내 삶을 바꾸는 서울 10년 혁명 서울특별시 수신 수신자참조 (경유) 제목 민원응대 서비스교육 이러닝 컨텐츠 활용 안내 1. 시민봉사담당관-6712(2018.3.26.)호 「친절서비스 마인드 함양 영상컨텐츠 제작 계획」과 관련입니다. 2. 시민봉사담당관에서는 직원들의 민원응대서비스 수준 향상을 위하여 『민원응대 서비스교육 이러닝 컨텐츠』를 제작하여 인재개발원 e-러닝 학습과정으로 개설하였으니, 각 부서에서는 직원 교육에 적극 활용하시기 바랍니다.(※ 신규직원 수강 필수) 가. 과 정 명 : e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 나. 과목구성 교육 목적 공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 요령습득 교육 대상 전직급/전직렬 교육 구성 1차시 공직자 마인드와 민원서비스 - 공무원의 지위와 책임, 공직자 마인드 - 시대 흐름에 따른 공공기관의 서비스 2차시 공무원의 기본 매너 & 직장예절 - 신뢰감을 주는 이미지의 필요성 자세 및 손의 움직임, 악수, 명함 주고받기 3차시 민원인에게 신뢰감을 주는 시각적 이미지 만들기 1 신뢰감을 주는 이미지의 필요성 - 자세, 옷차림, 태도 등 4차시 민원인에게 신뢰감을 주는 시각적 이미지 만들기_2 신뢰감의 표현 Eye Contact 첫 소통의 시작, 인사 5차시 민원인에게 신뢰감을 주는 청각적 이미지 만들기 보이스 메이크업, 목소리, 전화응대법 6차시 민원인을 사로잡는 대화의 기술_1 공무원의 공공스피치 서비스 대화법 7차시 민원인을 사로잡는 대화의 기술_2 - 부드럽게 거절하는 방법 사과의 기술 8차시 감성 커뮤니케이션의 기술_1 감성커뮤니케이션의 핵심 - 민원인을 안심시키는 공감 9차시 감성 커뮤니케이션의 기술_2 - 오해가 생기지 않는 적극적 경청 - 문제해결을 위핸 효과적인 질문으로 반응 10차시 총정리 및 요약 - 1~9강 요약 마무리 붙 임 e-러닝 수강방법안내 1부. 끝. 서 울 특 별 시 장 수신자 서관과01-155,서구1-25,서사01-41,서상수1-39 주무관 이경희 민원기획팀장 박성규 시민봉사담당관 10/17 정경숙 협조자 시행 시민봉사담당관-23254 ( ) 접수 ( ) 우 04524 서울특별시 중구 세종대로 110 (태평로1가) / www.seoul.go.kr 전화 02-2133-6470 /전송 / heecs@seoul.go.kr / 대시민공개
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