문서번호 현장민원과-19554 결재일자 2018.10.23. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 강금연 권영하 10/23 박병식 협 조 교육일지 (민원응대 친절교육) 교육일시 2018년 10월 22일(월) 17:00 ~ 17:30 교 관 현장민원과장 교육대상 현원: 18명 참석: 17명 불참: 1명 (불참직원은 전달교육 및 결재후 공람) 교육제목 민원응대 친절교육 교 육 내 용 ？？ 방문？전화민원 친절응대 철저 ○ 전화 민원의 원스톱 민원업무처리 및 친절한 전화응대서비스 실시 - 현장민원과에서 원스톱민원처리가 이루어지지 않을 경우, 반드시 양해를 구하고 정확한 해당부서 담당자에게 연결 ○ 전화응대 효과적 접근순서(1234) - 1. 정서(감정)연결하기: 정서적 공감을 한 후 상담이나 전화 연결 - 2. 사실적 민원사항 정리하여 말하기: 감정배제 사실적 내용만 - 3. 해결방법과 미치는 영향 말하기: 법규, 규정, 방침 등을 안내 하여 향후 영향에 대해 민원인 인지하게 함. - 4. 권유형/청유형으로 요청하기 : 정중한 표현으로 민원인 선택 유도 ○ 전화응대 시 유의사항 - 전화벨 3회 이내 수신, 3회 초과시 반드시 양해 인사와 함께 수신 - 첫 응대시 인사말, 소속, 이름을 분명하게 말할 것 - 타 부서 및 담당자에게 연결시 반드시 담당자 이름과 전화 번호를 안내하고 연결 - 언어표현은 간결하고 명확하게 할 것 - 대화를 중단시키지 말고 끝까지 경청한 후에 공손한 태도로 답변 - 전화 종결시 추가 문의 사항이 있는지 확인 후 종료 - 응대 종료할 경우에는 고객보다 늦게 전화를 종료 붙임 : 1. 친절교육 교안 1부. 끝.
16363221
20210924190258
본청
현장민원과-19554
D0000034720628
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