ ’18. 9. 21.(10일간) - 대 상 : 100명(외래 방문고객) - 방 법 : 설문조사(협조 원무과) - 조사결과 (단위:점) 분야별 직원의 민원 응대태도 친절도 남자민원 여자민원 직원의 평균 친절도 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 담당의사 97 96 94 95.6 93.5 94.3 96 92.4 91.1 95.8 92.8 92.4 검사실(진단검사,영상) 93 89 진단 89 영상 89 행정(접수,수납)직원 98 95 95 병원로비 안내 95 92 93 - 외래 직원의 평균 친절도는 2분기 대비 0.4점 하락하였으나 남성민원객의 만족도는 0.8점 상승하였다. 반면 여성민원객의 만족도는 1분기부터 지속적인 하락을 보이고 있음. - 분야별 직원의 진철도에서 전체적으로 1분기에 비해 하락된 양상을 보이며 2분기 3분기는 비슷한 양상을 보임. 반면 안내 직원은 2분기에비해 1점 상승된 모습을 보임. (단위:%) 3개 문항 답 변 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 간호사의 응대태도 친절 61 78 84 자세한 설명 29 18 15 경청 10 3 1 전화연결시 느낌 친절 89 93 89 예약변경불편 10 5 6 병원 첫방문시 느낌 청결 38 41 46 친절한직원들 32 23 46 편리한시설 28 28 6 - 간호사의 응대태도는 1분기에 이어 지속적인 친절도 향상을 보이고 있으며 전화 연결시 예약불편감도 2분기와 비슷한 수준임. 전체적으로 긍적적인 답변이 우세 하며 병원을 처음 방문하게 되면 청결함과 친절한 직원을 생각한다고 답변함. ※ 그 외 불편사항 1분기 2분기 3분기 교통 및 위치 불편 12명 11명 9명 냉난방이 잘 안됨 5명 2명 - 대기시간이 길고 예약의 의미가 없다 4명 3명 6명 셔틀 증차 원함 3명 응급실 및 정형외과 신설하여 종합병원으로 운영함이 좋을 것 같다 1명 휠체어 사용시 도움이 없어 힘들다 1명 편의점이 안보여 이용시 불편 1명 소아 예방접종시 수납, 예진, 접종이 분리되어 있어 아이와 이동이 힘들었다 1명 - 그 외 불편사항은 교통불편이 제일 많았고 예약환자의 대기시간이 길어져 예약의 의미가 없다는 고객이 2분기에 비해 2배나 많아진 상황임. 이중 66%가 신경과 환자였다. 신경과는 진료의 특성상 상담이 길어지고 검사가 있을시 지연될수 있음을 충분히 설명하고 있으나 민원응대에 어려움이 많은 상황임. ？ 고객 진료 및 대기시간 모니터링 조사 - 기 간 : ‘18. 9. 10. ~ ’18. 9. 21.(10일간) - 대 상 : 856명(신경과, 내과 방문고객) - 모니터링 결과 내과 대기 및 진료시간 주치의 유 임 평 균 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 이용고객 수(명) 52 73 65 169 179 211 110.5 126 138 평균대기시간(분) 20 10 25 24 17 25 22 13.5 25 평균진료시간(분) 11 11 9 7 6 6 9 8.5 7.5 신경과 대기 및 진료시간 주치의 김 마 송 평 균 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 1분기 2분기 3분기 이용고객 수(명) 154 119 157 110 107 198 179 171 225 137 128 193 평균대기시간(분) 21 19 20 14 14 20 35 22 34 20.3 17 24.6 평균진료시간(분) 6 6 4 5 4 5 5 6 5 5.3 5 4.6 - 대기시간: 내과는 25분으로 2분기 13.5분보다 11.5분 증가함. 신경과도 24.6분으로 2분기 17분보다 7.6분 증가함. 2분기에는 내과의 대기시간이 신경과 대기시간보다 3.5분 짧았으나 3분기에는 거의 비슷한 25분으로 조사됨. - 진료시간: 과별 진료시간은 1분기부터 지속적으로 감소하고 있음. - 내과와 신경과 모두 대기시간은 2분기보다 증가하였으며 진료시간은 2분기와 차이 거의 없음. 붙임 1. 외래서비스 만족도 조사 코딩지 1부 2. 외래서비스 만족도 조사 설문지 1부 3. 진료 및 대기시간 모니터링 자료 1부. 끝. 주무관 최신영 팀장 김유리 간호과장 임미숙 간호부장 10/23 이인순 협조자 원무과장 정태명 진료부장 서해숙 시행 간호1과-1606 ( ) 접수 ( ) 우 / 전화 /전송 / / 부분공개(6)
16366632
20210924190258
본청
간호1과-1606
D0000034720406
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