다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 운영과-4126 결재일자 2018.8.30. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 운영과장 관리부장 서울대공원장 이경진 김명준 심상원 08/30 송천헌 협 조 동물원장 어경연 전략기획실장 유연호 총무과장 이행용 교육훈련팀장 조병건 《서울대공원 2018년도 하반기》 고객 접점 직원 서비스 교육 계획 2018년 8월 서울대공원 (운 영 과) 《서울대공원 2018년도 하반기》 고객 접점 직원 서비스 교육 계획 서울대공원의 고객접점 최일선에서 근무하는 직원들을 대상으로 현장 중심의 서비스 교육을 실시하여 직원들의 자존감을 높이고, 고객응대 마인드를 향상시켜 방문객과 직원이 모두 행복한 서울대공원을 조성하고자 함. 1 추진 개요 □ 교육개요 ？ 교 육 명 : 2018년 하반기 서울대공원 방문객 맞이 직원 서비스 교육 ？ 일 시 : 2018. 9. 11.(화), 9. 17.(월) 14:00~16:00(2시간) ？ 장 소 : 서울대공원 대강당(관리부 2층) ？ 교육강사 : ？ 교육대상 : 240명 구 분 교육 대상 인원 계 240 공무원 ？ 관리부, 동물원 60 공무직 및 촉탁 계약직 ？ 대민종사원, 환경？경비, 시설？조경, 동식물관리 140 기간제, 뉴딜일자리 ？ 서울대공원 소속 기간제 근로자, 뉴딜일자리 근무 직원 20 편익(판매) 시설 ？ 코끼리 열차, 주차장, 리프트, 기린나라, 식당, 기념품점 등 20 □ 중점 교육 내용 ？ 소통마인드 강화 - 고객을 어떻게 바라보는가? - 감성소통의 중요성 인식, 심리학 동화 사례로 본 공감적 이해 ？ 서비스 핵심 스킬 ？ 고객의 마음을 어떻게 여는가? - 호감과 신뢰의 비언어 핵심 스킬, 친절도를 높이는 쿠션화법 & 질문화법 ？ 컴플레인 응대 프로세스 ？ 고객 컴플레인에 어떻게 대처하는가? - 불만고객 응대 포인트 및 지혜로운 응대 화법 2 세부 추진 계획 □ 교육일정 ？ 교육일시 : 2018. 9. 11.(화), 9. 17.(월) 14:00 ~ 16:00 ？ 대 상 : 공무원, 공무직, 촉탁직 등 서울대공원 근무자중 현장 접점 근무자 전원 및 서울대공원 편익(판매) 시설 종사자 등 ？ 교육인원 : 240명(120명 × 2회) ？ 교육방법 : 집합교육 ？ 자존감, 정체성, 서비스 기법 등 습득 □ 진행 순서 구 분 시 간 주 요 내 용 비 고 강사 소개 14:00~14:01 1분 ？ 성명, 주요 이력 등 사회자 소통마인드 강화 14:01~14:40 39분 ？ 고객을 어떻게 바라보는가? ？ 감성소통의 중요성 인식, 동화 사례로 본 공감적 이해 서비스 핵심 스킬 14:40~15:00 20분 ？ 고객의 마음을 어떻게 여는가? ？ 친절도를 높이는 화법 & 질문 화법 휴 식 15:00~15:10 10분 ？ Brake Time(음료, 다과) 커피,음료 민원 응대 프로세스 15:10~15:50 40분 ？ 고객 컴플레인에 어떻게 대처하는가? ？ 불만고객 응대 포인트 및 지혜로운 응대 화법 정 리 15:50~16:00 10분 ？ 과정 마무리 3 소요예산 □ 총 소요액 : 1,280,000원 구 분 금액 산출기초 음료(다과) 480,000원 ？ 2,000원 × 240명 = 480,000원 교육자재 100,000원 ？ 10,000원 × 5개 × 2회 = 100,000원 □ 예산과목 ？ 서울대공원 총무과 , 공원이용 시민 만족도 향상, 시민 만족도 향상, 공원편익(판매)시설 유지 및 보수, 사무관리비(201-01) 4 행정사항 □ 운영과 : 강사초빙 및 교육장 등 교육준비 □ 총무과 : 차량 및 교육 시설장비 지원 ？ 교육 참석 직원 수송 차량 지원(대형 버스) ？ 교육 장소 사용 협조(대강당) ？ 대강당 빔프로젝트 및 음향 시설 등 설치 □ 전부서 : 참석대상자 명단 제출 및 교육참석 안내 ？ 제출일 : 2018. 9. 5.(수) 까지 ？ 제출양식 소 속 대상자수 참석자수 참석일 성 명 비 고 ○○○과 2018. 9. 11.(화) ○○○ 직원, 공무직, 촉탁직, 뉴딜, 판매시설 등 표기 2018. 9. 17.(월) ○○○ ※ 행정사항 : 부서별 참석인원 균등 배분. □ 교육시간 인정 : 2시간(참석 직원 - 공무원) 붙임 1. 서비스 교육 강사 프로필 및 강의 주요 내용 1부. 2. 각 부서별 교육 대상 인원 수 1부. 3. 교육 참석자 명단 제출 서식 1부. 4. 강사료 지급 기준 1부. 끝.

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