다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-9401 결재일자 2018.9.7. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 代서기환 이상국 09/07 구아미 2018년 1월~8월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2018. 9. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 4 4. 행 정 사 항 6 ※ 붙 임 자 료 ① 고객지원시스템 민원 종류 및 처리 현황 1부. 7 ② 사업소별 민원처리 현황 1부. 8 ③ 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부. 9 2018년 1~8월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 1~8월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’18.1.1 ~ 8.31) 고객지원시스템(39종) 전체민원 365,024건 처리 ○ 전년동기(’17.1~8월) 330,635건 대비 34,389건(10.4%) 증가 ？ 증가사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 [영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하15℃이하 5일간 기록] ？요금분야(25종) : 5,540건(2.1%) 증가(’17년 268,865건 → ’18년 274,405건) ？공사분야(14종) : 28,849건(46.7%) 증가(’17년 61,770건 → ’18년 90,619건) ※ 민원종류별 주요 증？감내역 - 요금분야 : 누수감액(13,462건 증가), 명의변경(7,018건 감소), 요금문자알림(5,728건 증가) - 공사분야 : 계량기교체(20,323건 증가), 급수불편해소(5,782건 증가), 옥외누수(3,419건 증가) 4대 불편민원 70,378건 처리 ※ ’17년 49,963건 ○ 시민신청 : 38,052건(54.1%) ※ ’17년 24,969건(50.0%) ○ 직원 선제적 : 32,326건(45.9%) ※ ’17년 24,994건(50.0%) ？옥내누수진단(7,336건), 옥내누수요금감면(22,168건), 급수불편해소(1,881건), 수질검사(941건) 2. 2018년 1~8월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~8월 365,024건으로 전년 동기 330,635건 대비 34,389건(10.4%) 증가 - 요금분야 : 5,540건 증가(’17년 268,865건 → ’18년 274,405건) - 공사분야 : 28,849건 증가(’17년 61,770건 → ’18년 90,619건) (단위:건) 구 분 ’18. 1~8월 ’17. 1~8월 누계 증？감 누계 당월(8월) 누계 당월(8월) 건 비율 계(39종민원) 365,024 41,740 330,635 43,320 증 34,389 증10.4% 요금분야(25종민원) 274,405 33,723 268,865 35,381 증 5,540 증 2.1% 공사분야(14종민원) 90,619 8,017 61,770 7,939 증 28,849 증 46.7% ※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액 증가(세부사항 붙임1 참조) 【월별 접수 처리 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’17년대비 ’18년 총계 증？감 2018년 2017년 2018년 2017년 2018년 2017년 증？감건수 비율(%) 계 365,024 330,635 274,405 268,865 90,619 61,770 증 34,389 증 10.4 1월 ①53,486 39,128 33,764 32,180 ①19,722 6,948 증 14,358 증 36.7 2월 47,443 39,778 29,886 32,927 17,557 6,851 증 7,665 증 19.3 3월 49,444 ①45,301 ①37,735 ①36,708 11,709 ①8,593 증 4,143 증 9.1 4월 45,388 37,097 36,252 30,131 9,136 6,966 증 8,291 증 22.3 5월 43,691 41,834 35,365 33,613 8,326 8,221 증 1,857 증 4.4 6월 40,499 41,487 32,733 33,222 7,766 8,265 감 988 감 2.4 7월 43,333 42,690 34,947 34,703 8,386 7,987 증 643 증 1.5 8월 41,740 43,320 33,723 35,381 8,017 7,939 감 1,580 감 3.6 【사업소별 고객지원시스템 민원 접수처리 현황】 (단위:건) 구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계 (1~8월) ⑤46,859 ③50,457 ②51,846 ⑥38,712 ①55,696 ④50,146 ⑦38,337 ⑧32,968 1월 ⑤6,607 ③7,588 ④7,412 ⑥6,313 ①8,511 ②7,618 ⑧4,693 ⑦4,744 2월 ③6,885 ①6,985 ②6,920 ⑥5,033 ④6,718 ⑤6,336 ⑦4,445 ⑧4,121 3월 ③6,855 ④6,838 ②6,929 ⑥5,160 ①7,526 ⑤6,824 ⑦4,767 ⑧4,545 4월 ④6,287 ⑤6,038 ③6,462 ⑦4,553 ①6,573 ②6,555 ⑥5,030 ⑧3,890 5월 ⑤5,398 ③6,015 ②6,324 ⑦4,492 ①6,414 ④5,821 ⑥5,017 ⑧4,209 6월 ⑤4,998 ④5,377 ②5,828 ⑦4,006 ①6,468 ③5,484 ⑥4,624 ⑧3,714 7월 ⑤5,064 ④5,712 ②6,081 ⑦4,764 ①6,965 ③5,756 ⑥5,037 ⑧3,953 당월 (8월) ⑤4,765 ②5,904 ③5,890 ⑦4,391 ①6,521 ④5,752 ⑥4,724 ⑧3,792 ？ 2018년 1~8월 평균 민원 접수 처리 : 45,627건 ？ 평균이상 : 중부, 서부, 동부, 강서, 남부 ？ 평균이하 : 북부, 강남, 강동 ？ 2018년 8월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,521건), ②서부(5,904건), ③동부(5,890), ⑦북부(4,391건), ⑧강동(3,792건) ？ 2018년 1월~8월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(55,696건), ②동부(51,846건), ③서부(50,457건), ⑦강남(38,337건), ⑧강동(32,968건) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원(1~8월 누계) ○ 요금분야 : 5,540건 증가(’17년 268,865건 → ’18년 274,405건) ？수도요금문자알림 : 5,528건 증가(2,926건→8,454건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 3,750건 감소(107,006건→103,256건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 13,462건 증가(22,794건→36,256건)【동절기 한파로 누수건 증가】 ？명의변경 : 7,018건 감소(92,124건→85,106건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ○ 공사분야 : 28,849건 증가(’17년 61,770건 → ’18년 90,619건) ？계량기교체 : 20,323건 증가(2,483건→22,806건)【동절기 한파로 동파 등 증가】 ？급수불편해소 : 5,782건 증가(10,796건→16,578건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】 ？옥내누수진단 : 1,446건 증가(12,981건→14,427건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ？옥외누수신고 : 3,419건 증가(9,357건→12,776건)【동절기 한파 동결 해빙후 누수건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 ？ 영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하 15℃이하 5일간 기록 ？ 1월~8월 동파 교체건 : 10,890건(2017년 541건대비 10,349건 증가) 당월(8월) 주요 증？감 사유 구분 2018년 8월 2017년 8월 증？감 비율 계(건) 41,740 43,320 감1,580 감 3.6% 요금분야(건) 33,723 35,381 감 1,658 감 4.7% 공사분야(건) 8,017 7,939 증 78 증 1.0% [주요 증·감 사유] ？요금분야 : 1,658건 감소(4.7%) ☞ 자동납부 및 명의변경 감소(1,505건), 과오납반환청구 등 감소(500건) ☞ 재건축？재개발 진행 또는 예정지역(강남, 중부, 남부) 옥내누수감면 증가(728건) ？공사분야 : 78건 증가(1.0%) ☞ 하절기 혹서로 급수 상태에 대한 불편민원 증가 ※ 민원종류별 세부 증？감내역 붙임1 참조 □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~8월 4대 시민 불편민원 : 70,378건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 70,378 32,326 45.9% 38,052 54.1% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 14,427 7,336 50.8% 7,091 49.2% 누수요금감면 36,256 22,168 61.1% 14,088 38.9% 급수불편해소 16,578 1,881 11.3% 14,697 88.7% 수 질 검 사 3,117 941 30.2% 2,176 69.8% - 4대 불편민원 총접수 70,378건중 32,326건(45.9%) 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2018년 1월~8월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 70,378 32,326 7,336 22,168 1,881 941 38,052 45.9% 중부 14,004 6,336 502 5,305 408 121 7,668 45.2% 서부 8,094 3,211 427 2,413 270 101 4,883 39.7% 동부 9,790 4,619 630 3,688 183 118 5,171 47.2% 북부 7,934 3,499 1,741 1,703 28 27 4,435 44.1% 강서 9,192 5,070 867 3,746 93 364 4,122 55.2% 남부 10,589 3,911 1,183 2,223 435 70 6,678 36.9% 강남 6,953 4,006 1,537 2,063 320 86 2,947 57.6% 강동 3,822 1,674 449 1,027 144 54 2,148 43.8% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’18.1월~8월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 10,713 2,514 542 1,994 835 3,552 652 180 444 옥내급수관상담 1,778 368 215 146 527 438 81 2 1 급수전폐지 358 110 25 122 14 16 18 35 18 자동납부해지 1,561 537 101 12 12 507 362 1 29 과오납환부 2,038 - - 1,070 92 836 - 40 - 기 타 4,978 1,499 201 644 190 1,755 191 102 396 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등 4. 행정사항 □「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」(전부서) < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포제공 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육 □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 【’18년 8월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】 (단위 : 천원) 구분 예산과목 사업소별 배정액 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 배정 총계 123,309 37,528 2,145 37,527 2,145 2,145 2,145 19,837 19,837 인건비 기간제근로자 98,469 32,823 - 32,822 - - - 16,412 16,412 복리후생비 사회보험 부담금 7,680 2,560 - 2,560 - - - 1,280 1,280 일반운영비 사무관리비 17,160 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 집행 집행액 76,431 23,758 493 25,252 570 1,073 1,576 13,154 10,555 집행률(%) 62% 63% 23% 67% 27% 50% 73% 66% 53% ？ 집행률 60% 미만 사업소 : 서부, 북부, 강서, 강동 □ 서비스 만족도 평가 대비 철저 ○ 기 간 : 9월 3일 ~ 14일 ○ 주 관 : 수돗물 시민평가단(80명 참여) ○ 방 법 : 시민평가단이 민원 신청부터 처리까지 과정을 미스터리쇼퍼 방식으로 평가 - 평가항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ？？ 만족도 척도(5개 분류) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 2. 사업소별(1~8월) 민원처리 현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부. 끝. 붙임1 ’17~’18년(1~8월) 고객지원시스템 민원 종류 및 처리 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~8월) 당 월(8월) 주관 부서 2018년 2017년 증？감 비율 2018년 2017년 증？감 비율 총계(39종) 365,024 330,635 34,389 10.4% 41,740 43,320 -1,580 -3.6% 공 사 분 야 소계(14종) 90,619 61,770 28,849 46.7% 8,017 7,939 78 1.0% 급수공사신청 8,836 9,009 -173 -1.9% 1,046 1,173 -127 -10.8% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 693 663 30 4.5% 70 83 -13 -15.7% 급수설비과 급수불편해소 16,578 10,796 5,782 53.6% 1,721 1,545 176 11.4% 급수설비과 옥내누수진단/신청 14,427 12,981 1,446 11.1% 2,012 1,963 49 2.5% 급수설비과 옥내급수관상담 5,146 5,877 -731 -12.4% 576 657 -81 -12.3% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 3,100 3,522 -422 -12.0% 352 398 -46 -11.6% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 2,967 3,402 -435 -12.8% 352 388 -36 -9.3% 급수설비과 굴착복구공사 99 77 22 28.6% 10 12 -2 -16.7% 배수과 직결급수 7 12 -5 -41.7% 1 3 -2 -66.7% 계획설계과 돌발사고피해배상 14 11 3 27.3% 4 8 -4 -50.0% 누수방지과 옥외누수신고 12,776 9,357 3,419 36.5% 1,113 1,100 13 1.2% 누수방지과 수도계량기교체 22,806 2,483 20,323 818.5% 322 155 167 107.7% 계측관리과 공사용역물품실적증명 53 188 -135 -71.8% 1 - 1 0.0% 재무회계과 수질검사신청 3,117 3,392 -275 -8.1% 437 454 -17 -3.7% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 274,405 268,865 5,540 2.1% 33,723 35,381 -1,658 -4.7% 상하수도누수요금적용신청 36,256 22,794 13,462 59.1% 3,963 3,235 728 22.5% 요금제도과 급수업종변경신고 59 45 14 31.1% 9 5 4 80.0% 요금제도과 수도요금납부증명 587 2,268 -1,681 -74.1% 82 135 -53 -39.3% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 85,106 92,124 -7,018 -7.6% 10,870 11,316 -446 -3.9% 요금제도과 급수설비폐지신청 16,305 16,913 -608 -3.6% 2,499 3,288 -789 -24.0% 요금제도과 급수중지신고 1,022 999 23 2.3% 144 131 13 9.9% 요금제도과 급수중지해제신고 626 694 -68 -9.8% 80 91 -11 -12.1% 요금제도과 정수처분해제신청 427 550 -123 -22.4% 10 45 -35 -77.8% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 918 672 246 36.6% 163 111 52 46.8% 요금제도과 과오납금반환청구 3,460 4,996 -1,536 -30.7% 310 493 -183 -37.1% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - 0.0% - - - 0.0% 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 1,665 1,909 -244 -12.8% 259 257 2 0.8% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 8 19 -11 -57.9% - 2 -2 -100.0% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,480 1,452 28 1.9% 236 181 55 30.4% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 27 29 -2 -6.9% 5 4 1 25.0% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 25 19 6 31.6% 2 6 -4 -66.7% 요금제도과 자동납부 신규/해지 103,256 107,006 -3,750 -3.5% 12,221 13,280 -1,059 -8.0% 요금제도과 검침일안내서비스신청 1,078 210 868 413.3% 147 33 114 345.5% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 3,301 3,665 -364 -9.9% 367 452 -85 -18.8% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 7,805 7,560 245 3.2% 930 949 -19 -2.0% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 72 53 19 35.8% 10 11 -1 -9.1% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 5 9 -4 -44.4% - 1 -1 -100.0% 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 2,190 1,872 318 17.0% 259 285 -26 -9.1% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 8,454 2,926 5,528 188.9% 1,126 1,054 72 6.8% 요금제도과 질의, 건의 273 81 192 237.0% 31 16 15 93.8% 행정운영과 붙임2 사업소별(1~8월) 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 사업소별(1~8월) 4대 시민불편 민원처리 현황 (단위 : 건)

16058931

20210924231437

본청

행정운영과-9401

D0000034410607