다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 운영과-4687 결재일자 2018.10.5. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 운영과장 관리부장 서울대공원장 이경진 김명준 심상원 10/05 송천헌 협 조 《서울대공원 2018년도 하반기》 고객 접점 직원 서비스 교육 결과 보고 2018년 10월 서울대공원 (운 영 과) 《서울대공원 2018년도 하반기》 고객 접점 직원 서비스 교육 결과 보고 서울대공원의 고객접점 최일선에서 근무하는 직원들의 자존감을 높이고, 고객응대 마인드를 향상시켜 방문객과 직원이 모두 행복한 서울대공원을 조성하고자 서비스 교육을 실시하고 그 결과를 보고 드림 1 추진 개요 □ 추진 근거 ？ 운영과-4126호(2018.8.30., 2018년도 하반기 고객 접점 직원 서비스 교육 계획) □ 교육개요 ？ 교 육 명 : 2018년 하반기 서울대공원 방문객 맞이 직원 서비스 교육 ？ 일 시 : 2018. 9. 11.(화), 9. 17.(월) 14:00~16:00(2시간) ？ 장 소 : 서울대공원 대강당(관리부 2층) ？ 교육강사 : 외부 CS 전임강사 ？ 교육대상 : 240명(공무원, 공무직, 위탁시설 운영자 등 대공원 구성원) □ 중점 교육 내용 ？ 소통마인드 강화 - 고객을 어떻게 바라보는가? - 감성소통의 중요성 인식, 심리학 동화 사례로 본 공감적 이해 ？ 서비스 핵심 스킬 ？ 고객의 마음을 어떻게 여는가? - 호감과 신뢰의 비언어 핵심 스킬, 친절도를 높이는 쿠션화법 & 질문화법 ？ 컴플레인 응대 프로세스 ？ 고객 컴플레인에 어떻게 대처하는가? - 불만고객 응대 포인트 및 지혜로운 응대 화법 2 세부 추진 결과 □ 교육일정 ？ 교육일시 : 2018. 9.11.(화), 9.17.(월) 14:00 ~ 16:00 ？ 대 상 : 공무원, 공무직, 촉탁직 등 서울대공원 근무자중 현장 접점 근무자 전원 및 서울대공원 편익(판매) 시설 종사자 등 ？ 참석인원 : 235명【공무원 57, 공무직(촉탁직 포함) 및 위탁시설 운영자 178】 ？ 교육방법 : 집합교육 ？ 자존감, 정체성, 서비스 기법 등 습득 ？ 교육강사 : □ 진행 순서 구 분 시 간 주 요 내 용 비 고 강사 소개 14:00~14:01 1분 ？ 성명, 주요 이력 등 사회자 소통마인드 강화 14:01~14:40 39분 ？ 고객을 어떻게 바라보는가? ？ 감성소통의 중요성 인식, 동화 사례로 본 공감적 이해 서비스 핵심 스킬 14:40~15:00 20분 ？ 고객의 마음을 어떻게 여는가? ？ 친절도를 높이는 화법 & 질문 화법 휴 식 15:00~15:10 10분 ？ Brake Time(음료, 다과) 커피,음료 민원 응대 프로세스 15:10~15:50 40분 ？ 고객 컴플레인에 어떻게 대처하는가? ？ 불만고객 응대 포인트 및 지혜로운 응대 화법 정 리 15:50~16:00 10분 ？ 과정 마무리 □ 교육 사진 3 행정 사항 □ 강사 수당 지급 ※ 지급총액에서 필요경비(70%)를 공제하고 소득금액에서 소득세(20%), 주민세(소득세의 10%)를 원천 징수한 후 강사료 계좌 입금(붙임3. 참조) ？ 예산과목 : 서울대공원 총무과 , 공원이용 시민 만족도 향상, 시민 만족도 향상, 공원편익(판매)시설 유지 및 보수, 사무관리비(201-01) □ 다과 및 교육자재 구입비 지급 ？ 예산과목 : 서울대공원 총무과 , 공원이용 시민 만족도 향상, 시민 만족도 향상, 공원편익(판매)시설 유지 및 보수, 사무관리비(201-01) □ 교육시간 등록 : 2시간(참석 직원 - 공무원) ☞ 서울특별시 학습관리시스템을 통해 교육 시간 등록(운영과 교육 담당) 붙임 1. 서비스 교육 참석자 등록부 1부. 2. 서비스 교육 상품 수령 명부 1부. 3. 강사료 지급 조서 1부. 4. 강사료 지급 기준 1부 5. 강사료 지급 통장 사본 1부. 끝.

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