다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 요금제도과-7416 결재일자 2018.8.20. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 요금제도과장 요금관리부장 조기동 박진용 08/20 조세연 요금관련 시민불편 민원감축 계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 해당없음 해당없음 해당없음 2018. 8. 20. 요금관리부 요금관련 시민불편 민원감축 계획(안) 2018년 상반기 응답소 및 상수도 홈페이지 민원과 관련하여 수도요금민원감축을 위한 개선방안 마련 등 수도요금 민원서비스 향상에 만전을 기하고자 함. (행정운영과-7786, 2018.7.27.)호 관련임 1 민원 현황 □ 민원 경로 : 응답소, 본부장에게바란다, 우편, 방문민원, 전화 ○ 발생기간 : ’18. 1. 1~’18. 6.30 □ 요금관련 민원현황 (단위:건) 총 계 사용량 격증 요금감면 체납요금 명의변경 고지서 송달 기타 91 25 20 11 6 3 26 100(%) 27.5 22.0 12.1 6.6 3.3 28.5 ※ 기타 : 세대분할, 자동납부, 공동사용량, 환불 등 2 요금민원 개선 방안 □ 누수 등 사용량 격증 수용가 누수 감면 ○ 주요 민원 내용 - 공동배관 누수발생으로 요금과다 - 사용량 격증에 대한 안내 미실시 - 과다한 누수량을 인정하지 못하고 요금조정위원회 심의 요구 ○ 문제점 - 검침 시 현격히 사용량이 격증했을 경우 수요가에게 현장안내 등 빠르게 초기대응하여 누수로 인한 수도요금 부담을 최소화해야 하나 안내 미흡에 대한 민원이 단절되지 않고 있음. ○ 대응방안 - 정기검침시 사용량이 전월대비 30% 이상 격증 수용가는 현장에서 직접 안내조치 - 수용가 부재시에는 격증안내문을 부착 또는 번지내 투입하여 안내조치. 【예 시】 ◈ 최대한 안내문은 사용자에게 직접 전달하고, 전달내용 기록관리 누수 등 사용량 격증 안내문 - 검침과정에서 안내가 미흡한 경우라도 고지서 수령 후 수용가 요금문의시 누수감면 안내 등 조치 - 검침시 누수 감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 격증 수용가에 대해 검침시 현장안내 및 검침 심사시 2차 안내 실시 □ 체납 수도요금 징수 ○ 주요 민원내용 - 절차 없이 일방적 단수조치 - 세입자 수도요금 체납 장기간 방치 ○ 문제점 - 수도요금은 1개 수도계량기로 여러 가구가 사용하고, 잦은 이사로 인하여 체납발생시 신속히 독려하지 않으면 사용자가 이사를 가거나 건물 소유주 변경 등으로 체납독려의 어려움 및 민원 발생 - 맞벌이 가구 증가로 체납수용가를 방문하더라도 만나지 못하는 경우가 많아 체납징수에 어려움 발생 ○ 대응방안 - 정수처분 시 사용자와 소유자가 다른 경우에는 처분 전에 소유자에게 체납사실을 통보하고 이행기간을 명시한 정수처분예고서를 급수사용자 등에게 미리 예고한 후 정수처분 시행 - 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수(체납처분 확행) 철저 - 소유자에게 체납사실 통보 철저(다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 수도조례시행규칙 제31조 1항) · 체납액이 20만원 이상인 경우, · 체납횟수가 6회 이상인 경우 · 정수처분을 실시하고자 할 경우, · 압류를 하기 위하여 재산조회 할 경우 등 ※행정정보 공동이용시스템을 통한 소유자 인적사항 확인 정수처분 절차 흐름도 ◈ 정수처분 대상 ○ 수도 요금을 지정한 기한 내에 납부하지 아니한 자에 대해 급수를 정지할 수 있음 (근거 : 서울특별시수도조례 제43조 제1항) - 이행기간을 명시한 정수처분예고서를 급수사용자 등에게 미리 예고 ？？즉시 : 급수도용(부정공사), 계량기 작동 방해·훼손 및 무단철거, 기타 조례위반한 자 ？？3일 : 계량기 검침 및 유지관리에 방해되는 물건 적치하거나 공작물 설치한 자 ？？7일 : 수도요금 등 징수금을 독촉 받고 지정기일 내 미납한자, 혼용급수하여 요금포탈 도모한 자 등 ◈ 정수처분 절차 독 촉 장 발 송 ？ 독촉장 발송(납부기한 경과 60일 이내, 납부기한 독촉장 발부일부터 10일 이내) [수도조례 제33조 제2항] ？ 납 부 독 려 ？ 수용가 상태 등을 확인하기 위해 현장방문이나 전화독려 실시 ？ 정수처분 전 심의？검토 ？ 본부 및 사업소 정수처분 심의？검토위원회(비상설) ？ 정수처분예고서 발부 ？ 독촉장 발부 후 이행기간 내에 의무를 이행하지 않은 경우 [수도조례시행규칙 제56조 제1항] ？ 정수처분명령서 발부 ？ 정수처분예고서 발부 후 지정기한까지 의무를 이행하지 않은 경우 [수도조례시행규칙 제56조 제2항] ？ 정 수 처 분 ？ 정수처분명령서 발부 후 2일 이내 [수도조례시행규칙 제56조 제2항] ？ 정수처분 조서 작성 ？ 정수처분 수전 관리 [수도조례 시행규칙 제62호 서식] ？ 정수처분해제 신청 ？ 정수처분 사유 해소 시(체납금 납부 등) [수도조례 제43조 제3항] ？ 정수처분해제수수료 부과 ？ 수전 당 3,000원의 수수료 부과 [수도조례 시행규칙 제57조 5항] ？ 정수처분해제 ？ 수수료 납부확인 후 □ 명의변경 ○ 주요 민원내용 - 새로 이사왔는데 다른 사람명의 고지서 청구 - 이사정산 시 명의변경 안내 미흡 ○ 문제점 - 상수도의 특성상 1개의 수도계량기로 여러 세대가 사용하는 경우가 많아 사용자 명의를 사용자, 소유자, 관리자 등 다양하게 고지되고 있어 명의를 시스템적으로 현행화하기에는 현실적으로 어려운 실정임 ○ 대응 방안 - 세입자(사용자)가 이사를 할 경우 부동산중개사무소를 통하여 수도요금을 정산하므로 부동산중개사무소를 활용하여 이사정산, 명의변경, 자동납부, 전자고지, 바로알림서비스 등이 관행적으로 처리되도록 안내 홍보강화 - 수도요금 고지서 등을 통한 명의변경 안내 실시 □ 고지서 미송달 등 민원 ○ 주요 민원내용 - 수도요금 고지서가 송달되지 않아 연체금 발생에 대한 불만 - 고지서 송달 잦은 누락 ○ 문제점 - 수도요금 고지서를 검침 직원의 직접 송달하고 있으며 수요가에게 직접 전달하는 경우보다 가정의 우편함에 투입함에 따라 고지서 분실 개연성이 있음 ○ 대응방안 - 각 가정의 우편함에 정확한 투입 및 누락되지 않도록 검침직원 교육 - 미송달 민원을 관리하여 원인을 파악하고 미송달이 확실할 경우에는 연체금을 감면(지방세기본법 제57조를 준용하여 감면처리)하고 송달 책임기관인 서울시설공단에 통보하여 시정요청. □ 세대분할 신고 ○ 주요 민원내용 - 세대분할 안내를 받지 못해 과다한 수도요금 부과 개선 - 오피스텔 요금과다(일반용 적용)로 세대분할 신청 요청 ○ 문제점 - 최근 오피스텔이 주거용도로 분양되는 추세인데 수도요금은 일반용으로 부과되고 있어 이에 대한 민원발생 증가 - 세대분할 신고를 수용가가 해야되나 동주민센터에 주민등록 신고를 하면 자동으로 반영되는 것으로 인식하여 민원제기 ○ 대응방안 - 오피스텔, 다가구 등 신축 건물에 대한 세대분할 홍보 강화 ？가정용과 다른 용도로 겸용 사용하는 오피스텔, 주거점포 등의 민원이 많으므로 신개전 시 세대분할 안내를 철저히 하도록 검침원 교육 - 수도요금 고지서에 세대분할 신고 안내문 삽입으로 홍보강화 - 다가구 등 건축물대장상 건축가구수가 명시된 경우 건축가구수로 세대분할처리 3 행정 사항 □ 요금관련 민원감축을 위한 자체 개선방안 마련 시행 ○ 옥내누수 : 검침시 현장안내 및 검침 심사시 2차 안내 철저 - 서울시설관리공단, 수도사업소 요금과 ○ 체납 승계 : 고지서 송달 철저 및 세입자의 수도요금체납이 소유자에게 전가되지 않도록 독려 및 대응 철저, 부동산중개사무소에 이사정산 안내(홍보물 배부 등) 시행 - 서울시설공단, 수도사업소 요금과 ○ 명의변경 : 검침 및 이사 정산시 안내철저, 고지서에 안내 - 서울시설공단, 수도사업소 요금과, 요금제도과 ○ 고지서 미송달 : 정확한 번지내 투입 및 누락없는 송달 철저 - 서울시설관리공단 ○ 세대분할 : 신규 건축물(특히 오피스텔) 개전 시 안내철저 - 서울시설공단, 수도사업소 요금과

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요금제도과-7416

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