다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-10630 결재일자 2018.8.17. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 은평병원장 이회덕 권미경 신욱재 08/17 나백주 협 조 간호부장 박영숙 진료부장 하지혜 약제과장 고향숙 은평병원 감정노동자 보호 시행계획 2018. 8월 은평병원 (원무과) 은평병원 감정노동 보호 가이드라인 시행계획 은평병원 소속 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호하기 위한 감정노동 보호 가이드라인을 수립, 시행하여 노동권익 향상에 기여하고자 함 1 가이드라인 개요 ？？ 목적 ○ 은평병원 소속 감정노동종사자가 시민응대시 발생할 수 있는 문제를 파악해 예방하고 문제발생시 해결방안 제시 ？？ 감정노동의 의미 ○ ‘감정노동’이란 업무수행 과정에서 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로 형태 ？？ 추진 근거 ○ 산업안전보건법 제5조(사업주 등의 의무) < 산업안전보건법 제5조> ？ 제5조(사업주 등의 의무) ① 사업주는 다음 각 호의 사항을 이행함으로써 근로자의 안전과 건강을 유지·증진시키는 한편, 국가의 산업재해 예방시책에 따라야 한다. 2. 근로자의 신체적 피로와 정신적 스트레스 등을 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경을 조성하고 근로조건을 개선할 것 3. 해당 사업장의 안전·보건에 관한 정보를 근로자에게 제공할 것 ○ 『감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례』 제9조(가이드라인 공표 의무) ○ 서울시 감정노동 종사자 권리보호 종합계획(노동정책담당관-4306, ’16.12.21.) ？？ 적용 범위 : 은평병원 감정노동자 ○ ‘감정노동자‘란 「근로기준법」제2조에 따른 종사자 중 감정노동을 수행하는 자 - 의사 및 치료업무를 수행하는 간호사, 병동보호사, 치료사, 상담사 등 - (비)대면업무를 통해 시민을 응대하는 직군(민원실, 안내·상담, 돌봄 서비스 등) ※ 부수적으로 시민 관련 업무를 수행(시설정비/보수, 일반사무처리 등)하는 경우 미적용 2 주요 내용 및 실행 방안 ？？ 공통 적용 사항(조례상 의무) ○ 휴게 시설 마련(제12조) - (근거) 감정노동자가 휴식할 수 있는 별도의 휴게 시설 마련 필요 - (실행) 여직원 휴게실 및 탈의실, 숙직실 등 기존시설 이용 ○ 세부 매뉴얼 마련 및 배포(제11조 제1항, 제2항) - (근거) 기관별 세부매뉴얼 마련 및 근무장소에 게시 의무 - (실행) ① 은평병원 감정노동 보호 가이드라인 수립 및 매뉴얼 작성 ② 세부 매뉴얼을 근무 공간 및 휴게실에 비치 ③ 내부 직원 교육시 세부 매뉴얼 별도 배포 <세부 매뉴얼 필수 포함 사항> 서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제11조 제1항 1. 감정노동 종사자가 고객 응대시 발생하는 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도 및 절차 2. 감정노동 종사자의 상급자가 서울시 감정노동 가이드라인과 매뉴얼에 근거하여 현장에서 감정노동 관련한 책임을 맡을 수 있다는 점 3. 감정노동 종사자의 상급자는 고객과의 갈등이 발생했을 때 고객과 감정노동 종사자 모두의 이야기를 경청하여야 하는 점 4. 심히 부당한 요구를 하는 고객의 경우 고객의 요구에 응하지 않을 권리 보장 5. 부당한 대우를 당한 감정노동 종사자의 업무 중단 시간에 관한 사항 6. 개별 감정노동 종사자가 응대하기 어려운 고객의 요구에 대한 조직 차원의 대응 방안 7. 악성민원 처리 전문가 양성, 숙련된 상급자의 악성 고객 담당, 악성 고객 전담 부서 설치 등에 관한 사항 8. 고객과의 민원문제를 인사 및 근무 평가에 과도하게 반영하여 무리한 감정노동을 하지 않도록 하는 점 9. 직장 내 고충이나 애로사항을 전달 할 수 있는 의사소통 채널에 관한 사항 ○ 감정노동 권리보호 교육 제공(제7조 제1항) - (근거) 인권 교육 시 감정노동 보호 교육 포함하여 실시 의무 - (실행) 본청 주관 감정노동 보호 교육(5~12월) 참석 ※ 교육주관:인권담당관,노동정책담당관, 강사초빙:노동정책담당관 ○ 감정노동 보호 안내문 부착(제13조 제1항) - (근거) 근무 장소에 감정노동 종사자 보호 및 사고발생시 대처 요령 부착(13/①) - (실행) ① 노동정책담당관에서 안내문 일괄 제작 및 배포 ② 기관별로 감정노동종사자 근무 장소에 부착 ○ 민원 응대 통화 녹음(제13조 제2항) - (근거) 감정노동 종사자가 민원응대 통화 시 녹음의무 - (실행) ① 전화기 녹음 기능 수요조사 및 기능 설정 ② 감정노동종사자가 전화로 민원 응대 시 녹음 고지 후 녹음 가능 교육 ○ 감정노동종사자 보호조치(제15조, 제16조) - (근거) 폭언 등의 금지 및 금지행위 발생 시 보호 의무 - (실행) 금지행위(폭언, 성희롱, 폭행, 업무방해) 발생시 ①고객과 분리, ②휴식보장, ③치료 및 상담지원, ④형사고발 등 필요한 법적조치 등을 단계별로 이행 ○ 보호조치 등 내역 점검(제11조 제3항, 제17조 제1항, 제2항) - (근거) 세부매뉴얼 준수 여부, 폭언 등 금지행위 발생 현황 및 조치, 금지행위 상습(3회 이상) 위반자 명단 점검 의무 - (실행) ① 노동정책담당관에서 점검 양식 배포(붙임2) ② 매년 11월 말까지 점검 결과 노동정책담당관으로 송부 ？？ 은평병원 자체 적용 사항(가이드라인 상 권고 사항) ○ 감정노동 종사자 고충 처리 방안 강구 - 부서별 상담원 배치 및 사건접수 및 피해자 보호 조치 - 市노동정책담당관의 노동조사관에게 부당 노동행위 신고 - 서울노동권익센터 제공 ‘감정노동 심리 치유 프로그램’ 활용 ○ 적정 휴식 보장 : 악성 민원 응대 후 적정한 휴식(30분 이상) 보장 - 악성 민원 응대시 ① 부서장 보고 → ② 휴게시설에서 30분 이상 휴식 → ③ 근무 장소로 복귀하여 부서장에게 보고 → ④ 업무 속행 ※ 진료부 및 간호부 협조를 통한 의료지원(본인 희망 및 필요하다고 판단 시) <악성민원 주요행태> 1. 적법한 응답을 하였음에도 동일한 민원을 반복적으로(3회 이상) 제기하는 민원 2. 고성, 욕설, 협박 등 폭언을 행하는 경우 3. 성희롱 4. 기물파손, 위험물 소지 및 자해 5. 폭행 ○ 민원처리상 합리적 이유가 분명한 경우 감정노동종사자의 일방적 사과 금지 - 사전에 명확한 경위 파악을 선행하고 민원처리상 합리적 이유가 존재하는 경우 관리자의 자의적 판단으로 경고조치, 경위서, 공개 사과 등 질책 행위 엄금 3 향후계획 ○ ’18. 9월 : 휴게 시설 지정 - 6층 여직원 휴게실 및 지하1층 탈의실 및 숙직실 등 ○ ’18. 9월 : 민원 응대 통화 녹음 기능 설정 - 감정노동자 현황 파악 및 해당 전화기 녹음 기능 설정 ○ ’18. 9~12월 : 감정노동 종사자 보호 교육 시 참석 - 노동정책담당관 주관 감정노동 권리보호 인권교육

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원무과-10630

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