다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-15258 결재일자 2018.9.4. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 09/04 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2018. 9. 3(월) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:16, 참석:15명(휴가 1명) 교육제목 1. 전화응대서비스 품질수준 향상 2. 동향보고 및 공직기강확립 철저 교 육 내 용 1. 전화응대서비스 품질수준 향상 2018년 전화응대 서비스 평가 결과에서 낮은 점수로 평가되어 전 직원은 전화응대서비스 품질수준 향상을 위해 만전을 기하여 줄 것 ○ 민원 친절 응대 요령 ○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 ？ 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 ？ 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 ？ 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 ？ 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 ？ 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내 교 육 내 용 ○ 민원 친절 응대 요령 ○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 ？ 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 ？ 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 ？ 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 ？ 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 ？ 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내 ○ 불친절 민원 처리 요령 ○ △△과 누구누구 불친절하다는 내용의 민원 접수시 답변자 ？ 가급적 당사자 직접 답변은 피하고 팀장이나 선임주무관이 답변 ？ 친절교육 담당자 등 관리 감독할 수 있는 자를 처리자로 지정 ○ 민원답변 작성시 민원인에 대한 감성적 배려를 충분히 병행하는 언어 사용 ？ ~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ？ ~만족스런 답변을 전해드리지 못하는 점 널리 양해 부탁드립니다. ？ ~과정들을 일일이 설명드리는데 한계가 있다보니 ㅇㅇ님께 더 큰 불편을 끼쳐 드리게 되었습니다. 교 육 내 용 2. 동향보고 및 공직기강확립 철저 ○ 주요 국정과제 등 당면업무의 차질없는 수행 ○ 공직자로서 품위 및 청렴의무를 손상시키는 행위 금지 ○ 신속한 보고체계 확립 및 유사시 즉시 응소할 수 있도록 비상연락체계 정비 및 유지 ○ 재해·재난 등 각종 안전사고 예방조치 철저 ○ 초과근무 위법행위 금지 - 초과근무수당 부당 수령시 전액 환수조치 및 부당수령액 2배 가산 징수 ○ 공무원 행동강령 준수 철저 -공무원은 부정 행위를 인지한 때에는 행동강령책임관 또는 공직자비리 신고센터에 즉시 신고하여야함 - 공직자의 의무 및 금지 사항 ▶ 6대 의무: 성실·복종, 친절·공정, 비밀엄수, 청렴, 품위 유지 의무 ▶ 4대 금지사항 : 직장이탈, 영리업무의 겸직, 정치운동, 집단행위의 금지 - 공무원의 직무 수행시 시민고객의 권리 보장 ○ 출·퇴근, 중식시간 준수 등 복무규정 준수 철저 ○ 하계 휴가 시 준수 사항 이행 철저 ○ 음주운전 금지 ○ 보안 관리 철저 - 청사등 중요 시설물에 대한 출입관리 강화 및 보안관리, 당직근무 철저 - PC 보안 관리 철저 ▶ 4가지 패스워드 설정(CMOS,윈도우로그인,화면보호기,중요문서암호화) ▶ 내 PC지키미 프로그램 실행 및 취약 항목 개선 철저

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